Professione Informatica: La figura del Call center manager
Chi è il Call center manager?
Tra le mansioni principali del call center manager vi è quella di analizzare e coordinare i progetti che vengono ideati per il servizio. Per poter svolgere il compito, il call center manager deve definire le strategie da attuare che non risultano sempre le stesse per tutti i tipi di progetto, ma vanno valutate di volta in volta in base all’orientamento dell’azienda e preventivando il ritorno in termini di chiamate. Spetta a lui la decisione su quali e quanti numeri attivare per ciascun progetto e il numero di risorse da impiegare per ogni attività. La scelta dello staff e l’individuazione dei percorsi di formazione più idonei sono sempre sue competenze. Generalmente riporta al Direttore generale dell’organizzazione per la quale opera. Percorrendo verso il basso la piramide degli impiegati troviamo il supervisore che gestisce, a sua volta, i Team leader. Abbiamo inoltre il responsabile della formazione, l’analista di produzione e il direttore commerciale. Quest’ultimo inoltre si occupa di tutti quegl’obiettivi di vendita.
Quindi, le responsabilità principali di questa figura non sono poche infatti si occupa di:
- Monitorare le prestazioni di chiamata dei membri del team rispetto agli standard; ricevere input dal Dipartimento controllo qualità e formazione; membri del team coach / mentore che utilizzano i dati ricevuti da varie fonti. Mantenere i record delle prestazioni / rapporti della squadra.
- Esaminare le relazioni per accertare lo stato delle raccolte e dei saldi in essere e valutare l’efficacia delle attuali politiche e procedure di raccolta.
- Identificare i membri del team che richiedono una formazione in argomenti avanzati o una formazione correttiva; trasferire i membri del team alla riabilitazione della colonna vertebrale, come richiesto, con una documentazione adeguata sulla debolezza e sui punti di forza delle prestazioni.
- Garantire che i membri del team verifichino e aggiornino le informazioni sull’account, codificano correttamente gli account e preparano i documenti per trasferire gli account; coordinare con contabilità come richiesto sullo stato dei pagamenti e controlli insufficienti
- Esamina le richieste dei membri del team per la liquidazione dei conti; approvare se entro il livello di autorità; fare riferimento al prossimo livello di supervisione, se appropriato, o respingere la proposta di transazione.
- Monitora la base di pagamento per il controllo diretto per garantire che i clienti effettuino pagamenti minimi stabiliti dalla compagnia o approvi gli scostamenti dai termini di pagamento standard.
- Condurre periodicamente consulenza e coaching delle prestazioni con i membri del team; condurre revisioni delle prestazioni; formulare raccomandazioni per cambiamenti salariali.
- Stabilire e mantenere un ambiente che incoraggi il lavoro di gruppo, gli sforzi individuali e il comportamento etico.
- Mantenere livelli di personale adeguati per il team e nel rispetto delle politiche aziendali in materia di pianificazione flessibile; mantenere / aggiornare l’ora e le informazioni sulla presenza nel software automatizzato; approva i permessi retribuiti in conformità con le politiche aziendali.
- Amministrare la consulenza verbale e scritta per correggere comportamenti e comportamenti inappropriati.
A queste attività e responsabilità possono essere assegnate molte altre funzioni a questa figura professionale.
