IT Service Management: Che cos’è e a cosa serve ITIL
L’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) consiste in una serie di pubblicazioni specialistiche, il cui obiettivo è fornire le linee guida e le indicazioni riguardanti l’implementazione dell’IT Service Management. Tali linee guida, maturate sulla base dell’analisi delle Best Practice internazionali, formano un framework in grado di guidare l’azienda nello sviluppo o nel miglioramento dei propri processi, con lo scopo di fornire servizi IT di qualità e con costi ridotti.
L’ambito di lavoro dell’ITIL è principalmente l’organizzazione aziendale; i rapporti con l’informatica derivano dal fatto che si rivolge alle organizzazioni operanti nel settore IT, e come strumenti di supporto ai propri processi prevede degli applicativi informatici. ITIL si rivolge a tutte aziende le aziende che offrono servizi IT, sia che questi costituiscano il suo core business, sia che siano di supporto al business primario.
In altre parole, l’ITIL è stato sviluppato per diffondere, sistematicamente ed in modo coesivo, il risultato delle best practice dell’IT Service Management. L’approccio è basato sulla qualità dei servizi e sullo sviluppo di processi efficaci ed efficienti.
Caratteristiche di ITIL
L’essenza dei metodi ITIL è di chiarire tutti i dettagli dei servizi IT, con una grande attenzione per i bisogni dei clienti. Questo viene combinato con chiare e definite responsabilità per la fornitura dei servizi nell’organizzazione IT, e processi IT progettati con efficacia. La raccomandazioni fornite da ITIL sono largamente valide; è stato trovato che le richieste di gestione IT delle aziende esaminate dal CCTA erano molto simili, indipendentemente dalla loro grandezza o dal loro segmento di mercato. Per questo motivo, le linee guida ITIL non dipendono in modo particolare dalla tecnologia né dagli aspetti tecnici delle organizzazioni, ma si concentrano più sugli aspetti organizzativi, sulle procedure e sugli operatori umani che dovranno utilizzare tale tecnologia.
Inoltre, le linee guida a prima vista possono sembrare semplici consigli, a volte anche intuitive e banali.
Anche se semplici, tali pratiche per essere utili devono venire adottate da un’organizzazione IT in modo unificato e controllato; altrimenti c’è l’alta probabilità che non vengano applicate.
ITIL si focalizza nell’introduzione di simili linee guida nella gestione dei servizi IT, ma grazie a ruoli e responsabilità definite, riesce ad assicurarsi che esse vengano rispettate e mantenute. Il concetto che sta alla base delle pubblicazioni ITIL è di stabilire un piano Deming di PDCA (Plan- Do-Check-Act) focalizzato sul continual improvement.
