Trouble ticketing: Caratteristiche e funzionamento di Jira

Jira è un tool di trouble ticketing scritto in java e, come tale, può essere inserito come plug-in di supporto utilizzato per il bug tracking e per il project management. Jira ha un’architettura modulare che permette l’integrazione di terze parti, fornite sia gratuitamente che a pagamento. Ma viene fornito gratuitamente solo per i progetti open source che soddisfano determinati criteri e per alcune tipologie di organizzazioni (ad esempio le organizzazioni no-profit oppure non commerciali), altrimenti viene rilasciato con licenza proprietaria.

Gli elementi fondamentali di Jira sono i seguenti:

1. issue: problema sollevato da un utente, che può essere formato da più sub-task, ovvero porzioni del problema che vengono affidati a diversi operatori;
2. project: rappresenta l’insieme di diversi problemi e può appartenere ad una determinata categoria. Ogni progetto può avere diverse versioni ed essere formato da diverse componenti.

In Jira un problema, una volta aperto, ovvero preso in carico da un operatore, può attraversare le seguenti fasi che formano un flusso di lavoro:

• Open: apertura dell’issue;
• In progress: una volta aperto un nuovo flusso di lavoro il problema attraversa questa seconda fase in cui gli operatori prendono in carico il problema, ma attualmente non è ancora risolto;
• Resolved: il problema è stato risolto, ma non è stato ancora chiuso il flusso di lavoro;
• Closed: il flusso viene chiuso. Da notare che non necessariamente il problema deve essere risolto per essere chiuso; potrebbe verificarsi, a causa di diversi fattori, l’ipotesi in cui il problema non sia risolvibile oppure sia stato risolto dall’utente e, quindi, non necessita alcun intervento da parte dell’operatore.
• Reopened: un problema, identificato da un ticket, precedentemente chiuso viene riaperto dal cliente.

Quando un ticket viene preso in carico, lo stato non può modificato finchè non viene chiuso il flusso di lavoro. Un flusso di lavoro in Jira non può essere cancellato. Infatti, un flusso di lavoro è caratterizzato da step e transizioni.

Gli step rappresentano gli stati attraversati da un problema e sono evidenziati nella figura precedente con il colore blu. Quando un problema si trova in quello step, il suo stato non può essere modificato finchè non passa allo step successivo. Una transizione, invece, permette il passaggio da uno step all’altro. Essa è un collegamento a senso unico ovvero, nel caso in cui sia necessario un collegamento bidirezionale tra due step, sono necessarie due transizioni.

Una volta inserita una singola segnalazione, ovvero un problema sollevato da un utente viene data la possibilità di seguirne l’andamento a mezzo posta elettronica, attraverso un sistema che tiene traccia del singolo ticket.

Le persone che risolvono le problematiche che si presentano possono avere un ruolo e far parte di un gruppo. Il ruolo è univoco per ogni progetto, ma differente tra i vari progetti. Infatti per ognuno è possibile definire un amministratore dello stesso, che non necessariamente coincide con l’amministratore dell’intero sistema di Jira.

Differente è il concetto di gruppo non collegato al progetto ovvero una persona, indipendentemente da progetti cui partecipa, può far parte di diversi gruppi ed avere differenti ruoli. In Jira, quindi, sono due concetti completamente differenti.