Caratteristiche e differenze tra servizio e prodotto per un’azienda

Le caratteristiche proprie dei servizi si possono riassumere in 10 punti chiave. Dalle caratteristiche dei servizi possiamo dunque fare anche il confronto e dunque capire le differenze tra servizio e prodotto per un’impresa.

1. Intangibilità: è questo usualmente il primo elemento che viene ricordato perché rende difficile per il cliente una chiara identificazione e valutazione dell’oggetto/servizio della negoziazione così come invece è facile fare per i prodotti. L’intangibilità si connette a un concetto fisico (la non percepibilità al tatto) ma anche in senso più lato, alla difficoltà mentale di concepire concretamente di cosa si tratta. In effetti ci si può chiedere, ad esempio,cosa sia una consulenza e cosa acquisti realmente chi la richiede: la risposta non è certo immediata e, soprattutto, non è identica per tutti.
2. Impossibilità di immagazzinamento: ossia “l’obbligo” di consumare il servizio nel momento stesso in cui viene erogato. Molti problemi dei servizi nascono da questa caratteristica che impone la massima capacità di incontro simultaneo tra domanda e offerta.
   Gli studi sui servizi si sono spesso soffermati su questo aspetto perché chiama in causa la grande questione del dimensionamento della capacità produttiva rispetto ai picchi di domanda e di conseguenza degli investimenti da effettuare o meno. Queste problematiche sono particolarmente sentite nel caso dei servizi stagionali come quelli turistici.
3. Interazione del produttore-consumatore: frequentemente il servizio può essere erogato solo tramite l’interazione tra produttore e consumatore così che quest’ultimo diventa parte integrante del momento di fornitura del servizio. Per immaginare una situazione come questa si può pensare a una banca dove l’impiegato allo sportello può esercitare la sua funzione solo quando il cliente avvia la sua richiesta e gli consente di mettere in moto le operazioni necessarie per soddisfare il cliente. Al riguardo molto spesso si usa il termine Pro-Sumer (Producer + Consumer) per indicare questa situazione di ambivalenza.
4. L’importanza del fattore umano: per lo più i servizi si configurano come people intensive, nel senso che gli uomini costituiscono il fattore produttivo primario. Ciò si riscontra facilmente attraverso l’osservazione della struttura dei costi aziendali dove la voce personale assorbe quote superiori a quelle di altri settori produttivi.
5. La difficoltà di standardizzazione: la forte presenza del fattore umano rende difficile la standardizzazione della produzione e la valorizzazione di questa, anche in termini di economie di scala, ciò comporta notevoli problemi nell’assicurare qualità adeguata e costante nel tempo.
6. Facilità di imitazione: La modestia degli investimenti necessari comportano una certa facilità, almeno sulla carta, ad imitare i servizi proposti da altri.
7. L’impossibilità di trasporto: normalmente il servizio deve essere goduto nel luogo di erogazione previsto e non consente di essere trasportato altrove, con ciò si crea una rigidità strutturale al sistema produttivo ed al relativo mercato di riferimento. Diventa pertanto necessaria un’attenta ubicazione del luogo di erogazione perchè automaticamente si individua anche il mercato e viceversa. Si pensi alla scelta da parte di una compagnia aerea degli aereoporti e le rotte in cui operare.
8. La frequenza di contatto fisico con la clientela: nella maggior parte dei casi la fornitura del servizio presuppone un contatto diretto e fisico con la clientela, la quale finisce in tal modo per identificare il servizio con la persona stessa che lo fornisce.
9. La difficoltà di ostentazione: i servizi, al contrario dei prodotti, sono per lo più difficilmente ostentabili e di conseguenza sussiste una certa impossibilità a soddisfare le eventuali esigenze di status o di qualificazione.
10. La valutazione prevalentemente soggettiva: data l’intangibilità e le altre caratteristiche già citate, i servizi sono, più frequentemente dei prodotti sottoposti a valutazioni soggettive in cui prevale la percezione della qualità più che la qualità intrinseca del servizio offerto.