Definizione e spiegazione del Customer Care (e-commerce)

Definizione e spiegazione del Customer Care (e-commerce)

Definizione e spiegazione del Customer Care (e-commerce)

Il customer care, o customer service se riferito all’e-commerce, è tutto ciò che serve ad agevolare il cliente o il potenziale cliente prima, durante e dopo l’acquisto di beni o servizi e serve a rafforzare il brand e facilitare l’accrescimento del mercato-clienti. Il customer care, quindi, non è solo call center, numero verde, assistenza a domicilio, FAQ (risposte alle domande più frequenti) o servizi evoluti di interazione con il cliente, ma deve essere costruito integrandosi fortemente alle strategie del CRM. Ciò vuol dire che è indispensabile conoscere il cliente e comprendere i suoi bisogni  per intrattenere un rapporto trasparente, costruttivo e duraturo con l’azienda: ci si deve soffermare soprattutto a non ingannare il cliente, offrendo informazioni complete e veritiere su costi e regolamenti e proporre servizi vantaggiosi senza obblighi nascosti.

Marketing e customer care dovrebbero sempre andare a braccetto, venir gestiti in parallelo, utilizzando una piattaforma tecnologica di CRM, che ne sappia controllare azioni e scelte e che tenga traccia nel tempo della relazione con il cliente. In altre parole, il marketing paga subito, ma senza customer care non crea una rendita; il marketing “parla”, il customer care conferma  le parole.

Il customer care deve facilitare l’interazione e l’assistenza al cliente, ma soprattutto deve rassicurarlo, farlo sentire importante e fargli capire che ha scelto l’azienda giusta, solida, professionale, onesta.

I principali strumenti del customer care sono:

  • il telefono
  • l’email
  • la chat-line
  • i forum online
  • le FAQ (Frequently Asked Questions)

Telefono

Il telefono rappresenta il più antico strumento di customer care, crea un contatto diretto, “umano” fra cliente e azienda ed è indispensabile soprattutto quando si devono risolvere problemi abbastanza complessi in breve tempo. Il principale svantaggio di questo strumento, per l’impresa, è rappresentato dai costi, soprattutto nel caso di numero verde (anche se si sono visti sbalorditivi casi di customer care con numeri a pagamento). Inoltre, affinché un customer care telefonico sia veramente efficiente, è necessario personale che se ne occupi a tempo pieno e gran parte dei siti di e-commerce sono troppo piccoli per permettersi risorse dedicate esclusivamente a questo compito.

Email

L’email, negli ultimi anni, ha acquisito un’importanza sempre maggiore (un recente studio di Frost & Sullivan ha stabilito che la posta elettronica ha comunque sorpassato il telefono come strumento di comunicazione d’affari); infatti, molti siti affidano il loro custumer care esclusivamente a questo strumento. I vantaggi sono evidenti soprattutto sul versante dei costi che sono molto ridotti; inoltre una sola persona può gestire un notevole numero di richieste e occuparsi contemporaneamente anche di altre mansioni. Di contro, l’email rappresenta uno strumento di comunicazione tendenzialmente impersonale (le email difficilmente cominciano con nome e cognome dell’interessato), che non offre alcuna garanzia circa il suo effettivo recepimento e la sua corretta comprensione.

Chat-line

La chat-line è uno degli strumenti più recenti, ancora poco utilizzato ma in forte crescita. Il sistema è abbastanza semplice: il sito di e-commerce mette a disposizione dei propri clienti un canale dedicato, dove è possibile “chattare” con gli addetti del customer care. Anche negli Usa non sono moltissimi i siti che utilizzano questo sistema di supporto al cliente, ma dati recenti dimostrano che esso sta prendendo sempre più piede e non è  difficile ritenere che questo strumento diverrà sempre più diffuso anche in Italia, dove le chat-line sono state finora utilizzate solo per fare amicizia e condividere gli stessi interessi. Alcuni siti statunitensi garantiscono questo servizio solo ai clienti migliori, i cosiddetti “big spender”, coloro che, mediamente fruttano anche il 30-40% del fatturato complessivo, pur rappresentando spesso solo il 5% della clientela totale.

Forum Online

I forum online sono molto simili alle chat-line, dalle quali di differenziano soprattutto per il fatto che non si intrattengono solo relazioni fra addetti e clienti ma vi possono partecipare contemporaneamente più persone che si scambiano opinioni, giudizi e feedback su prodotti e servizi del sito ospitante, “moderati” da uno o più addetti del customer care.  Negli Usa uno dei forum più noti e più efficienti è senza dubbio quello di com, un sito che ha fatto del customer care di alto livello uno dei propri punti di forza. In Italia sono ancora pochi i siti di e-commerce che hanno attivato i forum online; fra questi si segnala Flashmall.it, un sito che ogni giorno, dalle ore 9.00 alle ore 20.00, mette a disposizione dei propri clienti uno spazio (moderato da una o due persone) dove esporre i propri dubbi, chiedere consigli e pareri, parlare dei propri acquisti e dei problemi incontrati, fare i complimenti al sito. Ogni giorno si collegano al forum  circa 5.000 persone, con punte di 300 partecipanti contemporaneamente.

FAQ (Frequently Asked Questions)

Le FAQ (Frequently Asked Questions) sono uno strumento utilissimo, che consiste nel registrare e raccogliere le domande più comuni poste dai clienti, con tanto di risposta, in una sezione apposita del sito, possibilmente in una posizione facilmente accessibile da qualsiasi pagina. Le FAQ rappresentano  uno  strumento  decisamente  apprezzato  dagli  utenti:  se le FAQ sono compilate adeguatamente, i clienti possono trovare facilmente le risposte alle proprie domande, senza dover attendere in linea o dover attendere email di risposta alle proprie domande; inoltre, cosa da non sottovalutare, senza dover provare l’imbarazzo nel porre domande apparentemente prive di senso. Purtroppo, in Italia questo sistema di gestione del customer care non è molto diffuso soprattutto nei siti di e-commerce, che sono quelli più arretrati da questo punto di vista, anche se le FAQ rappresentano uno strumento estremamente economico (non si paga la telefonata e non è necessario che una o più persone siano costantemente impiegate a rispondere alle email dei clienti), che può offrire notevoli vantaggi soprattutto ai piccoli siti di e-commerce, che difficilmente possono sostenere le spese per un call center o per una o più persone che si occupino di rispondere alle email dei clienti. Secondo una recente ricerca della Forrester Research, gestire un cliente attraverso le FAQ costa circa un quarantesimo di quello che costa attraverso il telefono e circa un decimo di quello che costa con la gestione attraverso email.

 

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