Il CRM (Customer Relationship Management) e i suoi vantaggi

Il CRM (Customer Relationship Management) e i suoi vantaggi

Il CRM (Customer Relationship Management) e i suoi vantaggi

Il CRM (Customer Relationship Management), viene inteso come l’insieme delle strategie messe in atto da un impresa per gestire relazioni personalizzate e di lungo periodo con i propri clienti, con il fine di trarre il massimo valore da essi in termini di profittabilità e vantaggio competitivo. Tuttavia, nell’epoca della New Economy e del Web 2.0, gestire con successo le relazioni con il cliente rappresenta un asset indispensabile per assicurare un elevata performance aziendale. Nell’attuale contesto competitivo, infatti, soltanto le imprese che sfruttano in maniera efficace la relazione con il consumatore, possono uscire vincenti dal confronto. La “democrazia informativa” consente all’utente di accedere ad una quantità e qualità di informazioni irraggiungibili prima d’ora, e spesso, non completamente controllate dalle aziende.

Inoltre grazie ad Internet è esploso il fenomeno del self service comunicativo che, da una parte, rappresenta un’ulteriore fonte di informazioni per le imprese, ma dall’altra può costituire una minaccia per la reputazione di quest’ultime. Quindi, all’interno della Rete, non è aumentata solamente la presenza di prodotti/servizi per via dei minori costi legati al canale, ma soprattutto la domanda si manifesta cambiata, costituita da internauti più istruiti e più giovani, spinti dalla ricerca di socializzazione e lo scambio di opinioni sulla qualità dei beni d’interesse comune. Questa condivisione di esperienze è in grado di diffondersi molto rapidamente attraverso le fitte reti di Social Network, di Web Community e di  tutti gli altri strumenti file-sharing come YouTube.

Le aziende presenti sul Web, rappresentano delle vere e proprie innovazioni sul mercato, sia dal lato dell’offerta (prodotti personalizzabili in base alle esigenze del consumatore), sia dal punto di vista del rapporto con il cliente, che si contraddistingue per la maggiore intensità, per la relazione one-to-one, e per la molteplicità di canali resi disponibili dalle attuali tecnologie ICT.

La gestione del rapporto col cliente deve necessariamente fondarsi su un Customer Service che impiega un sistema di CRM innovativo, capace di raccogliere, elaborare e condensare l’enorme mole di informazioni scaturite dai molteplici canali di comunicazione/commercializzazione disponibili. Tutto questo deve essere garantito per sviluppare strategie di Customer Care adatte per ogni cliente.

La relazione con il consumatore deve essere progettata esaminando le esigenze e le aspettative del singolo individuo, e del segmento di appartenenza identificabile tramite una serie di variabili, quali le abitudini d’acquisto, le caratteristiche personali, la collocazione geografica e così via.

Sulla base di queste considerazioni è semplice comprendere come le imprese on-line, se in grado di costruire un rapporto di tipo individuale e personalizzato con il cliente, possono ottimizzare il proprio CRM tramite una raccolta di dati più puntuale, ricca e costante; in questo caso la relazione one-to-one con il consumatore consente all’impresa di sfruttare pienamente le logiche di marketing relazionale.

A tal proposito, per raffinare il processo di raccolta ed elaborazione di questi dati, le aziende devono disporre di un buon CRM, cioè di una metodologia in grado di sfruttare sofisticati strumenti informatici per acquisire e gestire rapidamente le informazioni provenienti da una pluralità di fonti e canali. Procedendo in questo senso risulterà possibile tracciare un percorso utile per la definizione delle strategie relative alla promozione, all’ottimizzazione della produzione ed all’incremento delle vendite. Lavorando in questo modo, l’interazione azienda/consumatore non si manifesta solamente sottoforma di transazione economica, ma si presenta estesa verso la co-creazione di valore. La relazione con il cliente avviene, paradossalmente, in via indiretta, però assume i connotati di esclusività ed individualità ricercati nel Customer Concept e nelle forme più evolute di marketing.

La realizzazione di un corretto CRM risulta possibile solo nel caso in cui, all’interno dell’ambito aziendale, sia presente una adeguata “cultura del Customer Relationship Management”, ossia la considerazione di questo sistema come un modello gestionale in grado di rivelare il suo potenziale a tutti i livelli aziendali (vendita, assistenza, logistica, risorse umane, produzione, etc.). In poche parole l’impresa deve essere Customer Oriented. Un adeguato CRM non può che impattare in maniera positiva sulla performance aziendale, incrementando il livello di retention come effetto diretto della maggiore fidelizzazione della clientela.

Conservare i clienti già acquisiti rappresenta una sfida ben più profittevole che acquisirne di nuovi. Tuttavia, solamente le imprese che saranno in grado di interpretare al meglio il concetto di CRM e di diffondere questa “cultura” a tutti i livelli aziendali, potranno risultare tra le protagoniste del panorama competitivo.

 

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