Issue tracking system: Che cos’è e come funziona un ticket in azienda

Un Issue tracking system è un software utilizzato per gestire in modo organizzato i problemi di prodotti o servizi segnalati dall’utente e giungere alla loro risoluzione. Il sistema è implementato con i dati e le informazioni fornite da chi segnala un problema, la presa in carico della segnalazione e il flusso di lavoro coerente con la risoluzione dello stesso. Il ticket è il cuore di tale sistema: un tempo cartaceo, oggi è un insieme di bit gestibili in modo molto più efficace rispetto ad un passato neppure tanto remoto.

Che cosa è un ticket

Un ticket è una richiesta di supporto che, all’interno del sistema, è identificata da un insieme di informazioni utili all’azienda per giungere alla risoluzione del problema, in quanto contiene tutte le indicazioni fornite dall’utente in merito al problema riscontrato nel prodotto o nel servizio acquistati. E’ composto generalmente da:

• numero univoco di referenza, utilizzato per permettere allo staff o all’utente stesso di localizzare, modificare o aggiungere dati alla segnalazione effettuata
• titolo e descrizione dettagliata del problema riscontrato
• data di apertura della segnalazione
• priorità, basata sulla gravità descritta nella segnalazione. I ticket con priorità critica sono i più gravi e dovrebbero essere risolti nel minor tempo possibile e prima di tutti gli altri, in quanto identificano problemi che di norma impediscono, in parte o in toto, il corretto funzionamento del sistema su cui è stata effettuata la segnalazione. I ticket con priorità bassa o nulla sono di importanza minore. Di solito si tratta di piccoli difetti che non impediscono il funzionamento del prodotto e che vanno risolti quando nel sistema non sono presenti segnalazioni di importanza e criticità più elevate.

Funzionamento

L’architettura di un sistema di ticketing è molto semplice: abbiamo un database che è lo storage principale per tutti i dati necessari al sistema (ticket, staff, utenti, ecc.). L’utente finale può creare segnalazioni completamente nuove, leggere quelle già presenti e aggiungere dettagli per agevolare la risoluzione del problema. Quando un utente effettua una modifica, il sistema registra l’azione (cosa è stato fatto, chi l’ha fatto e in che data) per mantenere uno storico degli avvenimenti. Ogni operatore registrato nel sistema ha segnalazioni a lui assegnate, diventando quindi responsabile della risoluzione di un determinato problema.

Workflow

Lo scenario-tipo di come funziona normalmente un sistema di ticketing è il seguente:

1. un utente apre una segnalazione attraverso una chiamata telefonica, una mail o tramite un modulo compilabile online per registrare il problema nel sistema
2. quando la segnalazione è registrata in modo corretto, lo staff tecnico può visualizzarla, prenderla in carico o modificare alcuni parametri (magari l’utente segnala come critico un problema che l’operatore può riassegnare come bassa criticità)
3. ogni volta che l’operatore incaricato della risoluzione del problema lavora e avanza verso la chiusura del ticket, i dati sulla segnalazione sono aggiornati in modo da rendere osservabile da terzi (utenti ed altri operatori) il progresso effettuato
4. quando l’operatore risolve il problema, il ticket relativo è marcato come risolto nel sistema.