Crisis Management: Processo e strumenti per gestione della crisi aziendale

Crisis Management: Processo e strumenti per gestione della crisi aziendale

Il processo di crisis management

Il crisis management è la funzione strutturale del processo di direzione di un’organizzazione che analizza, predispone e coordina la gestione di situazioni di crisi prevedibili.
Il crisis management è un processo di medio/lungo periodo, che incorpora tutte le varie attività da svolgere prima, durante e dopo un evento negativo in modo tale da tutelare l’azienda da minacce e ridurne l’impatto critico. Tale processo è composto da tre fasi principali:

  1. research: in questa fase avvengono tutti quei processi da anteporre allo scoppio di una crisi, per prevenirla e per prepararsi in modo adeguato. In particolare le procedure volte a prevenire la crisi sono l’analisi delle aree vulnerabili e il monitoraggio dei segnali deboli;
  2. response: qui abbiamo la vera e propria fase di gestione, nella quale si applicano le varie strategie di risposta, tra cui la più importante, quella di comunicazione;
  3. recovery: entriamo infine nell’ultima fase post-crisi, dove si recupera la situazione di crisi e si propone un immediato piano di ribilancio cercando di sfruttare le opportunità create dall’evento critico. Sarà quindi utile imparare da quanto successo per migliorare i propri meccanismi di prevenzione e preparazione.

Crisis Management: Processo e strumenti per gestione della crisi aziendale

Gestione della crisi: gli strumenti

Durante la fase di gestione di un evento critico, gli strumenti di cui un’azienda può avvalersi sono molteplici. Alcuni però sono di fondamentale importanza e dovranno essere costituiti e migliorati continuamente.
La business continuity di un’azienda dovrebbe venire pianificata seguendo il cosiddetto Deming Cycle, detto anche “ciclo PCDA”. Questo strumento parte dall’assunto che per il raggiungimento della massima qualità è necessaria una costante interazione di quattro fasi:

  1. P – Plan (programmazione): viene elaborata una lista di possibili aree di crisi e un’ipotesi di procedura per risolverle;
  2. D – Do (esecuzione): la procedura viene applicata secondo il programma, effettuando simulazioni di scenari di crisi;
  3. C – Check (test e controllo): lo studio e la raccolta dei risultati di feedback derivanti dall’applicazione e la procedura;
  4. A – Act (azione): il processo viene migliorato sulla base del feedback ottenuto e quindi reso definito e ampliato in tutto il suo ambito di applicazione.

Il seguente modello viene fatto applicare direttamente dal personale aziendale, individuando le diverse predisposizioni personali e seguendo le modalità di selezione del crisis team.

Crisis Management Team

Il primo passo da compiere per prepararsi all’eventualità di una crisi e quello di individuare il crisis team, anche detto comitato di crisi, cellula di crisi o, con riferimento al luogo fisico dove si svolgono le riunioni in occasione della crisi, crisis room.
Questa squadra organizzata di lavoro, avrà la funzione di svolgere direttamente le varie fasi di Deming Cycle, effettuando quindi un lavoro di prevenzione e gestione degli eventi negativi che potranno colpire l’organizzazione.

La selezione del team dipende molto dal tipo di attività svolta dall’azienda, dalla sua struttura organizzativa e dai vari livelli di cui essa è composta. Le competenze di base richieste sono eterogenee, alcune sono direttamente interpellate in riferimento a situazioni specifiche o in base a loro conoscenze particolari del settore, ad esempio il manager diretto dell’area in cui si verifica la crisi.
E’ fondamentale quindi che ogni team sia adeguato alla particolare situazione di crisi, ovvero che all’interno dell’azienda ci siano diversi team adatti alle diverse tipologie di crisi.

Alcuni dei membri imprescindibili all’interno del crisis management team sono:

  • Ceo (Amministratore delegato);
  • vicepresidente;
  • responsabili delle funzioni di finanza e del personale;
  • responsabili degli affari legali;
  • security;
  • quality assurance;
  • logistica;
  • ufficio stampa;
  • responsabile di relazioni pubbliche.

Queste figure, nella maggior parte dei casi, viene selezionata all’interno dell’organizzazione, in casi specifici invece, come per esempio nei casi di eventi critici coinvolti in più mercati è necessario riferirsi a una task force esterna specializzata che, in questo caso, conosca particolarmente bene la cultura e le leggi dello Stato di riferimento.
Il responsabile della comunicazione e dei public affairs, viene citato per ultimo in quanto spesso dimenticato e sottovalutato, ma risulta essere uno degli elementi più importanti all’interno del crisis team. Come abbiamo già sottolineato precedentemente, l’aspetto comunicativo è fondamentale per una gestione ottimale della crisi, per questo motivo è necessario che i vertici aziendali lo includano all’interno del team e lo prendano in considerazione per le varie scelte strategiche.

L’utilità del comitato di crisi è proprio quella di creare un gruppo di persone che sia immediatamente pronto e preparato nel caso in cui un evento negativo colpisca l’azienda. Il vantaggio più rilevante è sicuramente il risparmio di tempo. Sarà necessario individuare precedentemente un portavoce ufficiale dell’organizzazione che potrà rispondere in modo tempestivo ai giornalisti, diventando il “volto” dell’azienda durante il periodo più delicato della crisi.

Le funzioni principali del crisis team si suddividono in prima, durante e dopo l’evento critico. Quelle iniziali si esauriscono nell’analisi delle aree vulnerabili, nel monitoraggio dei segnali deboli e nella stesura del piano di crisi. Le attività durante la crisi sono quelle di gestione e di comunicazione dell’evento, volte in particolare ad assicurare la qualità strategica del processo decisionale attraverso l’analisi di una vasta gamma di variabili, come la precisazione dei costi, dei rischi, obiettivi e valori in gioco. Quelle successive all’evento, infine, riguardano le azioni di recupero e di rilancio, oltre alla stesura di un documento che ripercorra tutte le tappe della gestione della crisi appena avvenuta e la riscrittura del piano di crisi aggiornato.
E’ particolarmente rilevante la fase di training del team, testato periodicamente affinché si crei la giusta conoscenza e relazione tra i suoi membri, intercettando eventuali mancanze di competenza e testando la capacità di lavorare in situazioni di stress da parte dei suoi partecipanti.

Pubblicato da Vito Lavecchia

Lavecchia Vito Ingegnere Informatico (Politecnico di Bari) Email: [email protected] Sito Web: www.vitolavecchia.altervista.org

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