Caratteristiche principali dell’infrastruttura ITSM (IT Service Management)
ITIL offre un approccio sistematico all’erogazione di servizi IT, fornendo una descrizione dettagliata dei processi cardine all’interno di un’organizzazione, includendo tabelle di verifica per attività, procedure e responsabilità che possono essere utilizzate come punto di partenza per l’adattamento dei servizi. Trattandosi di linee guida, ITIL non fornisce un insieme di istruzioni da seguire rigidamente, piuttosto allarga il suo raggio di utilizzabilità a molte aree dell’organizzazione permettendo a quest’ultima di sviluppare nuovi obiettivi di miglioramento, di crescita e di maturazione. In altre parole, l’ITIL è un insieme di “best practice” già utilizzate nel settore IT ma in modo sparso e senza una logica comune e ben delineata.
Nel corso degli anni, anche grazie all’evoluzione tecnologica e gestionale alla quale le aziende hanno dovuto adeguarsi, ITIL si è rivelato di una validità sorprendente, è diventato un vero e proprio framework per l’IT Service Management e, attualmente, è promosso e sviluppato da numerosi consulenti, formatori e fornitori di tecnologie. ITIL non è solo un framework teorico ma un metodo e una filosofia applicabile nella vita reale.
ITIL organizza il Ciclo di Vita di un Servizio in cinque fasi: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement. In ciascuna di esse si affronta la gestione del servizio partendo dalla definizione degli obiettivi e delle strategie, passando dalla progettazione ed implementazione delle risorse necessarie, concludendo con il test e l’immissione del servizio in produzione. Il Ciclo di Vita si chiude con il Continual Service Improvement, la fase di mantenimento e miglioramento del servizio, essa dura per tutta la sua esistenza e consente la comunicazione ed eventualmente un nuovo passaggio per le fasi precedenti ogni qualvolta si debba implementare, o modificare, un nuovo aspetto del servizio.
La fase di Strategy è la prima ad essere eseguita ed è seguita dalle altre i cui processi però si vanno a sovrapporre reciprocamente. La fase di CSI invece inizia al momento del primo rilascio del servizio e prosegue per tutta la sua vita coinvolgendo tutte le fasi precedenti.
Le cinque fasi del Ciclo di Vita sono descritte in ognuno dei volumi di ITIL, di seguito se ne riporta una breve definizione:
- Service Strategy: è la fase di progettazione, sviluppo ed implementazione della gestione del servizio quale risorsa strategica
- Service Design: è la fase di definizione dello sviluppo dei servizi IT, inclusi l’architettura, i processi, le politiche e la documentazione. Lo scopo è di aderire ai requisiti di business attuali e futuri
- Service Transition: è la fase di sviluppo e di miglioramento delle capacità per la transizione dei servizi nuovi e modificati, nell’ambiente di produzione
- Service Operations: è la fase che si occupa di raggiungere l’efficacia e l’efficienza nel fornire e supportare i servizi, in modo da garantire valore per il cliente ed il fornitore di servizi
- Continual Service Improvement: la fase che si occupa di creare e mantenere il valore per il cliente attraverso il miglioramento della progettazione, l’introduzione e l’esercizio del servizio
Lo schema dominante è dato dal passaggio dal Service Strategy agli altri processi per concludere con il Continual Service Improvement per poi tornare al Service Strategy qualora si decida di implementare nuove funzioni del servizio o direttamente nuovi servizi
