Vantaggi e strumenti ICT a supporto del Knowledge Management

Vantaggi che l’ICT ha apportato al KM

L’obiettivo del knowledge management (KM) è quello di generare e diffondere conoscenza all’interno dell’azienda, in modo da supportarne gli obiettivi strategici e incrementarne il patrimonio di risorse e competenze.

Tutto ciò comporta notevoli vantaggi in termini competitivi, tra i quali: la capacità di innovazione, la reattività ai cambiamenti, miglioramento dell’efficenza e così via.

I supporti informatici moderni possono semplificare molti elementi che stanno alla base del knowledge management, dalla classificazione e mappatura delle conoscenze alla loro reperibilità e al loro aggiornamento, è poi fondamentale per la creazione di comunità virtuali altrimenti non attuabile.

I vantaggi dell’ICT si notano soprattutto quando l organizzazione: è multi-sede e quindi dispersa geograficamente; è di dimensioni medio-grandi; è caratterizzata da un elevato livello di complessità nei suoi processi.

Tale sistema è composto dai seguenti elementi:

1. infrastruttura di comunicazione (intranet);
2. strumenti che permettono l’interazione on line (chat, blog);
3. repository dove si raccoglie,organizze e diffonde la conoscenza esplicita formalizzata;
4. knowledge manager che faciliti l’interazione tra sistema di supporto informatico e individui;
5. sistemi per rappresentare e formalizzare il sapere implicito.

Da questo si evince che un sistema di supporto informatico è indispensabile ormai per implementare un efficace sistema di knowledge management, anche se non è sufficiente come ormai dovrebbe essere chiaro, poiché deve sussistere una cultura aziendale che promuova la creazione e condivisione della conoscenza.

Il sistema di ICT deve essere coerente con l’organizzazione oltretutto, non esiste un sistema di supporto informatico perfetto, infatti questo va contestualizzato.

Alcuni strumenti ICT alla base del KM sono: reti come internet, extranet, intranet; repository per immagazzinare dati; software che aiutano il processo decisionale e automatizzano vari processi aziendali come l’OLAP.

Principali strumenti ICT a supporto del Knowledge Management

Repository

I repository sono fondamentali per depositare e distribuire la conoscenza. Sono sostanzialmente dei depositi on-line e su computer disponibili,per tutti i dipendenti, di informazioni inerenti all’organizzazione nel suo complesso, ai suoi prodotti, ai suoi servizi, ai suoi clienti, ai suoi fornitori e ai suoi business processes.

Portale Aziendale

Grazie alla diffusione delle reti internet ed extranet, il portale aziendale diventa lo strumento principale per le organizzazioni per interfacciarsi con i propri clienti e fornitori migliorare il rapporto con questi grazie al continuo scambio di informazioni.

Nelle versioni più recenti di portali aziendali gli utenti possono inserire documenti e altri oggetti informatici senza necessità di convertirli in altro formato, consentendo così una comunicazione bidirezionale tramite il portale.

Internet

Nell’epoca in cui viviamo, ormai non possiamo più fare a meno di internet, e tantomeno possono farlo le organizzazioni.

I vantaggi che offre internet sono svariati, infatti è grazie a questa rete che è possibile trasferire informazioni di qualsiasi tipo in tempo reale da qualsiasi verso qualsiasi luogo.

E’ importante comunque vedere un po più nello specifico i vantaggi che questo offre per averli ben chiari:

• riduzione dei costi generali, dato che le comunicazioni avvengono sempre con tariffa urbana;
• riduzione dei tempi del ciclo “richiesta-vendita-consegna” e conseguentemente del tempo di rientro del capitale circolante, permettendo una maggiore flessibilità di vendita;
• rapidità di risposta alle richieste del cliente;
• minima esposizione economica e rischio di impresa;
• maggiori servizi e qualità;
• nuovi canali di vendita e nuovi mercati di sbocco;
• possibilità di trovare efficacemente informazioni in risposta a qualsiasi domanda ed in supporto a ogni decisione aziendale;
• controllabilità delle diverse fasi del commercio on line;
• riduzione dei costi amministrativi grazie all’acquisizione della documentazione in formato digitale;
• maggior trasparenza e conoscenza comparata dei prezzi e delle altre condizioni contrattuali e possibilità di arbitraggio nei rapporti con altre imprese;
• riduzione del vantaggio di localizzazione vicino ai mercati di sbocco e aumento dei benefici derivanti dalla diffusione dello sviluppo anche in regioni svantaggiate geograficamente.

I vantaggi sono indiscutibili, ma nonostante questo, per basare il proprio business su internet, o quanto meno basarne una parte ad esempio il canale di vendita, si incorre anche in una serie di costi, legati soprattutto alla riorganizzazione, e quindi conseguenti resistenze.

Gli ostacoli che impediscono la diffusione della rete sono:

• elevati costi diretti e indiretti conseguenti alla riorganizzazione dei processi di acquisto e di vendita;
• resistenze del personale che impedisce il cambiamento;
• costi di formazione del personale, affinché questo possa partecipare attivamente, difficilmente sostenibili dalle imprese minori;
• scarsa percezione dei vantaggi economici dell’utilizzo di reti e strumenti elettronici in termini di riduzione dei costi e dei tempi delle transazioni. Infatti, trattandosi di servizi complessi, hanno implicazioni sull’organizzazione e devono integrarsi con i sistemi aziendali. Le imprese sono caute e temono i risultati deludenti dell’errato utilizzo dei precedenti progetti informatici;
• timori sulla sicurezza, soprattutto per quanto riguarda transazioni delicate come i pagamenti. In realtà questa convinzione è un errore da eliminare, dato che i pagamenti elettronici con firma digitale e altri accorgimenti sono ora più sicuri di quelli tradizionali;
• insoddisfazione verso il servizio offerto, soprattutto per l’assistenza post vendita e l’inefficienza assoluta di molti call center e providers di servizi in rete;
• timore per le complessità e l’impatto organizzativo delle soluzioni tecnologiche proposte.

Non sono perciò ostacoli tecnologici, sono piuttosto ostacoli dovuti a resistenze interne soprattutto per i rischi che possono derivare da una riorganizzazione delle attività commerciali imposta dal salto tecnologico.

Intranet

Tra gli strumenti tecnologici utilizzati indispensabile è Intranet, la rete dati aziendale, ovvero una rete di calcolatori interna all’azienda che svolge la funzione di strumento di comunicazione e scambio informativo, connettendo i computer di tutte le unità organizzative dell’azienda anche se dispersi tra i suoi stabilimenti produttivi e le filiali. E’ un sistema basato sulla tecnologia dei sistemi Internet ma, a differenza di questi ha una diffusione geografica volutamente limitata all’interno dei confini aziendali. Permette la circolazione in modo diffuso e veloce dell’informazione aziendale rendendola così maggiormente gestibile, fruibile e affidabile. Standardizzando le informazioni in modo da ottenere un più facile accesso e condividendole su una piattaforma comune, queste assumono un valore maggiore.

Può tuttavia essere molto difficile trovare le informazioni volute quando non si è a conoscenza della loro localizzazione. Questo inconveniente può essere risolto con una riorganizzazione della rete Intranet trasformandola in portale aziendale che permette l’accesso a qualsiasi tipi di informazione aziendale. Così le più evolute Intranet dispongono di alcune funzionalità standard che agevolano la circolazione di conoscenze entro l’organizzazione e sono attivabili tramite accesso a un portale aziendale. Le principali funzionalità sono:

• archivio di corsi di apprendimento anche virtuali (lesson learned), con possibilità di consultare la descrizione di esperienze di colleghi/team e di sottoporne di nuove;
• knowledge map;
• forum di discussione su profili gestionali;
• accesso a database interni o esterni per l’acquisizione di informazioni concernenti specifiche aree di interesse;
• possibilità di formulare domande su problematiche applicative e di ottenere rapide risposte, tramite un sistema di messaggistica interna con indicazione dei principali team aziendali ritenuti in possesso delle adeguate conoscenze tecniche.

Extranet

Quando invece si hanno comunicazioni limitate, controllate e sicure tra una rete Intranet aziendale e taluni partners aziendali identificati, si ha una rete Extranet. Sempre basata sulla tecnologia Internet, consente in questo caso una sicura e tempestiva condivisione di informazioni riservate coi propri partners, fornitori e agenti. I principali vantaggi apportati da una rete Extranet sono:

• un facile accesso da qualunque luogo e con qualunque tipo di computer;
• la facilità d’uso o di apprendimento;
• una comunicazione versatile grazie alla semplificazione delle interfacce con gli altri sistemi informativi aziendali;
• una comunicazione in tempo reale qualunque mezzo si scelga;
• un risparmio di tempo e di denaro grazie anche al non dover stampare e distribuire materiale cartaceo;
• maggiori informazioni scambiate e relazioni più produttiva.

Quindi notevoli sono i benefici che può apportare soprattutto in termini di efficienza degli assetti organizzativi e della logistica di aziende caratterizzate da una struttura delocalizzata e da significativi e sistematici flussi informativi nei confronti di altre aziende della filiera produttiva.

Data warehouse (DWH)

Letteralmente significa “magazzino di dati” e ha la funzione di integrazione di dati provenienti da fonti (database) diverse per generare da tali dati, già esistenti ma scollegati, nuove aggregazioni secondo diversi punti di vista.

Va utilizzato in applicazioni di supporto ai processi di decision making e consente anche l’aggiornamento e l’aggiunta di conoscenza da parte degli utenti che normalmente non interagiscono col sistema di KM.

Le caratteristiche del data warehouse sono di seguito illustrate:

• è orientato alle informazioni e non ad un problema specifico. Quindi se nei sistemi applicativi di base ci si concentra sulle applicazioni, qui l’attenzione è posta sugli oggetti, sulle informazioni, sui fatti e non sulla loro manipolazione.
• è integrato: per eliminare le molte incongruenze tra i vari sistemi informatici di base, che usano diverse piattaforme tecnologiche, Database Management System (DBMS), codifiche, convenzioni sui nomi, attribuiti fisici ecc, i dati vengono inseriti in un data warehouse.
• non è volatile: contrariamente ai sistemi applicativi di base in cui i dati vengono aggiornati continuamente, qui sono effettuate fotografie successive della realtà, raccolte a cadenze prefissate. Si memorizzano così anche le modifiche, che altrimenti sarebbero eliminate.
• l’orizzonte temporale dei dati è molto superiore rispetto ai sistemi di base, contenendo la storia degli stessi (varianza nel tempo).

Quindi non è un prodotto standard ma un insieme di processi operanti su dati già esistenti, che li estraggono da diverse fonti, li integrano in un insieme omogeneo, li memorizzano in un nuovo database costruito ad hoc, li aggregano in sottosistemi specifici e producono report per l’utente finale.

Document management

Sono sistemi di gestione di documenti in uno dei formati elettronici disponibili.

In particolare consiste in un sistema informatico che consente la gestione di un documento, dalla creazione (documento interno) o dall’acquisizione (documento esterno) alle modifiche, all’utilizzo, alle copie effettuate e all’archiviazione.

Un sistema di KM deve gestire le informazioni documentali e permetterne l’accessibilità attraverso la memorizzazione di tutti i documenti in un repository unico, deve consentire la fruibilità mediante un accesso personalizzato alle informazioni con potenti funzioni di ricerca, deve garantire la sicurezza grazie ai controlli sull’accesso e deve assicurare la qualità attraverso la gestione delle versioni.

Per una gestione efficiente e affidabile dei documenti deve inoltre essere gestito il ciclo di vita dello stesso documento che comprende:

• creare un documento: creare il suo contenuto e trasferirlo poi su mezzo cartaceo o ottico;
• classificarlo: inserirlo nell’archivio e registrare le informazioni per ritrovarlo. Questo è molto meno costoso per i documenti digitali e l’accesso tramite il suo codice di riferimento è quasi immediato;
• indicizzarlo: inserire le sue caratteristiche principali in un file in vista di una ricerca futura, ciò implica una conoscenza più approfondita del suo contenuto rispetto alle operazioni precedenti;
• duplicarlo: il costo per un documento digitale è trascurabile e il tempo impiegato è quasi nullo;
• ricercarlo: sia col piano di classificazione che con lo schema di indicizzazione. Grazie all’informatica qualsiasi informazione nella scheda può essere utilizzata come criterio di ricerca;
• spedirlo/riceverlo: la posta elettronica ha ormai quasi del tutto sostituito il normale servizio postale. Con questo mezzo si può immediatamente modificare il documento digitale ricevuto, classificarlo e indicizzarlo;
• commentarlo: per dare all’autore indicazioni sui possibili miglioramenti. I commenti in forma digitale possono essere direttamente usati per la revisione;
• annotarlo: aggiungere commenti senza cambiarne la forma originale;
• modificarlo: crearne una nuova versione coi cambiamenti richiesti per attuarlo o conformarlo all’obiettivo;
• archiviarlo: trasportarlo dal luogo di catalogazione a un luogo di archiviazione meno caro ma più difficilmente accessibile. Libera così il posto che precedentemente occupava in tempi brevissimi.

Grazie allo sviluppo delle ICT il documento si sta trasformando da cartaceo in elettronico e i vantaggi di tale cambiamento sono la possibilità di più semplici e dirette: modifica, catalogazione, classificazione, indicizzazione e ricerca, duplicazione, spedizione, circolazione e consultazione da parte di molti utenti anche a distanza. E’ ormai evidente l’importanza strategica che hanno assunto i documenti nell’era digitale. Ma altrettanto evidente è l’inadeguatezza dello sforzo di ogni organizzazione per gestirli al meglio. I motivi sono diversi, in particolare si è abituati in un certo modo e non si pensa di doverli gestire in un modo diverso da quanto non si faccia già.

Groupware

Sono sistemi collaborativi ovvero tecnologie di comunicazione, coordinate e cooperative, usate da gruppi di lavoro per comunicare, condividere e scambiare informazioni. Sono usati nelle organizzazioni in cui si instaurano rapporti di collaborazione e comunicazione tra gruppi di lavoro diversi. Comprendono le tecnologie hardware e software che supportano il lavoro di gruppo, un insieme di prodotti progettati per permettere a persone diverse di lavorare. Comunque non sostituiscono le persone ma favoriscono l’interazione tra esse per agevolare la collaborazione.

Il groupware si basa su un server di e-mail (sistema telematico per spedire messaggi ad utenti connessi in una rete locale o geografica) completato poi da strumenti di condivisione dei documenti e di gestione dei contatti, dal workflow, videoconferenza e altro. Consente a più persone, nello svolgimento di un lavoro di gruppo, di utilizzare lo stesso software, per questo si serve di una rete che collega tutti i membri del gruppo, di un server depositario delle informazioni condivise e di una postazione di lavoro per ogni membro. Per impiegarlo al meglio occorre che il gruppo lavori effettivamente come un gruppo e accetti certe regole di comportamento, e che il volume degli scambi del gruppo giustifichi l’installazione di questo strumento.

Non serve solo per migliorare la comunicazione tra persone di strutture differenti, ma soprattutto per aumentare l’efficacia e l’efficienza nei processi aziendali tramite la condivisione degli ambienti di lavoro, lo scambio di informazioni e l’integrazione delle competenze. E’ un software che facilita e migliora la collaborazione tra lavoratori appartenenti ad uno stesso teamwork.

Le principali applicazioni groupware sono organizzate nelle seguenti categorie: email e messaggistica; calendario e programmazione; conferenza elettronica; sistema per gli incontri elettronici e per la votazione; sistema di gestione della documentazione; sistema di workflow.

Workflow

Consentono alle informazioni di essere distribuite ai vari utenti riguardando il processo di distribuzione delle informazioni e facendo parte di un sistema groupware. Infatti il workflow non è altro che l’automatizzazione di un processo di trasferimento di informazioni, documenti e compiti da un partecipante all’altro di un gruppo di lavoro, in base a regole predefinite. Questo sistema definisce, crea e gestisce l’esecuzione di tali processi. E’ quindi un valido strumento di supporto ai processi decisionali, contribuendo alla razionalizzazione dei percorsi, delle pratiche e dei relativi controlli, e permette un miglioramento dell’efficacia, della flessibilità e del controllo del lavoro in seguito all’automazione delle operazioni manuali tra il momento in cui l’informazione è ricevuta e quello in cui i dati sono memorizzati. Nasce dopo la reingegnerizzazione del processo, allo scopo di eliminare passi e attività inutili, linearizzando e semplificando al massimo il percorso delle informazioni ed il flusso delle azioni da eseguire.

Permette di realizzare un “ufficio virtuale” mediante la ricerca di una capillare rete di comunicazione tramite:

• erogazione di servizi per il lavoro cooperativo a tutte le risorse umane aziendali, sia sul posto di lavoro che in movimento;
• accesso con Intranet ed Extranet a dati e ad applicazioni aziendali in modalità interattiva ed on line, attraverso un’operatività sicura ed un’integrità dei dati stessi.

La valorizzazione del patrimonio informativo e l’agevole accesso a informazioni importanti per clienti e fornitori migliora le relazioni imponendo trasparenza, prestazioni più veloci e eliminando gli ostacoli dei rapporti burocratici.

Si occupa della definizione dei processi (ogni attività è associata ad una persona o ad una applicazione); simulazione e prototipazione del progetto pilota per verificarlo su base ristretta prima di renderlo operativo; avvio e controllo delle attività; definizione delle regole del processo decisionale per ogni passaggio per consentire ai dati di essere elaborati, distribuiti, tracciati e controllati; distribuzione dei documenti; richiamo di applicazioni; gestione delle liste di lavoro; automazione delle attività; notifica degli eventi; creazione di elenchi di distribuzione per inviare messaggi a soggetti specifici; controllo del processo; accesso alle informazioni sul web; tracciamento e registrazione delle singole attività; amministrazione e protezione attraverso il backup dei file, l’archiviazione ecc.

La soluzione deve sapersi adattare a processi aziendali molto diversi tra loro e in continua evoluzione. Permette poi alla direzione di avere sempre sotto controllo ogni attività e processo in corso, generando una serie di informazioni e di statistiche e segnalando situazioni anomale per interventi tempestivi. Quindi deve gestire automaticamente situazioni critiche e segnalarle alla direzione perchè possa intervenire. Per poter risolvere certi problemi può essere indispensabile modificare dei processi e per questo il workflow deve essere semplice da gestire e flessibile e la descrizione dei flussi fatta con strumenti di immediata comprensione per consentire interventi tempestivi.

I vantaggi offerti, legati principalmente all’automazione dei processi di business e alla conseguente miglior gestione e ridefinizione degli stessi, sono:

• efficienza: automazione dei processi di business che può portare all’eliminazione di passaggi inutili;
• monitoraggio e controllo dei risultati: miglioramento della gestione dei processi, definizione dei metodi e pratiche di lavoro, valutazione dei risultati;
• servizio al cliente: migliori servizi erogati;
• flessibilità: ridefinizione in tempi brevi dei flussi dei processi in linea con le esigenze del momento;
• innovazione: possibilità di concentrarsi sui processi di business, di semplificarli e di seguire le strategie dell’organizzazione.

Attraverso il workflow quindi un processo può essere controllato e monitorato durante l’intera sua esecuzione. Inoltre se fino a poco tempo fa si utilizzava per gestire la collaborazione all’interno dell’impresa, ora, con Internet, si usa per allargare la rete di comunicazione al di fuori dell’azienda, coinvolgendo clienti, partner e fornitori.

OLAP (On Line Analytical Process)

Gli OLAP (On Line Analytical Process) sono tecnologie per analizzare e presentare dati in forma multidimensionale. Sostituiscono statiche tabelle di formato e contenuti predefiniti con report interattivi che aiutano a prendere decisioni migliori e più veloci. Sono utili per il KM perché facilmente comprensibili per gli utenti che devono analizzare i dati o per altri software di analisi dati. Tuttavia non sono semplici da progettare poiché il progettista deve interagire profondamente con l’analista dato che solo con la comprensione dell’utilizzo dei dati si avrà successo.