Che cos’è, a cosa serve, obiettivi e applicazione del Change Management
Il processo di Change Management
L’abilità di controllare e gestire il cambiamento di determinati servizi e dei loro supporti è vista come un fondamentale elemento di qualità del service management. Quando si ricercano i tipici obiettivi strategici definiti per un amministratore dei Sistemi Informativi, non si può non riconoscere che buona parte di questi riguardano le capacità di gestire efficacemente il cambiamento. Gli obiettivi son focalizzati sulle competenze chiave aziendali, quali il tempo di consegna degli ordini, la quota di mercato o la sicurezza delle piattaforme, competenze che richiedono la capacità di valutare e gestire un processo controllato.
I cambiamenti derivano da una serie di ragioni: da una richiesta in ambito lavorativo o da una necessità del cliente, per ridurre i costi o per aumentare la comodità di utilizzo, l’efficacia, o il supporto; dall’interno dei sistemi informativi mirando ad un miglioramento proattivo del servizio, alla risoluzione di problemi e a correggere rotture di servizio.
Il processo di Change Management tipicamente esiste per:
- Ottimizzare l’esposizione ai rischi (di business e di intelligence);
- Minimizzare la gravità di ogni malfunzionamento;
- Rendere efficiente il rilascio dei cambiamenti.
Dare una risposta a tutte le richieste di cambiamento significa considerare adeguatamente la valutazione del rischio, la continuità del business, l’impatto del cambiamento, le risorse necessarie, l’autorizzazione al cambiamento e in particolare i benefici che esso genera. Questo approccio è essenziale per mantenere il necessario equilibrio tra il bisogno di cambiamento e l’impatto del cambiamento.
Obiettivi
L’intento con il processo di Change Management è quello di assicurare che:
- Sistemi standardizzati e procedure formali siano usati per migliorare il trattamento di tutti i cambiamenti;
- Tutti i cambiamenti alle attività di servizio e ai configuration item siano registrati nel Configuration Management System;
- La gestione del rischio sia ottimizzata.
Gli obiettivi del Change Management sono di:
- Rispondere alle richieste di cambiamento dell’utente massimizzando il valore e minimizzando gli incident, le disfunzioni e le riaperture di RFC;
- Rispondere alle richieste dell’attività e dei sistemi informativi per cambiamenti che avvicinino i servizi alle necessità di business.
L’obiettivo del processo è quindi di assicurare che i cambiamenti siano registrati, autorizzati, prioritizzati, pianificati, collaudati, documentati e revisionati in un sistema controllato.
Campo di applicazione
Il cambiamento di servizio può esser definito come “l’aggiunta, la modificazione o la rimozione di un servizio, o di un suo componente, in modo autorizzato, pianificato e supportato da una adeguata documentazione”.
Il campo di applicazione del Change Management riguarda la generazione dei cambiamenti di servizio che attraversano l’intero ciclo di vita dell’attività. Tuttavia il Change Management non si estende al di fuori dell’area di suo interesse, ossia non son considerati:
- Cambiamenti con impatto significativamente ampio, ad esempio l’organizzazione dipartimentale, politiche a livello strategico e operazioni di business;
- Cambiamenti a livello operazionale come la riparazione di stampanti o altre attività di routine.
Gli ambiti tipici riguardano il dipartimento dei Sistemi Informativi e come questo si interfaccia all’attività aziendale e alla strategia, sia a livello tattico, sia operativo. L’area di interesse comprende fornitori di servizi interni ed esterni.
Design e pianificazione
Il processo di Change Management è generalmente pianificato in congiunzione con i piani dei servizi di sistema, con le attività dei dipendenti e con le necessità dell’organizzazione. L’unione di questi processi aiuta la valutazione dell’impatto, i tempi, i costi e i rischi del cambiamento.
I requisiti valutati durante lo sviluppo del processo hanno incluso:
- Ottemperamento di legislazioni rilevanti, codici produttivi e pratiche organizzative;
- Chiarezza nella identificazione e nella classificazione del Change;
- Ruoli e responsabilità dell’organizzazione;
- Rispetto delle procedure.
Politiche del Change Management
Migliorare il sistema di Change richiede l’implementazione di una cultura che dia spazio alle aspettative degli stakeholder su cambiamenti, release e ridimensionamenti del lavoro non ancora pianificato.
Le politiche e gli standard fissati dal sistema son mirati a chiarificare, per fornitori interni ed esterni, chi deve fare cosa, quando e quali son le conseguenza della non esecuzione delle procedure.
Queste politiche son generalmente regolate in funzione di:
- Creare una cultura del Change Management
- Allineare il processo di Change con il business, il progetto e gli stakeholder del cambiamento
- Prioritizzare il cambiamento
- Stabilire le responsabilità
- Prevenire l’azione di cambiamento da parte di personale non autorizzato
- Misurare le performance di processo.
