Cosa sono e a cosa servono i sistemi di trouble ticketing

Issue, request ed enhancement

Le aziende sempre più spesso fanno riferimento ad un sistema di servizi integrato, realizzato grazie ad un raggruppamento delle attività svolte nelle seguenti macro-categorie:

1. issue, ovvero segnalazione di avvenimenti che, pregiudicando la normale operatività dell’utente, può dar vita ad un problema. A questo tipo di attività vengono assegnate delle priorità, a seconda del tipo di problema sollevato, in base alle quali deve essere risolto in tempi più o meno brevi;
2. request, sono semplici richieste che richiedono tempi di risoluzione brevi, normalmente inferiori ad un giorno;
3. enhancement, ovvero interventi applicativi che possono richiedere più di un giorno di intervento. Vengono compresi in questa classificazione, per esempio, le PIM, ovvero Piccole Implementazioni o piccole evolutive, inerenti interventi straordinari. Di solito comprendono una fase di valutazione del problema, seguita da una fase di approvazione da parte del cliente prima della risoluzione del problema stesso.

Grazie a questa classificazione vi è un’uniformità tra i problemi che si presentano presso l’azienda, i quali possono essere risolti anche mediante la cooperazione tra i differenti collaboratori.

Sistemi di trouble ticketing

I sistemi di trouble ticketing hanno come scopo quello gestire i problemi che vengono sollevati dagli utenti, in modo da ottimizzare i processi aziendali e la produttività complessiva.

In un sistema tradizionale, un generico cliente segnala un problema, generalmente tramite posta elettronica e, nel caso non riceva alcuna risposta da nessun operatore, provvede al sollecito con nuovi messaggi. Essendo tali messaggi presenti in una mailing list, i differenti operatori non sono a conoscenza nè se il problema è stato risolto, nè tantomeno chi è colui che lo sta risolvendo.
Con i sistemi di trouble ticketing, detti anche di trouble report, invece per ogni richiesta fatta da un cliente viene generato un ticket (richiesta/segnalazione), che viene salvato in una base di dati. In questo modo tutti gli operatori in grado di risolvere il problema sono a conoscenza non solo della richiesta effettuata dal cliente, ma anche della persona che se ne sta occupando.

Oltre a ciò, è possibile che più persone in sequenza risolvano il problema sollevato, ma l’utente finale è a conoscenza solo dello stato in cui si trova un ticket in un istante di tempo e della eventuale risoluzione o meno del problema e non della sequenza completa delle comunicazioni realizzate tra i differenti operatori. Quest’ultimi possono essere organizzati in gruppi di lavoro, in modo da collaborare tra loro per poter risolvere il problema sollevato da un utente.

Per ogni ticket, a seconda del problema segnalato, l’operatore incaricato vi assegna una priorità in base alla quale sono stabiliti dei tempi di risoluzione che devono, o dovrebbero, essere rispettati. Ad esempio un ticket con una priorità elevata deve essere risolto in tempi sicuramente più brevi rispetto ad un ticket con priorità bassa. Il ticket viene considerato chiuso quando viene inviata la risposta al cliente. Nel caso in cui, invece, un cliente invia un messaggio inerente un ticket già chiuso, quest’ultimo viene considerato riaperto e trattato come nuova richiesta. Un esempio di sistema di trouble ticketing utilizzato da molte aziende è il sistema Jira.