Che cosa sono e a che cosa servono gli SLA (Service Level Agreement)

Introduzione agli SLA

I consumatori attuali si aspettano un prodotto, oppure un servizio, privo di difetti, che corrisponda alle loro aspettative e che sia commisurato al prezzo d’acquisto da loro pagato. Le stesse considerazioni valgono anche quando il consumatore è un’azienda che acquista un prodotto da un suo fornitore. Il fornitore stipula con l’azienda un contratto di fornitura dove sono specificate le caratteristiche tecniche dei prodotti, il prezzo, ed in molti casi anche quanto tempo deve passare tra l’ordine e la consegna. Questi rapporti possono evolvere nel tempo, arrivando a creare una situazione di partnership tra fornitore e cliente, specificando chiaramente le esigenze di ciascuna delle due parti e negoziando un accordo che sia equo e condiviso da entrambi.
Oltre alla fornitura di oggetti fisici, le aziende richiedono all’esterno anche la fornitura di servizi di altro genere, che possono variare dalla manutenzione degli impianti alla logistica in entrata e in uscita dal magazzino, fino alla gestione della contabilità. Dal momento che i servizi sono spesso immateriali, o comunque meno definibili nelle proprie specifiche rispetto ad un prodotto fisico, risulta difficile per le aziende redigere un contratto di fornitura di servizi con il proprio fornitore, e questa situazione può portare a ritardi e disservizi per l’azienda cliente.

Così facendo, anche nei servizi interni ad una stessa azienda si applicano accordi ben definiti che spingono il fornitore di servizi a comportarsi così come si comporterebbe per un servizio offerto all’esterno, quindi con maggiore controllo e spinta motivazionale.
Questo tipo di definizione delle caratteristiche del servizio ha trovato applicazione oltre che nell’ambito interno anche nei contratti di fornitura di servizi tra aziende diverse, formandone parte integrante, grazie alla dettagliata specifica di requisiti minimi da soddisfare che non lascia spazio ad ambiguità e interpretazioni errate.

SLA (Service Level Agreement)

Il termine che definisce questo tipo di accordi sulle caratteristiche dei servizi è service level agreement (abbreviato in SLA), che si traduce in italiano come accordo sul livello di servizio.
Uno SLA è quindi “un accordo tra il fornitore di servizio e il suo cliente che quantifica il livello minimo accettabile (misurabile) del servizio per il consumatore”.
Le specifiche devono quindi essere negoziate e riconosciute come applicabili da entrambe le parti, e inoltre definire un livello minimo (misurabile attraverso indicatori oggettivi) sotto al quale il consumatore non è disposto a scendere e che il fornitore può garantire di mantenere nel tempo.
Il livello minimo accettabile deve essere adeguato sia alle richieste del consumatore che alle capacità del fornitore. Per il consumatore si tratta di capire quali sono le sue esigenze relative al servizio, ossia se necessita di un servizio di alto livello (con alti costi da sostenere e bassi rischi da correre), oppure se preferisce un servizio di più basso livello (meno costoso ma con più rischi di disservizio).

Bisogna notare che all’aumentare del livello di servizio richiesto, il rischio di assenza o inadeguatezza del servizio diminuisce, ma il costo aumenta, spesso in maniera più che proporzionale. Negoziare il livello minimo accettabile è quindi un processo che richiede al cliente di stabilire quanto il servizio è importante e definire in modo univoco e privo di ambiguità specifiche tali da bilanciare il livello del servizio (ossia qualità ed affidabilità) con il costo che si è disposti a sostenere. Un minimo troppo basso lascia l’azienda esposta a rischi sul servizio, e non è quindi adeguato ai servizi critici, pur essendo poco costoso. Al contrario fissare un minimo troppo alto genera costi elevati, che possono portare a sprechi qualora si tratti di servizi non critici.

In uno SLA possono inoltre essere previste specifiche dipendenti da uno o più parametri rappresentativi di situazioni momentanee del cliente o dell’ambiente. Per esempio uno SLA relativo alla logistica delle spedizioni può prevedere specifiche più elevate nei periodi vicini al Natale, dove si prevede un numero di spedizioni maggiore. Oppure nello SLA del servizio di imbottigliamento per una bevanda si possono prevedere specifiche più basse per un mese, qualora nel mese precedente si siano verificate vendite inferiori ad un dato volume.
Il “minimo” così definito è quindi un minimo ragionato sotto al quale l’azienda cliente non può scendere (pena danni al suo business) e sopra al quale non conviene salire (per non sostenere costi inutili), che può anche essere variabile in base a esigenze temporanee.