Che cos’è, a cosa serve e importanza del piano di comunicazione di crisi aziendale

Che cos’è, a cosa serve e importanza del piano di comunicazione di crisi aziendale

Piano di comunicazione di crisi

Una volta terminati gli interventi di prevenzione, il comitato procede alla stesura del piano di crisi, detto anche contingecy plan o crisis management plan.
Il crisis plan è il risultato del lavoro di analisi delle aree vulnerabili e di monitoraggio dei segnali deboli, ovvero la stesura documentata delle procedure attraverso cui operare, degli strumenti di comunicazione da utilizzare e della documentazione di cui servirsi durante una situazione di crisi. Conterrà, quindi, le informazioni più importanti per consentire di gestire le crisi, ritenute più probabili e di maggior impatto, nel migliore dei modi.

La funzione del piano di crisi è quella di guidare l’organizzazione per recuperare il controllo della situazione nel più breve tempo possibile, dando sicurezza operativa ai membri del crisis team che altrimenti, in una situazione di destabilizzazione improvvisa, si tenderebbe a perdere. Tutto questo si traduce nella stesura del documento da parte degli esperti e nell’approvazione di tutti i componenti del comitato, per poi essere d’aiuto immediato nel momento del bisogno. Una delle caratteristiche del documento è la flessibilità, in modo tale che esso possa essere applicato a situazioni di diversa natura, che non ricalchino necessariamente lo scenario previsto. Infine, sarà necessario che le informazioni contenute siano continuamente aggiornate, mentre una revisione integrale dei dossier e delle procedure in esso contenute deve essere effettuata orientativamente ogni dodici mesi.

Un piano di crisi dovrebbe essere composto da tre sezioni principali:

  1. prima parte: vengono affermati i poteri, la composizione, le modalità di attivazione, le responsabilità e il ruolo di ciascuno dei componenti del crisis team;
  2. seconda parte: sono presentati i possibili scenari e le relative modalità di gestione delle crisi ritenute prioritarie dall’analisi delle aree vulnerabili. Qui sono allegati una serie di documenti già compilati per favorire una corretta e rapida gestione. Inoltre sarà necessario preventivare un budget economico specifico per rispondere alle crisi.
  3. terza parte: troveremo del materiale con informazioni sull’azienda e i suoi impianti, il settore in cui opera, le caratteristiche dei suoi prodotti e servizi, i metodi di produzione, le normative del settore, le procedure di sicurezza e qualità, ecc.

Attraverso questo materiale, l’azienda può rispondere alle domande più diverse in modo veloce, dettagliato e ordinato senza perdere tempo.
E’ fondamentale che il piano di crisi sia disponibile anche su apposite piattaforme online ad accesso limitato ai membri del crisis team, così che al momento dello scoppio della crisi si potrà accedere, ovunque e senza problemi, al plan.
All’interno sarà inoltre necessario inserire una lista di contatti, contenenti persone direttamente coinvolte nell’evento critico o di supporto ad esso, in modo tale da poter comunicare con essi in maniera diretta ed efficace.

Che cos'è, a cosa serve e importanza del piano di comunicazione di crisi aziendale

Strategie di comunicazione in risposta a una crisi

La possibilità di gestire con successo una situazione di crisi è fortemente connessa alla capacità dell’organizzazione di comunicare in modo corretto con i propri interlocutori. Infatti, nonostante il crisis management dipenda prima di tutto dalla capacità di gestione strategia dell’azienda, il fattore comunicativo assume un ruolo determinante per le chance di successo finale. Si propongono qui di seguito, alcuni princìpi utili ad una corretta strategia di risposta alla crisi:

  • Assumersi le proprie responsabilità: l’organizzazione per poter mantenere la propria reputazione e credibilità deve dimostrare di essere affidabile. Dovrà quindi accollarsi le varie responsabilità, derivanti dalla crisi, come ad esempio affrontare il costo di un ritiro del prodotto, causando molto probabilmente una perdita in materia di utili, ma che si rivelerà un guadagno in termini di percezione da parte dei consumatori.
  • Dimostrare serietà: il portavoce aziendale, quando segnale un allarme, devo rassicurare il pubblico circa la preparazione dell’azienda ad affrontare questo tipo di eventi, sottolineando ad esempio l’esistenza delle procedure d’emergenza, mettendo in risalto la professionalità dell’impresa.
  • Calibrare la risposta: la reazione comunicativa dell’azienda all’evento critico deve essere tarata in funzione della gravità dei fatti. Deve utilizzare al meglio gli strumenti a suo disposizione, facendo intervenire in modo adeguato i personaggi all’interno dell’azienda. Inserire il Ceo in una rassegna stampa di una crisi locale di piccolo conto, aumenterebbe la pressione mediatica e la percezione reale della fatto accaduto sarebbe amplificato.
  • Comunicare con trasparenza e sincerità: la comunicazione di crisi deve assolutamente essere chiara e diretta. Un’organizzazione oltre a evitare categoricamente di dire bugie, deve dimostrare di non avere niente da nascondere e di star facendo tutto il possibile per salvaguardare gli interessi dei proprio interlocutori.
  • Assumere un atteggiamento empatico: l’organizzazione, prima di trasmettere messaggi razionali, deve riuscire a ottenere la volontà d’ascolto da parte del pubblico. Tale volontà si acquisisce in seguito al superamento della reazione emotiva generata da un evento negativo. Attraverso l’empatia, ovvero la condivisione delle stesse emozioni del pubblico, si potrà superare tale reazione e ottenere così l’ascolto da parte degli interlocutori.
  • Capire l’importanza delle 24ore: il fattore tempo è una variabile determinante della crisis communication e saper entrare subito in “clima di crisi” è un’abilità indispensabile per limitare il più possibile i danni. Ciò che un’azienda decide per il proprio destino nelle prime 24 ore, darà la direzione a tutto il resto della gestione. Con l’arrivo di internet questo spazio temporale si è ulteriormente ridotto, secondo alcuni esperti oggi occorre fare la prima mossa già entro le prime due ore.
  • Aumentare la comunicazione: per rispondere a tutti i dubbi e le perplessità riguardanti i fatti e alle scelte di gestione di crisi, verso il pubblico interno ed esterno, è necessario aumentare il normale flusso di comunicazione e vincere la tentazione di chiudersi nel silenzio. Bisogna perciò evitare che siano altri soggetti esterni all’azienda a raccontare i fatti e le conseguenze di ciò che è accaduto.
  • Farsi percepire come fonte autorevole: la forte pressione dei giornalisti a caccia di notizie riguardanti l’evento drammatico fa in modo che essi pur di aver qualcosa da scrivere si impongano come persone “informate sui fatti”. Bisogna evitare che ciò accada e l’azienda deve mostrarsi come unica fonte attendibile poiché direttamente coinvolta nella situazione di crisi.
  • Controllare il più possibile i media e internet: l’osservazione costante della rassegna stampa deve essere per un’organizzazione un processo di routine, specialmente in periodo di crisi. Il monitoraggio di internet, invece, raggiunge oggi pari o quasi maggiore importanza. Spesso è da un commento su un blog o da un’osservazione errata diffusa sui social network che s’infuocano le crisi, ed è attraverso questi strumenti che l’azienda può conoscere la “temperatura” dell’ambiente esterno e capire come muoversi per calmare le acque.
  • Opporre i fatti alle parole: evitare che si diffonda il passaparola tra il pubblico è pressoché impossibile, per questo motivo è necessario monitorare i rumors e prima che alcuni di questi diventino assordanti, ribattere con dei fatti. Non servirà a nulla opporre alle voci delle parole, mentre rispondere con dati concreti placherà sicuramente il brusio.
  • Non illudere le persone: in una circostanza di evoluzione incerta è sempre opportuno mantenere un profilo basso per poter successivamente irrompere con aggiornamenti positivi, piuttosto che dover raccontare un aggravamento imprevisto del quadro della situazione. Si consiglia comunque, anche nelle situazioni più critiche, di avere un approccio il più possibile ottimista e lungimirante, sottolineando man mano i progressi effettuati.
  • Trasmettere messaggi semplici e chiari: per essere ascoltati e ricordati in modo efficace è necessario utilizzare un linguaggio facilmente comprensibile a tutti, mirando a lasciare nella testa delle persone idee precise e memorabili.
  • Capire l’importanza della comunicazione interna: i dipendenti costituiscono un interlocutore cruciale per l’organizzazione e vanno sempre considerati come vittime potenziali delle crisi aziendali. A loro sarà dovuta un’attenzione particolare, indirizzandogli messaggi diretti che li rassicurino circa quello che sta succedendo, come si devono comportare, quali saranno le conseguenze della crisi sulla loro incolumità, posto di lavoro o carriera. L’azienda avrà particolarmente bisogno della sua workforce per vincere la crisi e per questo motivo non è possibile destargli preoccupazioni riguardo il posto di lavoro o addirittura abbandonarli a se stessi poiché si rivelerebbero poco produttivi e collaborativi.
  • Collaborare con le autorità e gli addetti alla sicurezza: non sempre la crisi può essere gestita solo dal crisis team, per esempio nel caso di un’intossicazione alimentare l’organizzazione dovrà aiutare i medici degli ospedali a individuare la causa della contaminazione. Essa dovrà essere disponibili a indagini e dichiarazioni in quanto essa stessa è prima di tutti interessata a cercare di risolvere l’emergenza e appurare le cause della crisi.

Pubblicato da Vito Lavecchia

Lavecchia Vito Ingegnere Informatico (Politecnico di Bari) Email: [email protected] Sito Web: https://vitolavecchia.altervista.org

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *