Tipologie di KPI (Key Performance Indicators) nei processi aziendali
Le misure di performance chiamate Key Performance Indicators (KPI), come già detto in un altro articolo, sono state sviluppate per misurare e valutare diversi aspetti dei processi. Il Business Process Management richiede che le performance dei processi siano continuamente monitorate sulla base degli indici di misurazione precedentemente definiti e documentate periodicamente attraverso la realizzazione di report o di statistiche grazie alle quali i manager possono gestire, attuare modifiche e sviluppare le attività con maggior consapevolezza.
Esistono diversi tipi di classificazioni degli indici di misurazione delle performance dei processi, la classificazione qui considerata individua tre diffierenti tipologie di indici quali:
- misure che valutano l’efficienza;
- misure che valutano l’efficacia;
- misure che valutano la flessibilità.
La prima tipologia di indici valuta le performance dei processi osservando il livello di efficacia degli stessi. In particolare tale aspetto viene valutato misurando il livello di soddisfazione del cliente che l’output dell’organizzazione è in grado di ottenere attraverso la sua offerta; misurando se l’output finale è stato prodotto nel tempo, posto e al prezzo giusto; osservando se il processo è stato in grado di provvedere ciò che inizialmente era stato richiesto sia dal mercato che dai soggetti interni all’organizzazione.
La seconda tipologia invece riguarda l’efficacia dei processi, in particolare tale indice di misura ha lo scopo di valutare quante risorse sono state utilizzate per produrre l’output finale e se è possibile ridurre il numero di queste senza incidere negativamente nella creazione di valore del prodotto finale. Valutare l’e?cacia risulta più difficile rispetto all’efficienza in quanto richiede un numero maggiore di analisi ed informazioni sulle specifiche dei processi. Esempi di questa tipologia di KPI sono la durata, il costo, il “waiting time” e il tasso di produzione del processo.
Infine la flessibilità costituisce la terza categoria nella classificazione dei KPI considerata. Tale indice misura la capacità nonché l’adattabilità dei processi a modificarsi di fronte al cambiamento delle condizioni del mercato. Un processo definito flessibile è un processo che potrà essere modificato e performato in diversi modi in qualsiasi momento e qualunque sia la situazione di mercato considerata. Quest’ultima tipologia di misura è considerata la più difficile da valutare essendo quella che più delle altre dipende da fattori molto variabili come le richieste speciali dei clienti oppure la necessità di adottare delle risorse extra per lo sviluppo del processo.
