Professione Informatica: La figura dell’Help desk manager

Chi è l’Help desk manager?

L’Help desk manager organizza e gestisce il supporto tecnico agli utenti finali dei prodotti hardware o software realizzati dall’azienda per la quale lavora.
È una figura di grande importanza perché l’assistenza post-vendita è oggi considerata fondamentale: se da un lato si accredita l’azienda agli occhi del cliente, dall’altro si ricavano utilissime informazioni che consentiranno di apportare ulteriori migliorie ai nuovi prodotti.
Coordina un gruppo di lavoro più o meno ampio che con diverse modalità gestisce il Centro di supporto tecnico della stessa ditta fornitrice.
Le soluzioni di aiuto adottate possono essere il supporto telefonico, il supporto diretto e quello remoto. Fornire le soluzioni per telefono ha il vantaggio di risolvere gran parte dei problemi della clientela al primo contatto. Il supporto diretto invece, che consiste nell’invio di un tecnico presso il cliente, è molto dispendioso, ma permette una visione del problema dal punto di vista del committente, nonché l’instaurazione di un rapporto personale. Il supporto remoto, realizzato tramite appositi strumenti software, consente ai tecnici di intervenire a distanza sui computer dei clienti. È una tecnica efficace perché riduce molto i tempi e i costi dell’assistenza ma utilizza strumenti piuttosto complessi.

L’Help desk manager ha il compito dunque di decidere qual è la tipologia di supporto più rapida, efficace e meno costosa per l’azienda, in funzione delle caratteristiche del cliente, del tipo di prodotto per il quale si fornisce assistenza e delle risorse di cui il servizio dispone.

Ha inoltre i compiti di:

• identificare ruoli e responsabilità degli addetti;
• classificare i problemi in base all’urgenza, individuando tempi e modalità di intervento;
• analizzare l’attività svolta al fine di standardizzare ed ottimizzare le procedure.

Questa figura deve infine suggerire e valutare eventuali innovazioni da introdurre nella gestione dell’attività del Centro di supporto aziendale. Per questo motivo dovrà essere costantemente aggiornato sull’evoluzione delle tecnologie utilizzate nel suo campo.

Competenze

Le caratteristiche che questa figura deve avere sono:

• conoscenze tecnico-informatiche specifiche dei prodotti per i quali fornisce assistenza;
• buone capacità di analisi, valutazione e problem solving;
• orientamento al cliente, doti di negoziazione e capacità relazionali;
• forte tendenza all’innovazione e all’aggiornamento;
• ottima conoscenza dell’inglese e buon livello di cultura generale.

Formazione

Per intraprendere questa professione è necessaria una laurea in discipline scientifiche quali ad esempio ingegneria elettronica o informatica, informatica o tecnologie informatiche . Ad essa va unita un’esperienza pluriennale maturata sul campo ed un costante aggiornamento attraverso corsi specialistici per ottenere le opportune certificazioni.

Carriera

Lo sbocco di carriera più probabile per chi ha maturato una certa esperienza in questo ruolo è quello di Direttore del Centro di Supporto Tecnico.

Situazione di Lavoro

L’Help Desk Manager lavora prevalentemente per imprese che offrono servizi legati al campo informatico, in particolare quelle che sviluppano software.
Se il supporto è realizzato per la propria azienda, lavora direttamente in sede. Quando il servizio è svolto fuori, questa figura lavora direttamente presso l’impresa cliente.
Gli orari lavorativi variano in base alla tipologia del servizio offerto: se l’assistenza è prevista in determinate fasce orarie, queste coincideranno, in linea di massima, con i suoi tempi lavoro. Spesso si richiede una maggiore flessibilità quando opera presso le sedi dei commitenti, ovvero in outsourcing.
L’Help desk manager interagisce in primo luogo con i tecnici e gli operatori del Centro di supporto. Per mantenersi informato sui prodotti per i quali fornisce assistenza, è in contatto con i responsabili ed i tecnici che tali prodotti hanno sviluppato. Per quanto riguarda gli aspetti economici del servizio, ha come referenti i responsabili dell’area commerciale. Nelle imprese dotate di un Help desk di ragguardevoli dimensioni, questa figura può essere coordinata dal Direttore del Centro di supporto tecnico.

Tendenze Occupazionali

Con la crescente importanza del customer care, i Centri di supporto tecnico rappresentano per molte imprese una delle possibili vie di successo. La tendenza è quella di caratterizzare i servizi di assistenza con un elevato livello di qualità e l’Help desk manager, una delle figure responsabili proprio di questo aspetto, acquisterà un’importanza sempre maggiore.
Di conseguenza, le tendenze occupazionali per questa figura appaiono buone, soprattutto per le donne, il cui numero nella professione sta crescendo rapidamente.