Che cos’è e a cosa serve l’ITSM (IT Service Management)
Lo sviluppo IT, nell’ultimo decennio, ha influenzato pesantemente i mercati economici. La comparsa di sistemi hardware performanti, software ultra versatili e reti super veloci in grado di collegarsi vicendevolmente in qualunque parte del mondo, ha indirizzato le organizzazioni a fornire servizi avanzati e renderli disponibili molto velocemente sul mercato. Questi cambiamenti hanno segnato il passaggio tra il periodo industriale e il periodo dell’informazione, una nuova epoca in cui tutto viene eseguito più rapidamente e dinamicamente, in cui tutto è connesso.
La tradizionale organizzazione gerarchica è diventata inadeguata nel rispondere rapidamente alle richieste di mercato portando le aziende ad un nuovo orientamento più uniforme e flessibile. La vecchia gestione verticale a silos, è diventata orizzontale basata su processi, il potere decisionale viene per la prima volta conferito anche agli impiegati. È in questo contesto che sono comparsi i processi rivolti all’IT Service Management.
Man mano che le organizzazioni acquisiscono esperienza nell’approccio process-oriented, diventa sempre più chiaro come i processi possano essere gestiti coerentemente; per contro, l’introduzione di un nuovo metodo gestionale richiede grossi cambiamenti sia organizzativi che culturali, durante i quali è importante per l’azienda non perdersi: avere un’organizzazione solo project-oriented o, viceversa, solo process-oriented non è la soluzione ottimale, i due aspetti devono essere bilanciati. Infine il tutto deve essere “user-centrico” ovvero facilmente comprensibile all’utente comune: non serve a nulla, ad esempio, far sapere che il server è ancora in funzione se l’utente non riesce ad utilizzare il servizio associato. Da qui la necessità di comprendere e riconoscere il Ciclo di Vita di un servizio, da quando nasce a quando viene distribuito e ad oggi una delle maggiori preoccupazioni nell’ITSM (IT service management).
IT Service Management
Come appena detto, l’interesse delle organizzazioni si sia progressivamente spostato dalla creazione e sviluppo di applicazioni e sistemi IT alla gestione di servizi. Un sistema informativo è in grado di contribuire alla realizzazione degli obiettivi dell’impresa solamente se è funzionante e fruibile dagli utenti e, in caso di malfunzionamenti, è adeguatamente supportato in termini di manutenzione. Nel Ciclo di Vita di un qualunque prodotto IT, circa il 70% dei costi sono riservati alla sua manutenzione mentre il restante 30% è da dividere tra implementazione e sviluppo.
Possiamo dunque definire che: L’IT Service Management gestisce tutti quei processi che cooperano per assicurare la qualità della vita di un servizio IT in accordo con il livello di servizio (SLA) definito con il cliente.
Concludendo si può dire che l’ITSM progetta, organizza, gestisce, fornisce, supporta e migliora un servizio adeguato alle esigenze del cliente seguendo linee guida universalmente riconosciute come ITILv3.
