Che cos’è e a che cosa serve il Service Level Management (SLM)
Definizione del SLM
Il Service Level Agreement fa parte di un concetto più ampio chiamato Service Level Manegement, spesso abbreviato con il termine SLM. Il Service Level Management fa parte di due processi che si trovano all’interno delle fasi del “ciclo di vita” di un servizio: il Service Design (SD) e il Continual Service Improvement (CSI).
All’interno del processo Service Design, il Service Level Management ha a che fare con la progettazione e pianificazione dei processi, la determinazione dei requisiti del servizio (Service Level Requirements, SLR), la negoziazione e gli accordi su diversi tipi di contratti, come il Service Level Agreements, Operation Level Agreements e Underpinning Contracts. Invece, all’interno del processo Continual Service Improvements, il Service Level Management ha a che fare con la ricerca e lo sviluppo del servizio per implementare i miglioramenti ricercati nei servizi e nei processi esistenti, attraverso il monitoraggio, la stesura di report e le valutazioni su essi. Il focus del SLM all’interno del CSI è l’identificazione dei potenziali miglioramenti del service.
Scopi e obiettivi del SLM
Lo scopo del Service Level Management è quello di assicurare che tutte le operazioni, i processi, le attività e le loro performance svolte per fornire il servizio siano misurate correttamente attraverso le IT, cioè le information tecnology, ossia i diversi sistemi informatici messi a disposizione per ottenere dati e informazioni utili da usare per analizzare le performance delle attività svolte. Deve inoltre assicurare che i servizi prodotti raggiungano i bisogni del mercato e dei clienti. Il SLM negozia, si accorda con i clienti e i fornitori esterni sui target sui quali si vuole basare la misurazione delle performance, attraverso i dati raccolti produce reports sulla propria abilità o su quella del fornitore, con il quale l’azienda è in relazione, per offrire il servizio ai propri clienti con l’obiettivo di consegnarlo al livello concordato in precedenza.
Alcuni degli obiettivi del Service Level Management sono:
- definire, documentare, accordarsi, monitorare, misurare, produrre report e rivedere il livello dei servizi IT forniti;
- “cercare” e migliorare la relazione e la comunicazione con il mercato e i clienti;
- assicurare che i target specificati contrattualmente siano misurabili e sviluppati per tutti i servizi IT;
- monitorare il cliente e migliorare la sua soddisfazione attraverso la qualità del servizio fornito;
- assicurarsi che tutte le parti dell’azienda, i fornitori dei servizi che essa paga per offrire servizi ai propri clienti abbiano chiaramente in testa le attese del livello di servizio desiderato e concordato.
SLM è il nome dato al processo di pianificazione, coordinazione, accordo e monitoraggio del Service Level Agreement o SLA e del processo di revisione sui conseguenti miglioramenti apportati ai servizi per incontrare la soddisfazione dei clienti, grazie al raggiungimento dei target definiti e della qualità del servizio offerto.
Il Service Level Management dovrebbe fornire un punto di regolare contatto (attraverso i report) e di comunicazione con i clienti e i manager, in più deve gestire le attese e le percezioni del mercato, dei clienti e degli utilizzatori, in modo da assicurare che la qualità del servizio fornito dall’impresa di servizi sia consona alle attese e ai bisogni. È proprio per questi motivi che vengono stipulati contratti chiamati SLA.
