Contenuti, modelli e categorie di uno SLA (Service Level Agreement)

Contenuti, modelli e categorie di uno SLA (Service Level Agreement)

Come dice il nome un service level agreement è un accordo sul livello di un servizio. Il suo ambito è quindi la fornitura di un servizio, che dovrà essere descritto nelle sue modalità, per un determinato periodo di tempo da un fornitore a un cliente, che dovrà esplicitare le sue richieste e le sue aspettative.
Relativamente alla definizione del servizio occorre porsi le domande chiave: in che cosa consiste il servizio, dove viene realizzato ed erogato, quando ed in quanto tempo viene realizzato, chi lo realizza, come lo realizza, per chi lo realizza?

Occorre considerare che uno SLA deve essere applicabile in modo preciso tra cliente e fornitore, ma non può definire il livello minimo accettabile di ogni parametro misurabile. Considerato che devono essere riportate necessariamente le specifiche tecniche del servizio, uno SLA con troppi parametri di dettaglio risulterebbe poco leggibile, poco applicabile e poco chiaro. Inoltre un vasto numero di parametri da monitorare porterebbe ad un elevato costo di controllo.

Esistono delle checklist molto estese e dettagliate dei possibili indicatori da misurare e definire in uno SLA per quantificare il livello del servizio, ma chiaramente non tutti questi indicatori si adattano ad ogni servizio. Per ottenere uno SLA funzionale occorre quindi selezionare gli indicatori critici o comunque significativi per il servizio in oggetto attorno ai quali occorre costruire una trattativa tra cliente e fornitore, assegnando anche un diverso peso a ciascuno di essi a seconda delle esigenze e del tipo di servizio. Nello SLA per un’analisi di mercato ci si focalizzerà sulla sua ampiezza e sulla sua accuratezza, mettendo in secondo piano il tempo di risposta, che invece sarà un cardine dello SLA del servizio di manutenzione computer di una software house. Il cliente dovrà inoltre esplicitare le sue richieste, fornendo specifiche per eventuali picchi di domanda.

Il costo deve essere trattato sia negli accordi che prevedono la vendita di un servizio sul mercato, sia in quelli che prevedono un prezzo di trasferimento per servizi prestati tra unità collegate (tematica che sarà approfondita nei capitoli successivi). Allo stesso modo uno SLA prevede generalmente delle penali per la non conformità e il mancato rispetto delle scadenze.

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Categorie di SLA

Così come ogni servizio, ogni cliente e ogni fornitore è diverso dagli altri, così anche gli SLA sono diversi tra loro nei contenuti, e talvolta anche nella struttura. Si possono però individuare quattro categorie tipiche di modelli di SLA che clienti e fornitori utilizzano nei loro accordi6.

  1. Lo Shell SLA consiste in una checklist standard (simile a quella presentata in Appendice 1) sulla cui base le parti selezionano i punti critici per il loro accordo eliminando le parti non necessarie, adattando quindi un modello generale ampio (e sovra dettagliato) alle loro esigenze.
  2. Il Template SLA viene realizzato come raccolta di condizioni generiche per ogni tipo di servizio possibile per ogni tipo di cliente possibile. Per uno specifico accordo non è rilevante, poiché troppo ampio e generico, ma costituisce una guida di riferimento per le condizioni generali da integrare caso per caso con le specifiche criticità del servizio in oggetto.
  3. Il Model SLA è il tipo di accordo più utilizzato nei rapporti tra divisioni e aree funzionali di una stessa azienda oppure per servizi specifici e particolareggiati. Prevede la negoziazione delle condizioni caso per caso, costituendo quindi il frutto di una discussione personalizzata tra cliente e fornitore.
  4. Lo Standard SLA è il modello utilizzato solitamente nei servizi commerciali e prevede condizioni e accordi standard che un fornitore rivolge per un singolo servizio a tutti i suoi potenziali clienti. Tende a essere dalla parte del fornitore, che in questo caso ha un potere contrattuale superiore al suo cliente.

Pubblicato da Vito Lavecchia

Lavecchia Vito Ingegnere Informatico (Politecnico di Bari) Email: [email protected] Sito Web: www.vitolavecchia.altervista.org

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