User Experience Design: Processo di progettazione di un’interfaccia utente

Discovering

Il discovering è la prima fase in cui è possibile coinvolgere gli utenti; essa viene svolta durante l’attività di analisi, investigando quali sono i bisogni dell’utente e intersecandoli con gli obiettivi di business. Si stabiliscono gli obiettivi di progetto cercando di capire, innanzitutto, chi sono gli utilizzatori del prodotto e poi, quindi, che cosa si conosce e cosa, invece, bisogna scoprire su di essi. La ricerca insieme agli utenti permette di rispondere a domande del tipo “Chi utilizza il sito Web?”, “Quando e per quanto tempo lo utilizzano?”, “Come e per quali motivi lo usano?”, e ottenere parecchie informazioni; del tipo qual è il target di utenti, quali attività svolgono e con quali ritmi, il contesto di utilizzo (sia in senso fisico, sia riferito ai dispositivi usati per l’accesso), i problemi, le ragioni emotive e razionali coinvolte e le aspettative.

La ricerca insieme agli utenti aiuta a comprendere come altre persone vivono l’interazione con il prodotto, in modo da poter rispondere meglio alle loro esigenze con soluzioni consapevoli e un design specifico. Un vantaggio importante, da non sottovalutare, è quello di arrivare alla consapevolezza che le necessità da tenere in considerazione sono quelle degli utenti reali: all’interno di ciascun team di progetto ci sono dei preconcetti e delle ipotesi che, però, non sempre corrispondono alla verità, anzi sono spesso la proiezione delle proprie, e questo tipologia di ricerca garantisce il superamento di tali pregiudizi per dare spazio a soluzioni di design specifiche per persone che, però, potrebbero non avere le nostre stesse esigenze. Progettare per gli utenti è una filosofia: unendo le tecniche giuste con un po’ di psicologia della comunicazione e della percezione, si riesce a fare emergere una conoscenza che, altrimenti, rimarrebbe nascosta e sprecata dietro gli schermi. Per individuare le esigenze degli utenti ci sono tante possibilità, tra cui:

• interviste one to one;
• indagini contestuali:
• focus group;
• diari;
• cultural probes;
• questionari.

Una strategia particolarmente utile è quella delle personas: queste rappresentano l’archetipo di utenti-tipo in termini di aspettative, motivazioni e comportamenti. Attraverso la creazione di persone fittizie, le personas, si dà vita alle conoscenze di gruppi di utenti reali e si aiuta il team progettuale a tenere in considerazione, in ogni singola fase del progetto, gli utenti finali. Le informazioni possono essere raccolte in vari modi: dalle statistiche, dai dati interni alle aziende, da ricerche di pubblico dominio, ma le fonti più interessanti sono quelle che necessitano di un contatto vero e proprio con gli utenti. In base agli obiettivi stabiliti e al target degli utenti, verrà scelto il metodo più appropriato. È consigliabile, per affinare la ricerca, integrare più stategie in modo tale da enfatizzare le informazioni ottenute e massimizzare i vantaggi. Tutti questi meccanismi, ad ogni modo, forniscono nuove idee per le caratteristiche del sito Web, aiutano gli information architect a sviluppare wireframe, le caratteristiche dell’interfaccia e i nomi delle sezioni, nonché i designer a creare l’aspetto del sito e gli sviluppatori a decidere quali approcci utilizzare nelle fasi di progettazione successive.

Codesign

La fase di codesign si svolge subito dopo quella di discovering e il suo scopo è quello di coinvolgere attivamente gli utenti nella creazione di nuove soluzioni. Una volta definito lo scenario, i bisogni, le difficoltà e le aspettative degli utenti, il quadro è completo e si inizia a capire come organizzare la struttura delle informazioni e le funzionalità del sito Web. Le modalità adottate sono, essenzialmente, due: le tecniche di brainstorming e quelle di elicitazione.

Le tecniche di brainstorming hanno il pregio di produrre in pochissimo tempo tantissime idee (infatti, una sessione ha una durata media di trenta minuti), oppure di mettere ordine e fare chiarezza tra idee preesistenti.
Questa tipologia di tecnica favorisce la collaborazione e abbassa i livelli di tensione attraverso l’aspetto ludico e creativo, senza, però, perdere di vista l’obiettivo principale. Quando si hanno troppe o troppo poche idee, le tecniche di brainstorming sono l’ideale per fare emergere le proposte o i desideri dei partecipanti, che possono essere scelti tra i componeneti del team di progetto, tra persone che vi collaborano, oppure tra gli stakeholder finali.

Una delle tecniche di brainstorming più famose è la tecnica JK, nota anche come diagramma delle affinità. Nella sua semplicità, consente di redimere eventuali conflitti tra le parti coinvolte (progettisti, ufficio marketing, area comuncazione, etc) e identificare gli obiettivi di progetto in ordine di importanza, in modo da poter scegliere di proseguire la progettazione focalizzandosi solo sui più rilevanti. Ai partecipanti viene chiesto di pensare agli obiettivi per loro essenziali e di scriverli su dei post-it, il cui colore rappresenta l’indice di importanza. Una volta ottenuti tutti gli elementi, questi verranno raggruppati per aree tematiche e ciascun blocco verrà denominato con un etichetta chiara e sintetica. Per concludere, a ciascun gruppo verrà assegnato un voto e i tre (o i più) votati verranno assunti come obiettivi di progetto.

Un’altra tecnica particolarmente creativa è quella del packaging. Essa consiste nel dividere i partecipanti in gruppi e chiedere a ciascuno di essi di realizzare una scatola sulla quale proiettare il sito Web. Il filo conduttore è quello di pensare al prodotto come se fosse un oggetto di largo consumo e, perciò, nel caso di una scatola, scegliere quali informazioni inserire sulle facce principali e quali su quelle secondarie. In questo modo, si ha la rappresentzione di come gli utenti percepiscono il prodotto e, in particolare, si può capire quali aspetti dovrebbero essere enfatizzati e quali, invece, dovrebbero essere posti in secondo piano. Dal punto di vista della sintesi delle idee, una tecnica similare a quella del packaging è la cellularizzazione: ai partecipanti, sempre divisi in gruppi, viene chiesto di identificare le voci principali di un ipotetico menù e poi di sistemarle all’interno di un cartoncino su cui è abbozzato un telefono cellulare.

Le tecniche di elicitazione, invece, servono per venire a conoscenza e per comprendere i modelli mentali degli utenti finali e per costruire insieme a loro l’architettura del sito e delle informazioni in esso contenute.
La prima tecnica è quella del card sorting, che può essere svolto, principalmente, in due modi: card sorting chiuso, in cui gli utenti avranno il compito di sistemare all’interno di alcuni contenitori noti le sottovoci assegnate; card sorting aperto, in cui, invece, saranno gli utenti a sistemare le sezioni del sito Web secondo la propria logica.
La seconda tecnica è il free listing: ai partecipanti viene chiesto di elencare i contenuti che si aspetterebbero di trovare all’interno della categoria assegnata, formando l’architettura delle informazioni, che potrà, eventualmente, essere raffinata attraverso l’utilizzo di altre tecniche.

In alternativa, o in aggiunta, alle precedenti è possibile utilizzare il tree testing. Questa tecnica permette di analizzare la struttura informativa di un sito Web in modo efficace e veloce. Per ogni sessione, a ciascun utente viene chiesto di completare alcuni task che riguardano l’architettura delle informazioni da testare. Al termine di questa attività, verrà stilato un documento che riassumerà i risultati ottenuti, specificando quali task sono stati completati e in quanti tentativi, e quali, invece, non sono stati portati a termine. Il tree testing permette di ottenere dati statistici sulla reperibilità delle informazioni nel sito Web e capire, attraverso i task non completati, quali aree nn risultano loro chiare.

Testing

La fase di testing, presentata per ultima, in realtà può essere svolta in qualsiasi momento e può essere ripetuta quante volte dovesse risultare necessario. Il testing mostra agli utenti finali una parte o l’intero prodotto per esaminarne le reazioni e per procedere con le opportune migliorie. Un sito Web può essere analizzato sotto vari aspetti, che possono essere i contenuti, la navigabilità, il design grafico o l’interazione con un elemento specifico o con la totalità del prodotto. Il testing andrebbe valorizzato e utilizzato come criterio di valutazione; se la progettazione procede seguendo ciò che gli utenti desiderano, le fasi di testing e le conseguenti modifiche saranno numericamente poche e non incideranno drasticamente sul flusso di lavoro svolto dal team. Non sono in molti a puntare sull’utilizzo di questa pratica; in realtà, sarebbe opportuno testare gli stakeholder fin da subito perché far loro esprimere delle impressioni a fine progettazione potrebbe implicare dei cambiamenti al prodotto che, a quel punto, risulterebbero costose. Anche se non si ha molto tempo da dedicare a questa attività, è conveniente testare pochi utenti, possibilmente dal vivo, invece di nessuno. L’utilità di queste attività è indiscussa ed è un cardine della progettazione basata sulla User Experience: attraverso il rilevamento di difficoltà, gradimenti e aspettative, si riesce a mantenere il prodotto aderente alla realtà.