Caratteristiche, funzionamento e obiettivi del Service Desk in azienda
Il sistema di Service Desk è una piattaforma applicativa di trouble-ticketing, ovvero un sistema per gestire delle richieste di assistenza in ambito informatico effettuate dagli utenti interni. Esso consiste in una struttura web creata in collaborazione con Sharepoint, collegata a un database, che permette agli utenti di accedere facilmente e di creare in maniera rapida e intuitiva un ticket, il quale contiene la descrizione del problema riscontrato. Al momento della creazione viene anche richiesto di inserire la categoria di problematiche alla quale appartiene, potendo scegliere tra possibilità fissate dal sistema. A seconda di quale si è scelta, viene associato automaticamente il key user di riferimento, al quale viene inoltrata la richiesta tramite mail. Un altro campo che è necessario inserire è la priorità che si vuole dare al proprio ticket; generalmente l’utente può scegliere tra quattro livelli: massimo, elevato, medio, basso. A ciascuno, infine, corrisponde un tempo massimo indicativo entro il quale la richiesta verrà presa in carico.
A questo punto il ticket è attivo a sistema e il personale del primo livello può provvedere a prendere in carico la richiesta di assistenza personalmente o inoltrarla per una seconda volta al key user di categoria. Questo procedimento è stato messo in atto perché alcuni di questi key user possono essere parte del personale esterno all’ufficio ICT, essi sono quindi riferimento per richieste relative al solo funzionamento di qualche determinato software, o per determinati ambiti applicativi che non riguardano nello specifico la parte tecnica informatica. Essa infatti rimane di competenza del personale ICT, che possiede le competenze adatte e i privilegi di amministratore di sistema per esempio per riavviare un server qualora vi fosse problema di aggiornamento dati da parte di un software quale, QlikView, o per poter richiedere consulenze esterne per problemi strutturali di qualsiasi altro software in uso in azienda.
Si può facilmente comprendere che, spesso, il ticket attraversa vari passaggi dello stato di avanzamento della richiesta, e per l’utente è di fondamentale importanza essere sempre aggiornato, per evitare inutili solleciti da parte sua al personale ICT che magari sta aspettando indicazioni dai consulenti. A questo scopo è dedicata una sezione del ticket sulla quale chi lo ha in carico può inserire note o spiegazioni, che l’utente può leggere, in modo da poter essere sempre aggiornato e poter così ricevere rapidamente informazioni sulla risoluzione del problema.
Obbiettivi e funzioni del sistema di Service Desk
L’obiettivo principale del Service Desk, come già detto, è quello di fornire un punto di contatto unico per tutti gli utenti utilizzatori dei servizi ICT, svolgendo una molteplicità di attività interrelate. Esso si pone come interfaccia tra gli utenti ed i processi di:
- Incident Management,
- Problem Management,
- Change Management,
- Release Management,
- Configuration Management,
- Service Level Management.
Come già ampiamente descritto, il Service Desk è il primo punto di contatto per gli utenti che segnalano incident nell’utilizzo dei servizi ICT, per i quali, il personale addetto provvede a fornire una valutazione iniziale dell’entità problema, operando come mezzo di coordinamento e comunicazione rispetto al processo di evasione delle richieste di assistenza. Questo processo viene definito comunemente: Incident Management.
L’utilizzo del sistema di Service Desk come strumento di identificazione dei problemi nell’infrastruttura ICT, e conseguentemente come punto d’origine delle innovazioni migliorative dei servizi, sono le componenti che vanno a creare il cosiddetto Problem Management. Esso si occupa di inefficienze organizzative e strategiche del sistema ICT e non di singoli incident, individuando eventuali cambiamenti necessari a evitare il periodico ripresentarsi degli stessi malfunzionamenti.
Vi sono poi attività legate al processo di Configuration Management, che utilizzano il database contenente lo storico dei ticket aperti dagli utenti e i dettagli forniti da chi li ha risolti. L’obbiettivo è quello di creare report per valutare l’impatto che hanno a sistema certe tipologie di incident, se vi sono particolari problematiche che ricorrono nel tempo, o altre analisi che possano portare a un effettivo miglioramento del servizio di assistenza tecnica agli utenti.
Un importante ruolo è svolto dal Change Management, che si occupa di gestire i cambiamenti interni all’infrastruttura ICT per portare a soluzioni definitive in caso di segnalazioni di malfunzionamenti sistematici degli apparati informatici. Esso entra in gioco una volta che il Problem Management ha riscontrato l’effettiva necessità di qualche modifica strutturale, per poter risolvere problematiche in maniera definitiva. Si tratta di un processo che ha il ruolo di tutelare l’operatività del personale e garantire il funzionamento corretto degli strumenti adottati per ogni processo aziendale che necessiti di supporto informatico.
Il Release Management, invece, ha il compito di informare gli utenti di eventuali aggiornamenti alle nuove versioni di software, che vengono abitualmente utilizzati. Spesso accade che gli addetti ICT provvedano a implementare una nuova release di un software già in uso in azienda e coloro che ne usufruiscono devono essere sempre informati adeguatamente su possibili malfunzionamenti temporanei o interruzioni dell’accessibilità al sistema.
Un’altra funzione svolta dal personale addetto al primo livello di Service Desk è quella di Service Level Management che permette di fornire supporto agli utenti secondo i vari livelli di servizio, quest’attività è strettamente legata all’Incident Management per l’evasione delle richieste ricevute.
La presa in carico dello svolgimento adeguato di tutti questi processi, spesso, non è attribuita a determinati individui, ma all’intera organizzazione ICT che collaborando e comunicando opera congiuntamente per garantire una gestione efficiente di tutta la struttura e il funzionamento del dipartimento.
