Professione Informatica: La figura del Service Desk Agent (Operatore di Help Desk)

Professione Informatica: La figura del Service Desk Agent (Operatore di Help Desk)

Service Desk Agent (Operatore di Help Desk)

La figura di Service Desk Agent (o Operatore di Help Desk) è la figura che fornisce la prima linea di supporto telefonico o via email per l’utenza per aspetti tecnici ed operativi. Costituisce il punto unico di contatto per l’utenza con compito di catalogazione tramite trouble ticketing e smistamento delle richieste, sia di carattere tecnico che applicativo, oltre a fornire supporto utente ed eliminare gli errori dovuti a problemi od aspetti critici dell’ICT. L’obiettivo principale è quindi quello di consentire all’utente di massimizzare la produttività attraverso un uso efficiente delle attrezzature ICT o delle applicazioni software.

Professione Informatica: La figura del Service Desk Agent (Operatore di Help Desk)

Compiti e Mansioni

I principali compiti e mansioni della figura del Service Desk Agent sono i seguenti:

– Assicurare il primo livello di assistenza verso il cliente e, se necessario, innescare il processo di escalation verso i livelli di assistenza superiori.
– Fornire il supporto all’utente e risolvere eventuali anomalie originate da problemi o ad aspetti critici dell’ICT.
– Consentire all’utente di massimizzare la produttività attraverso un uso efficiente delle attrezzature ICT o delle applicazioni software.
– Sulla base delle interazioni che ha con gli utenti, suggerisce al proprio responsabile possibili modifiche degli applicativi al fine di migliorare la loro fruibilità.

Assistenza all’Utente

  • Individua, analizza e risolve le problematiche segnalate dagli utenti dei sistemi secondo gli SLA definiti e interagendo con i diversi attori dei processi (quali a titolo d’esempio tecnici dei reparti aziendali o fornitori dei servizi ICT).
  • Risponde alle richieste e ai problemi dell’utente; registra le attività svolte nell’ambito dell’erogazione del servizio di assistenza nel sistema di sistema di trouble ticketing.
  • Risolve o inoltra al secondo livello le problematiche, ottimizza le performance del sistema rispettando i livelli di servizio predefiniti (SLA).
  • Sa come effettuare il monitoraggio sugli esiti della soluzione e la risultante customer satisfaction.

Erogazione del Servizio

  • Garantisce l’erogazione dei servizi in conformità con i livelli di servizio stabiliti (SLA).
  • Aggiorna la libreria dei documenti di esercizio e registra tutti gli incidenti di esercizio.
  • Fornisce supporto tecnico per le attività di installazione e configurazione dei gestionali a e dei software applicativi in generale.
  • Quindi fornisce ancora una volta supporto agli utenti sulle funzionalità per il softwrae applicativo dell’azienda per cui lavora.

Come diventare Service Desk Agent

Il primo passo da compiere è il conseguimento di un diploma o di una laurea triennale in ambito tecnico, commerciale o scintifica. Successivamente, per affinare le competenze per questa figura è possibile frequentare un corso specifico che fornirà la preparazione più adeguata per intraprendere la professione di Service Desk Agent. Generalmente i corsi sono effettuati dall’azienda per cui si viene assunti.

Pubblicato da Vito Lavecchia

Lavecchia Vito Ingegnere Informatico (Politecnico di Bari) Email: [email protected] Sito Web: www.vitolavecchia.altervista.org

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