Professione Informatica: La figura del Service Desk Agent (Operatore di Help Desk)
Service Desk Agent (Operatore di Help Desk)
La figura di Service Desk Agent (o Operatore di Help Desk) è la figura che fornisce la prima linea di supporto telefonico o via email per l’utenza per aspetti tecnici ed operativi. Costituisce il punto unico di contatto per l’utenza con compito di catalogazione tramite trouble ticketing e smistamento delle richieste, sia di carattere tecnico che applicativo, oltre a fornire supporto utente ed eliminare gli errori dovuti a problemi od aspetti critici dell’ICT. L’obiettivo principale è quindi quello di consentire all’utente di massimizzare la produttività attraverso un uso efficiente delle attrezzature ICT o delle applicazioni software.
Compiti e Mansioni
I principali compiti e mansioni della figura del Service Desk Agent sono i seguenti:
– Assicurare il primo livello di assistenza verso il cliente e, se necessario, innescare il processo di escalation verso i livelli di assistenza superiori.
– Fornire il supporto all’utente e risolvere eventuali anomalie originate da problemi o ad aspetti critici dell’ICT.
– Consentire all’utente di massimizzare la produttività attraverso un uso efficiente delle attrezzature ICT o delle applicazioni software.
– Sulla base delle interazioni che ha con gli utenti, suggerisce al proprio responsabile possibili modifiche degli applicativi al fine di migliorare la loro fruibilità.
Assistenza all’Utente
- Individua, analizza e risolve le problematiche segnalate dagli utenti dei sistemi secondo gli SLA definiti e interagendo con i diversi attori dei processi (quali a titolo d’esempio tecnici dei reparti aziendali o fornitori dei servizi ICT).
- Risponde alle richieste e ai problemi dell’utente; registra le attività svolte nell’ambito dell’erogazione del servizio di assistenza nel sistema di sistema di trouble ticketing.
- Risolve o inoltra al secondo livello le problematiche, ottimizza le performance del sistema rispettando i livelli di servizio predefiniti (SLA).
- Sa come effettuare il monitoraggio sugli esiti della soluzione e la risultante customer satisfaction.
Erogazione del Servizio
- Garantisce l’erogazione dei servizi in conformità con i livelli di servizio stabiliti (SLA).
- Aggiorna la libreria dei documenti di esercizio e registra tutti gli incidenti di esercizio.
- Fornisce supporto tecnico per le attività di installazione e configurazione dei gestionali a e dei software applicativi in generale.
- Quindi fornisce ancora una volta supporto agli utenti sulle funzionalità per il softwrae applicativo dell’azienda per cui lavora.
Come diventare Service Desk Agent
Il primo passo da compiere è il conseguimento di un diploma o di una laurea triennale in ambito tecnico, commerciale o scintifica. Successivamente, per affinare le competenze per questa figura è possibile frequentare un corso specifico che fornirà la preparazione più adeguata per intraprendere la professione di Service Desk Agent. Generalmente i corsi sono effettuati dall’azienda per cui si viene assunti.
