Che cos’è e a cosa serve la Servitization in azienda

Definizione e processo di Servitization

Con Servitization (in italiano servitizzazione) s’intende quel fenomeno, sempre più diffuso tra le imprese o aziende produttive, per cui vengono aggiunti alla propria offerta di prodotti, servizi ad essi legati. La letteratura corrente evidenzia numerose opportunità per le imprese, tale fenomeno viene infatti considerato alternativo all’innovazione di prodotto e alla standardizzazione,

Per i clienti ciò può portare ad un valore maggiore grazie alla maggiore customizzazione e ad un’offerta integrata che meglio soddisfa i loro bisogni. I servizi offerti possono essere molteplici e avere differente natura, le diverse tipologie sono ben schematizzate nella Figura seguente.

Nella dimensione orizzontale della piramide, si fa una distinzione nel focus del servizio, se orientato al prodotto o verso il cliente, mentre nella dimensione verticale sono poste diverse tipologie di value proposition.

La digitalizzazione ha favorito e amplificato questo fenomeno e possono essere identificate tre diverse prospettive operative:

1. Industrial Servitization
2. Commercial Servitization
3. Value Servitization

Nella prima, detta anche back-end, l’impresa cerca di traslare la conoscenza guadagnata dall’ottimizzazione dei processi in servizi tangibili a valore aggiunto per i propri clienti, come consulenza e formazione.

Grazie all’uso della tecnologia, è possibile prendere decisioni più consapevoli, ottenendo come risultati una produzione più veloce e un prezzo più competitivo. Tuttavia, questo sistema non riesce a fornire un vantaggio competitivo sostenibile, poiché è facilmente imitabile.
Nella seconda, detta front-end, le imprese tendono ad allineare le loro routine di creazione del valore con i processi interni dei loro clienti, attraverso nuove forme d’interazione, ottenute grazie alla digitalizzazione, ad esempio attraverso la creazione di punti di accesso self-service come gli assistenti digitali personali. Questo scambio di informazioni con i propri clienti porta ad una comprensione maggiore delle loro preferenze.

Infine, la terza implica un rinnovo fondamentale dell’attuale catena del valore, tramite la creazione di nuovi prodotti digitali che incidono in modo dirompente sui processi dei clienti e hanno un impatto disruptive sulla relazione fornitore-cliente. Ciò può includere combinare offerte fisiche e digitali, ad esempio aggiungendo dispositivi di monitoraggio o monitoraggio online dei prodotti.
Il processo implica inoltre una analisi delle risorse interne presenti, poiché le diverse opzioni digitali combinate con la tipologia di servitizzazione, ne potrebbe richiedere un’ulteriore acquisizione o una loro riconfigurazione.

Può essere schematizzato in questo modo.

Un esempio chiarificatore è presente nel settore automotive, ovvero il servizio di carsharing. Il punto di vista dell’impresa produttrice viene completamente ribaltato, vengono influenzati dagli aspetti manageriali a quelli legati alla vita ciclo del prodotto e quindi alla sua progettazione, ad esempio il semplice evento di un guasto di un’automobile, diventa un problema e quindi un costo del produttore mentre nel caso l’automobile fosse “semplicemente” venduta, sarebbe il cliente a dover pagare il meccanico per farla riparare.
È probabile che in futuro emergeranno gli stessi bisogni che hanno determinato la diffusione del carsharing, per prodotti diversi (TV, frigorifero, lavatrice, ecc.) favorendo la nascita di nuovi servizi, oggi impensabili.