Che cos’è e tipologie di crisi aziendali

Tipologie di crisi aziendali

La vera e propria “crisi” viene vista come qualcosa che, per mancanza di prevedibilità o per qualche gap interno, lede l’immagine e/o la reputazione aziendale.
Timoty Coombs sostiene infatti che la crisi è “la percezione di un evento non prevedibile che mette in pericolo le aspettative degli stakeholder e che può seriamente compromettere la capacità operativa di un’organizzazione con conseguenze negative sulla stessa”. Mentre, l’Institute for Crisis Management (Icm) ha definito accademicamente il termine come “una significativa interruzione degli affari che causa un’ampia copertura mediatica. Il conseguente interesse pubblico turberà le normali operazioni dell’organizzazione e potrebbe anche avere un impatto sui suoi affari a livello politico, legale, finanziario e governativo”.

Una crisi può avere due percorsi evolutivi:

1. Strisciante: inizia in maniera quasi impercettibile, come ad esempio un lamentela di un consumatore su qualche blog che però con l’andare del tempo può far scoppiare un vero e proprio caso. Questa tipologia di crisi ha il vantaggio di poter essere fronteggiata al meglio se presenti strumenti di monitoraggio segnali anche deboli. Purtroppo, invece, questi segnali vengono ignorati e sarà così più difficile riparare la situazione.
2. Improvvisa: scoppia in un preciso istante, senza alcun tipo di preavviso cogliendo di sorpresa l’organizzazione. Raggiunge molto velocemente l’apice, proprio perché diventa immediatamente notizia diffusa tra i media. E’ tra le crisi peggiori per le organizzazioni poiché richiede prontezza di risposta per domande a cui difficilmente l’azienda sa rispondere in maniera così immediata.

Un’ulteriore classificazione, individuata dall’Institute of Public Relations, è basata sulle responsabilità che si possono addebitare all’organizzazione colpita. Distinguiamo quindi:

• Victim Crisis (responsabilità minime o nulle): qui l’evento critico, è causato da eventi naturali, calunnie, rumors negativi, atti violenti o gesti estremi perpetrati da agenti esterni volti ad attaccare direttamente l’azienda.
• Accidental Crisis (bassa responsabilità): possono essere individuate come crisi accidentali, per esempio, una non corretta strategia per la risoluzione di una situazione critica.
• Intentional Crisis (alta responsabilità): in questo caso l’organizzazione è direttamente colpevole di un comportamento scorretto.

Un ultimo modo per catalogare le situazioni critiche, prende in considerazione gli attori che l’evento coinvolge:

• crisi che interessano solo l’organizzazione, i suoi dipendenti e gli stakeholder coinvolti;
• crisi che coinvolgono anche i consumatori;
• crisi che interessano anche la comunità in cui l’azienda opera, l’ambiente, i competitors e altri soggetti a livello nazionale e internazionale.