Caratteristiche e differenza tra BPO e Call Center in azienda
Nel panorama competitivo odierno, le aziende stanno trovando modi per semplificare i propri processi. Non tutte le aziende dispongono degli strumenti e del personale necessari per soddisfare le esigenze dei propri clienti. L’outsourcing gioca un ruolo importante nell’aiutarli a fornire un’esperienza cliente eccezionale. È qui che spesso entrano in gioco i termini BPO e call center.
Allora, qual è il problema con BPO e call center? BPO è quando un’azienda assume un’altra azienda per svolgere parte del proprio lavoro per loro. D’altra parte, un call center è un luogo in cui le persone rispondono alle telefonate e aiutano i clienti con le loro domande o problemi.
Ora, ecco il punto: sebbene sia il BPO che i call center abbiano a che fare con i clienti in qualche modo, hanno ruoli e modi diversi di fare le cose.
Che cos’è un BPO?
L’outsourcing dei processi aziendali (BPO), come suggerisce il nome, è la delega di una o più funzioni o processi aziendali a fornitori di servizi esterni. È un processo in cui un’azienda esternalizza determinate attività o interi reparti a fornitori di servizi di terze parti.
Invece di fare tutto internamente, le aziende si avvalgono dell’aiuto di un team o partner esterno per gestire determinati lavori. Potrebbero essere attività come il servizio clienti, l’immissione di dati o altri processi. Il BPO consente alle aziende di collaborare e svolgere le attività in modo più efficiente condividendo il carico di lavoro.
Che cos’è un call center?
Un call center è un dipartimento che gestisce la comunicazione in entrata e in uscita con i clienti.
Quando chiami, ad esempio, una banca, una compagnia aerea o una compagnia televisiva via cavo per chiedere informazioni su un prodotto o servizio, la persona con cui parli è un agente del call center (o forse un rappresentante o un associato). Il dipartimento o l’ufficio in cui lavora questa persona è un call center.
Un call center può essere un piccolo gruppo di, diciamo, una o due persone sedute accanto a un telefono o un intero reparto con molte persone ordinatamente organizzate in file, che rispondono alle chiamate dei clienti. Per il cliente, il call center è la voce dell’azienda.
Differenza tra BPO e Call Center
Ambito di lavoro
Un call center si concentra specificamente sulla gestione delle telefonate. Il loro compito principale è il servizio clienti: rispondere a domande, risolvere problemi e rendere felici i clienti.
Il BPO, d’altro canto, è una categoria più ampia di servizi che prevede l’esternalizzazione di varie attività o processi aziendali a un’altra società. Potrebbe trattarsi di qualsiasi cosa, dall’immissione di dati alla gestione degli account dei clienti.
Struttura
Nel BPO, i servizi sono generalmente esternalizzati a fornitori di servizi esterni. Questi fornitori lavorano indipendentemente dall’organizzazione del cliente senza essere direttamente integrati nelle operazioni quotidiane del cliente.
I call center possono avere assetti proprietari diversi. Possono essere interni, nel senso che fanno parte della stessa azienda per cui servono. I call center possono anche essere esternalizzati, dove un fornitore di servizi esterno gestisce le interazioni con i clienti per conto dell’azienda.
Flessibilità e scalabilità
Le aziende hanno la libertà di adattare la portata e la portata dei servizi esternalizzati in base alle loro esigenze in evoluzione. Quindi, forniscono maggiore flessibilità.
I call center spesso richiedono investimenti sostanziali in infrastrutture, tecnologia e risorse umane. In particolare, i reparti interni del call center hanno un ambito di scalabilità limitato.
interazione
I BPO implicano un’interazione più ampia e diversificata con le operazioni complessive di un’azienda. Il partner in outsourcing diventa un’estensione dell’azienda, gestendo compiti diversi.
In un call center, l’interazione è principalmente individuale con i clienti al telefono. È diretto, immediato e focalizzato sulla risoluzione di problemi specifici o sulla fornitura di assistenza.
Conclusioni
Possiamo concludere dicendo che, se hai varie attività come finanza, risorse umane o supporto IT che desideri esternalizzare, allora un BPO è la strada da percorrere. D’altro canto, se stai cercando principalmente aiuto con le interazioni con i clienti, un call center è la soluzione giusta.
Quindi, in poche parole, un call center è come una parte specializzata della più ampia famiglia BPO, che offre servizi focalizzati principalmente sulla gestione diretta dei clienti.
