Definizione, caratteristiche e struttura di uno SLA (Service Level Agreement)

I Service Level Agreements o SLA sono forme di contratto concordate tra il fornitore del servizio e l’acquirente o l’utilizzatore del servizio. In altre parole, uno SLA nella sua forma più generale è un contratto formale tra il fornitore del servizio e il cliente dove vengono specificate le caratteristiche che deve avere la prestazione che verrà fornita. Mentre in modo più specifico il Service Level Agreement è semplicemente “un accordo tra il fornitore del servizio e i suoi clienti quantificando il livello minimo accettabile del servizio per il cliente”.

Questa tipologia di contratti solitamente la si può trovare in contesti di mercato business to business e molto spesso tali contratti vengono stipulati tra fornitori interni e clienti dove il contratto tradizionale non è appropriato. In precedenza erano sviluppati per i fornitori di servizi interni all’azienda.
Il cliente si aspetta un servizio senza difetti, sempre disponibile al 100% a qualsiasi orario e ad un costo ragionevole. Per certi servizi questo può essere realizzato (esempio il servizio ospedaliero), mentre per altri non può trovare pieno accoglimento. Molte volte l’impresa che fornisce il servizio ha la necessità di standardizzare i processi di fornitura per ridurre i tempi e riuscire a soddisfare i clienti in tempi ristretti, avendo a disposizione poche risorse, che possono essere i materiali o il personale.
Quando ci si fornisce di un particolare servizio da un’azienda esterna si è soliti utilizzare contratti che possono contenere le specifiche richieste sul livello del servizio acquistato. Molti contratti per servizi fatti da enti esterni sono vaghi, perciò in questi casi è utile integrarli con un documento di Service Level Agreement.

I Service Level Agreements sono un’importante mezzo nella gestione di relazioni tra partner in una supply chain. Questa forma di contratto va al di là dei tradizionali accordi scritti, come una dichiarazione di una specifica del servizio e del prezzo che verrà pagato. Infatti lo SLA definisce la natura dei beni o dei servizi e il livello di qualità che deve essere fornito. L’idea di un “accordo” o “agreement” è una visione mutuamente accordata da entrambe le parti coinvolte su come e cosa deve o dovrà essere fornito. Un SLA è vista come parte integrante dello sviluppo di una relazione tra il fornitore e l’acquirente ed essa riesce a formalizzarla in modo concreto.
All’interno del contratto SLA sono specificati i doveri e le responsabilità di entrambe le parti coinvolte, che devono essere rispettati per tutta la durata del contratto; inoltre il ruolo economico di questa tipologia di contratto è di abbassare i costi associati delle transazioni per avere una particolare qualità del servizio fornito e di allocare i rischi e i costi di “produzione” e “consumo” del servizio.

Il Service Level Agreement è anche un documento di comprensione del servizio, delle priorità e delle responsabilità delle imprese coinvolte dove, prima di essere stipulato, vengono messe in discussione le capacità. Successivamente vi è una negoziazione, ciò permette che non si possano creare con il tempo incomprensioni o fraintendimenti. Un SLA non deve essere visto come un meccanismo di lamentele o una difficoltà nel creare una relazione tra le due parti, ma deve essere pensata come:

1. uno strumento di comunicazione. Il valore di un SLA non è solo il prodotto finale ma, durante tutto il processo di negoziazione dell’accordo, si può instaurare un rapporto comunicativo tra le parti;
2. uno strumento per prevenire “conflitti” futuri. Questo tipo di contratto aiuta a tenere lontano le discussioni perché esso fornisce una comprensione condivisa dei bisogni e delle priorità di ciascuna delle aziende;
3. un documento “che vive”, cioè si evolve e cambia. A tempi predeterminati, decisi nell’accordo iniziale, le parti coinvolte rivedono l’accordo per accertarsi che il servizio fornito sia adeguato. Se si trovano delle inadeguatezze, le parti negoziano finché non vengono trovati degli aggiustamenti per portare il servizio al livello concordato;
4. una base oggettiva per misurare l’efficienza del servizio fornito. Affinché un SLA sia realizzato deve possedere due set di elementi: il servizio e la gestione di esso e deve contenere entrambi gli elementi per essere efficace. Gli elementi del servizio devono chiarire i seguenti aspetti:
   1. i servizi che verranno forniti;
   2. i servizi che non verranno forniti;
   3. le condizioni della disponibilità dei servizi;
   4. gli standard del servizio;
   5. le responsabilità di entrambe le parti;
   6. costi contro tradeoff del servizio;
   7. le diverse fasi procedurali.

Gli elementi della gestione del servizio devono concentrarsi su:

• come si raggiunge l’efficacia del servizio;
• come sono riportate le informazioni sull’efficacia del servizio;
• in che modo si possono risolvere i disaccordi che si potrebbero verificare sul servizio fornito;
• come e quando lo SLA deve essere esaminato e ripreso in considerazione per apportarvi delle modifiche.