Professione Informatica: La figura del IT Service Manager
IT service management
L’IT service management (o gestione dei servizi IT, abbreviato in ITSM) è una disciplina che si occupa di pianificare, progettare e gestire i sistemi di information technology (IT) di un’organizzazione.
ITSM è incentrata sui processi ed in questo senso ha legami ed obiettivi comuni con altre discipline, framework e metodologie incentrate sul miglioramento dei processi. La disciplina non è interessata ad illustrare i dettagli di un determinato prodotto o i dettagli tecnici di un sistema informativo. È invece interessata a fornire un framework in grado di mettere in relazione le attività IT e le persone in esse coinvolte con business, clienti e utilizzatori. Infine, ITSM è generalmente legata al concetto di “back office” o meglio al concetto di gestione dell’IT, e non quindi allo sviluppo della tecnologia.
Descrizione
La figura dell’IT Service Manager rappresenta il professionista responsabile di definire il servizio, gestire gli accordi sul livello del servizio (service level agreement, SLA) e assicurare che i servizi soddisfino le esigenze di business. Egli è anche il professionista responsabile della creazione di valore per i clienti sotto forma di servizi e ne pianifica, implementa e gestisce la consegna della soluzione. Inoltre, gestisce i membri del team del service department, valuta ed analizza le attività svolte, propone miglioramenti ai processi, inclusa l’interazione col customer service (reclami e richieste).
La principale responsabilità del Service Manager è quella di interagire con il business team, comprendere gli SLA (accordi sul livello del servizio) e dirigere/supervisionare il service team nel supportare e mantenere le infrastrutture.
Compiti e Mansioni
I principali compiti e mansioni della figura del IT Service Manager sono i seguenti:
- Gestisce la definizione dei contratti di Service Level Agreements (SLA), Operational LevelAgreements (OLA) ed i Key Performance Indicators (KPI).
- Negozia i contratti nei vari contesti di business o con i clienti e in accordo con il Business IS Manager.
- Gestisce lo staff che monitorizza, registra e soddisfa gli SLA.
- Cerca di mitigare gli effetti in caso di non raggiungimento degli SLA.
- Contribuisce allo sviluppo del budget di manutenzione tenendo conto delle organizzazioni di business/finanza.
- Garantisce che tutti gli interessi (utente/business, cliente, supporto, tecnici) siano rappresentati nella definizione ed evoluzione dei servizi.
- Offre un servizio ai clienti.
- Crea e mantiene le relazioni con i clienti.
Come diventare Service Manager
Il primo passo da compiere è il conseguimento di una laurea specialistica o magistrale in materie tecnico o scientifiche per esempio in ingegneria informatica o informatica. Successivamente, per affinare le competenze per questa figura è possibile frequentare un Master o un corso specifico che, con un connubio di elementi teorici e pratici, fornirà la preparazione più adeguata per intraprendere la professione di Service Manager.
