La continua crescita del mercato e-commerce nel mondo
Nel presente articolo si vuole dare una panoramica della continua crescita del mercato e-commerce nel mondo. Di fatto, l’e-commerce è un settore che negli ultimi anni si è sviluppato in modo esponenziale e ha contribuito a delineare nuovi comportamenti d’acquisto e nuovi stili di consumo che stanno modificando in modo repentino l’attuale economia.
I principali aspetti che emergono sono quelli associati ad un mercato che, grazie al web, diventa globale, con vantaggi indiscutibili per i consumatori che, comodamente seduti davanti al proprio computer, possono selezionare, scegliere e acquistare prodotti e servizi di loro gradimento.
Ovviamente, l‘e-commerce porta anche alla ridefinizione dell’offerta, che dovrà necessariamente adeguarsi alle trasformazioni e innovazioni imposte dal web. È indispensabile, infatti, non solo offrire prodotti che soddisfino i desideri dei consumatori, ma puntare su tutti quegli elementi che possano favorire una relazione di tipo “virtuale”, fondata su una serie di elementi significativi quali: il brand, il servizio al cliente, la web usability, i servizi di pagamento, la delivery, le garanzie per l’acquirente. Un’attenzione particolare, in questo ambito, dovrà essere riposta sulla costruzione del sito web, che rappresenta il principale strumento dell’e-commerce.
L’e-commerce ha inoltre contribuito notevolmente allo sviluppo del marketing con attività che si sono concentrate soprattutto nel keyword advertising e nel SEO (Search Engine Optimization), con una progressiva sostituzione dei media tradizionali con quelli online. In questo processo assumono particolare rilevanza tutte le attività di customer care, che dovranno essere basate su piattaforme tecnologiche di CRM che tengano traccia nel tempo ed esaltino la relazione con il cliente, al fine di facilitare l’interazione con il cliente stesso e, contemporaneamente, rassicurarlo, farlo sentire importante, fargli capire che ha scelto l’azienda giusta. In altre parole, è necessario instaurare relazioni positive con i clienti per poterli fidelizzare quanto più possibile, anche alla luce del fatto che l’individuazione dei propri competitor risulta sempre più difficile.
Come affermo nel mio lavoro: “Il marketing paga subito, ma senza customer care non crea una rendita; il marketing parla, il customer care conferma le parole”.
Parlando di e-commerce, infine, è importante considerare l’azienda leader di questo settore, Amazon. L’attenzione di questa grande azienda si concentrata in particolar modo per due ordini di motivi:
- da un lato, i siti nazionali di Amazon riproducono, di fatto, il sito di origine;
- dall’altro, il mercato italiano dell’e-commerce è ancora poco sviluppato in relazione a quello americano, pur presentando negli ultimi anni tassi di crescita particolarmente significativi.
In conclusione, si può affermare la seguente filosofia di pensiero circa l’e-commerce, basata sulla customer-centricity, ovvero un concetto fatto proprio da Amazon e dal suo CEO, Jeff Bezos, che già nel 2004 affermava: “The uniting vision is that the philosophy is the same: customer-centricity, starting from the customer and working backwards, doing innovative things – the sort of cultural biases inside Amazon” dove il cliente viene posto al centro dell’attenzione prima di ogni altra cosa!
