Definizione, significato e caratteristiche di una crisi aziendale

Definizione, significato e caratteristiche di una crisi aziendale

Cosa significa termine crisi aziendale?

La prima domanda a cui è fondamentale rispondere è: “Che cosa si intende con il termine crisi aziendale?” In particolare si fa riferimento alle crisi che colpiscono le organizzazioni economiche, piccole e medie imprese o grandi multinazionali. Le definizioni sono molteplici, in quanto diversi gli autori che le hanno individuate in base alla loro sensibilità personale e professionale.
La vera e propria “crisi” viene vista, però, come qualcosa che, per mancanza di prevedibilità o per qualche gap interno, lede l’immagine e/o la reputazione aziendale.

Le caratteristiche che permettono di definire una crisi sono:

  • eccezionalità dell’evento critico: eventi inaspettati e con bassa probabilità accadimento, ma allo stesso tempo con un alto impatto sulle attività aziendali. Non sempre però sono così imprevedibili, poiché prima di sfociare in vere e proprie crisi, esse emettono dei segali deboli che se captati preventivamente permettono all’azienda di intervenire per contenere la crisi sul nascere.
  • visibilità dell’evento negativo: le situazioni di crisi sono caratterizzate da una forte attenzione da parte dei media, dell’opinione pubblica e di altri gruppi esterni, come per esempio i clienti, gli azionisti, i politici, i sindacati, le famiglie dei dipendenti, le associazioni ambientaliste o altri gruppi di pressione. L’attenzione viene posta sull’evento critico, quanto sull’organizzazione e le sue attività.

L’attenzione riposta sull’azienda in periodo di crisi è un aspetto di cruciale importanza per il responsabile di crisis. In termini di pubbliche relazioni, la vera crisi non è ciò che è realmente accaduto; è ciò che la gente pensa sia successo. Per questo motivo una crisi può essere vista anche sotto l’aspetto di cambiamento della percezione da parte degli stakeholder dell’organizzazione. Da ciò si può ben dedurre come la consapevolezza dell’importanza della percezione da parte dei diversi pubblici, rivesta un’importanza di vitale importanza per guidare le attività di comunicazione dell’azienda.
Infine, in base alla tipologia di crisi e al tipo di target che la crisi andrà a colpire, si possono individuare diverse reazioni dei soggetti coinvolti con l’evento critico che ha colpito l’azienda.

Definizione, significato e caratteristiche di una crisi aziendale

Definizione di crisi

Timoty Coombs sostiene che la crisi è “la percezione di un evento non prevedibile che mette in pericolo le aspettative degli stakeholder e che può seriamente compromettere la capacità operativa di un’organizzazione con conseguenze negative sulla stessa”. Mentre, l’Institute for Crisis Management (Icm) ha definito accademicamente il termine come “una significativa interruzione degli affari che causa un’ampia copertura mediatica. Il conseguente interesse pubblico turberà le normali operazioni dell’organizzazione e potrebbe anche avere un impatto sui suoi affari a livello politico, legale, finanziario e governativo”.

Una situazione viene percepita e resa critica, non tanto per il verificarsi in sé dell’evento, quanto più per la diffusione della notizia al grande pubblico, tramite i media. Sono quindi i media che selezionano quali eventi diventeranno poi una crisi per l’azienda. Si usa quindi dire che è la “percezione” della presenza di un problema che rende reale la crisi stessa, si può infatti affermare che in una situazione di crisi la percezione ha il medesimo peso della realtà.

Una crisi nasce quindi da un fatto ritenuto grave dall’opinione pubblica, la quale mette in discussione l’organizzazione stessa e di conseguenza la fiducia che si è disposti a concedere ad essa. Alla base vi è sempre il verificarsi di un “episodio scatenante” ed esistono altri due elementi che concorrono a rendere particolarmente inaccettabile il fatto iniziale:

  • un contesto “favorevole” al diffondersi della notizia, tale per cui essa viene percepita in maniera ancora più negativa dai media e dall’opinione pubblica, magari in conseguenza della passata condotta di un’organizzazione;
  • un contesto “amplificatore” che esaspera i toni e porta la notizia in primo piano sui vari mezzi di comunicazione di massa.

Come nasce una crisi

I principali elementi distintivi di una crisi sono i seguenti:

  • Sorpresa: la situazione si verifica in un momento delicato per l’azienda, in quanto non prevista. Spesso ci si trova in questa a dover fronteggiare una crisi improvvisa a causa dell’incapacità dei manager aziendali di ascoltare i segnali premonitori.
  • Informazioni insufficienti: nei primi momenti dallo scoppio di una crisi le notizie circolanti sono spesso incomplete e incerte, derivanti da fonti non attendibili.
  • Successione degli eventi: durante la crisi, gli eventi si succedono uno dopo l’altro, il contesto e gli attori coinvolti cambiano continuamente, non riuscendo, nei primi tempi dallo scoppio della crisi, a raggiungere una stabilità.
  • Rottura della routine: l’organizzazione si trova a dover affrontare un ambiente nuovo e senza soluzioni collaudate, il dubbio diventa l’unica certezza.
  • Perdita del controllo: in questo nuovo ambiente, ogni azione volta a stabilizzare l’andamento della crisi appare vana, destando insicurezza e sfiducia in chi ha il compito di ricercare le giuste soluzioni.
  • Pressione dei media: i responsabili della comunicazione di massa, soprattutto i giornalisti, sommergono l’organizzazione di domande, mettendo in luce gli aspetti negativi delle varie informazioni attraverso le quali si sta cercando di dare una risposta al problema.
  • Forte pressione esterna: i vari stakeholder dell’azienda (dipendenti, giornalisti, sindacati, clienti, autorità, banche, ecc.) si sentono in diritto di essere messi al corrente dei fatti che hanno portato allo scoppio della situazione di crisi, aumentando la pressione sull’organizzazione.
  • Panico: la situazione genera inevitabilmente del panico, perdendo la necessaria razionalità. I diretti interessati dalla crisi si sentono parte di un tunnel senza uscita, non sapendo cosa potrà accadere nelle ore successive.
  • Focalizzazione sul breve termine: la necessità di rispondere in modo tempestivo, con qualche azione immediata, porta a perdere di vista le conseguenze a lungo termine, a volte anche ignorando i valori aziendali, pregiudicando così anche la reputazione dell’organizzazione.
  • Problemi di comunicazione: all’insorgere di una crisi l’errore più grave che un’azienda può commettere è il cosiddetto “silenzio stampa”. Ci si chiude nel silenzio per un periodo prolungato, con un blocco unilaterale dei flussi di comunicazione. Tante domande provenienti dall’esterno e nessuna risposta.

Spesso una crisi è definita tale, quando un problema diviene di dominio pubblico, dimostrandosi essenzialmente un problema di comunicazione.
Non sempre si verificano tutte le qui elencate caratteristiche, alcune organizzazioni sono più preparate di altre o adottano strategie di risposta migliori, riuscendo a superare la spirale di eventi negativi in modo più fluido e veloce.

Pubblicato da Vito Lavecchia

Lavecchia Vito Ingegnere Informatico (Politecnico di Bari) Email: [email protected] Sito Web: https://vitolavecchia.altervista.org

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