Vantaggi e svantaggi di uno SLA (Service Level Agreement)

Vantaggi e svantaggi di uno SLA (Service Level Agreement)

Come già detto in un altro articolo sugli SLA, i Service Level Agreements o SLA sono forme di contratto concordate tra il fornitore del servizio e l’acquirente o l’utilizzatore del servizio. In altre parole, uno SLA nella sua forma più generale è un contratto formale tra il fornitore del servizio e il cliente dove vengono specificate le caratteristiche che deve avere la prestazione che verrà fornita. Mentre in modo più specifico il Service Level Agreement è semplicemente “un accordo tra il fornitore del servizio e i suoi clienti quantificando il livello minimo accettabile del servizio per il cliente”.

Vantaggi e svantaggi di uno SLA (Service Level Agreement)

Vantaggi e svantaggi

Affinché un SLA porti benefici per le aziende coinvolte, questa deve essere creata con la collaborazione di entrambe le parti e richiede un grande investimento di tempo e di sforzi. Per ciascun tipo di servizio e di cliente, l’azienda fornitrice deve creare accordi (SLA) diversi poiché i bisogni e le aspettative dei clienti sono differenti.

Sono molto utili perché danno luogo ad una stretta relazione lavorativa tra il fornitore del servizio e il cliente e prevengono costi elevati per una non necessaria o costosa procedura per fornire un livello di qualità non richiesta nell’accordo.

A volte, quando non vi è una gestione accorta del SLA, questa degenera nel comune contratto lavorativo non ottenendo così i benefici reali che si potrebbero conseguire. Gli errori che comportano una mancata riuscita dell’accordo possono essere: un disaccordo su alcuni target di performance, un’analisi non appropriata delle diverse performance, la non identificazione del responsabile della raccolta dati relativi alle performance, l’assenza dei meccanismi di produzione di report sulle performance e sulle procedure per risolvere i problemi, il non coinvolgimento dei manager nella relazione. I SLA fanno in modo di apportare miglioramenti al servizio, che fino a quel momento era svolto in una determinata maniera, fornendo soluzioni di servizio ad un costo accettabile per soddisfare i bisogni del mercato. Lo SLA non può sostituire una gestione povera del cliente o del supporto del servizio che non possono essere implementati senza costi o senza risorse, né possono essere efficaci se non vi è il coinvolgimento di entrambe le parti

Pubblicato da Vito Lavecchia

Lavecchia Vito Ingegnere Informatico (Politecnico di Bari) Email: [email protected] Sito Web: www.vitolavecchia.altervista.org

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