Come misurare le performance dei processi di business

Per la valutazione e il miglioramento delle performance dei processi di business è di necessaria importanza poter misurare in termini quantitativi le performance stesse. E’ possibile definire a tale fine tre differenti tipologie di misure “quantitative” per la valutazione delle performance dei processi: misure finanziarie, misure esterne e misure interne.

Le misure finanziarie utilizzate per valutare la performance dei processi considerano la differenza tra il valore dei prodotti finali forniti ai clienti e i costi sostenuti per la loro produzione e distribuzione.
Una solida performance finanziaria dipende dalla soddisfazione dei clienti e dall’efficienza del processo.
Per ottenere tali informazioni, la gestione dei processi necessità di avere informazioni sia esterne all’organizzazione, per avere per esempio una valutazione del livello di soddisfazione dei clienti, sia interne per misurare l’efficacia dei processi.

Le misure esterne indicano l’efficacia dei prodotti nel soddisfare le aspettative dei clienti, mentre quelle interne identificano le aree dove i processi sono ben strutturati ed efficienti e le aree in cui vi è la necessità di intervenire con dei miglioramenti.

Misure finanziarie

Le misure finanziarie valutano e tengono monitorata la differenza tra il valore fornito ai clienti e il costo di produzione e consegna del prodotto.
Lo scopo di ciascuna organizzazione è quello di massimizzare tale differenza. Per le imprese aventi uno scopo di lucro le misure finanziarie rappresentano il profitto mentre per quelle non-profit tali misure costituiscono il valore fornito ai propri clienti sottostando al vincolo di bilancio.

Solitamente ogni trimestre le organizzazioni segnalano attraverso dei report tre differenti misure finanziarie ai propri azionisti e agli altri stakeholders:

1. misure finanziarie assolutamente legate alla performance aziendale. Rappresentano un esempio di tali misure la valutazione dei costi, dei guadagni, del profitto e del netto delle entrate;
2. misure finanziarie che valutano la performance relativa agli asset utilizzati. Un esempio sono i rapporti contabili attraverso i quali si ottengono informazioni relative a diversi indici economici come ROA, ROI, e sulla rotazione delle scorte;
3. misure finanziarie che vengono definite come forze di sopravvivenza, come ad esempio il flusso di cassa.

Sebbene tali misure rappresentano uno degli obiettivi principali per l’organizzazione non possono essere usate esclusivamente queste per gestire e controllare i processi.
Gestire e controllare un processo utilizzando solo le misure di performance finanziare sarebbe come scegliere di guidare un’automobile guardando solo attraverso lo specchietto retro visore.
Risulta quindi importante collegare le misure finanziare con quelle esterne che valutano la soddisfazione dei clienti e quelle interne che considerano e valutano i processi in termini di efficenza.

Misure esterne

Per migliorare le performance finanziarie le imprese devono essere in grado di attrarre e trattenere i clienti attraverso l’offerta di prodotti che soddisfano o superano le loro aspettative. Le aspettative dei consumatori possono essere valutate attraverso quattro fattori critici relativi al prodotto finito.

Tali fattori critici sono:

• costo del prodotto;
• tempo di risposta;
• qualità;
• varietà.

Per esempio una persona che sceglie di acquistare la serie 1 della BMW si aspetterà da questo prodotto un alto livello qualitativo, un servizio di assistenza che risponde velocemente e infine si aspetterà un’ampia gamma di optional; a differenza invece di colui che sceglie di acquistare una Toyota Yaris per la quale vorrà pagare un prezzo decisamente basso ed accettare un livello qualitativo e una gamma di optional inferiore.

Le misure di performance definite esterne possono essere usate dunque per valutare il valore dei prodotti per i consumatori attraverso queste quattro dimensioni.
Tali misure di performance così come valutano la soddisfazione dei clienti sono anche molto utili per monitorare la non soddisfazione dei clienti stessi.
La conoscenza di questa misura risulta importante per poter migliorare i processi e quindi i prodotti futuri.

Infatti l’insoddisfazione dei clienti diminuisce la fidelizzazione degli stessi aumentando i costi e riducendo i ricavi. E’ stato dimostrato inoltre che in media un’organizzazione perde il 20% della soddisfazione dei propri clienti.
Questo dato risulta essere significativo se si considera che il costo per attrarre un nuovo cliente risulta essere cinque volte superiore a quello sostenuto per mantenere una persona che è già cliente dell’azienda.

Le misure della soddisfazione dei clienti, oggettive ed orientate allo scopo aziendale, rappresentano una prospettiva di mercato esterna perché identificano i benchmarks competitivi a cui il process manager può mirare.

Queste misure però sono in grado di fornire delle informazioni utili per la gestione e miglioramento dei processi solo in un secondo momento; è per questa ragione che le organizzazioni devono poter integrare tali misure con quelle interne le quali invece possono essere controllate dal process manager.

Misure interne

Un process manager, ovvero la persona che all’interno di un’organizzazione si occupa di pianificare e controllare i processi, non è in grado di monitorare né le misure esterne e tanto meno quelle finanziarie. Al fine di poter soddisfare le aspettative dei consumatori e migliorare le performance finanziarie un manager richiede delle misure operative interne che siano dettagliate, facili da monitorare e che possano essere correlate con le performance finanziarie e produttive.

Le aspettative dei clienti in termini di costo del prodotto, tempo di risposta, varietà e qualità possono essere tradotte in misure interne in grado di valutare la performance dei processi in termini di costi, flow time, flessibilità e qualità. Le misure interne possono così essere utili per predire il grado di soddisfazione del consumatore e così per quel che riguarda le performance finanziarie se le aspettative dei clienti sono state accuratamente definite.
Conoscere le misure esterne del prodotto che il consumatore si aspetterebbe consente al process manager di tradurre le stesse in misure interne che permettano di raggiungere quelle esterne da obiettivo.

Per poter essere efficaci le misure interne devono poter incontrare due condizioni:

1. devono essere collegate con le misure esterne considerate importanti per i consumatori;
2. devono poter essere controllate direttamente dal process manager. Sembrerebbe scontato considerare uno spreco di risorse misurare e migliorare parti dei processi o caratteristiche dei prodotti che il consumatore non considera di valore.

Tuttavia scegliere di non considerare alcune variabili interne ai processi, espone il process manager al non controllo delle stesse.
La scelta di ignorare uno o entrambi di questi aspetti ha comportato il fallimento di molti processi di miglioramento.