CRM aziendale: Che cos’è e come funziona l’Identità nel Web
I siti web gestiscono e memorizzano giornalmente dati che riguardano i propri utenti, disponendo così di una miniera di informazioni utilizzabili successivamente anche per scopi commerciali e per l’analisi di interessi e tendenze dei propri clienti. Spesso le informazioni memorizzate sono di dominio pubblico, seppur con contenuti strettamente personali, che dovrebbero essere tutelati e gestiti secondo le leggi sulla privacy. In questo contesto nascono nuove opportunità per sviluppare programmi software che riescano a raccogliere informazioni preziose che, se ben strutturate, determinano un profilo della popolazione del mondo web. Allo scopo di relazionare il discorso dal punto di vista aziendale è necessario fare un’analisi delle informazioni contenute nei vari blog, social network o generici siti internet; l’obiettivo è quello di raccogliere non solo la percezione dell’idea generale dell’utenza rispetto ad un determinato prodotto o servizio, ma contemporaneamente quello di identificare singolarmente il soggetto in rete, calato nel contesto di un social network o di una web community.
La disponibilità di dati pubblici è quella di offrire l’opportunità di effettuare, con un’alta probabilità, un’analisi incrociata di tipo cross-system riuscendo ad individuare informazioni aggiuntive sul soggetto iscritto al database aziendale tramite user identity o nickname, spesso riutilizzate in molti siti; a questo proposito esistono algoritmi ben sviluppati dal punto di vista dell’identificazione, che realizzano profili completi. È possibile tracciare un percorso contrario ed identificare interessi, curiosità, reddito e altre informazioni del cliente, partendo dalle informazioni personali autorizzate nel database aziendale, come i dati di fatturazione, il nickname scelto per un forum o notizie raccolte durante una segnalazione di assistenza in post-vendita. Un esempio potrebbe essere la realizzazione di una buona profilazione incominciando dagli interessi della persona (Facebook, Myspace, Diig) passando poi alle sue fotografie e quindi poi ad un’analisi degli spostamenti geografici (Flickr), agli amici (Facebook), alle persone conosciute e alle relazioni di lavoro (Twitter), per poi completarla con la professione, l’educazione, la connettività delle relazioni personali intrattenute (Linkedin), etc…
Grazie a informazioni secondarie presenti su social site si può inoltre confermare o correggere la profilazione fatta dalla azienda sul cliente, con qualche difficoltà quando le persone non utilizzano un medesimo soprannome o replicano informazioni non sempre attendibili. Dal punto di vista psicologico, sul piano morale e degli interessi personali, l’utente medio tende a esternare con critiche e giudizi il suo pensiero, può commentare il livello di soddisfazione su un prodotto acquistato, una prestazione ricevuta o su problemi riscontrati in post vendita. Una volta ottenuta l’identificazione della persona corredata da una dettagliata profilazione, è possibile sfruttarla proponendo prodotti di vendita mirati e offerte specifiche per il singolo utente.
L’azienda con un efficiente software CRM crea una pianificazione di alert e invia offerte commerciali, senza obbligare il cliente a riempire particolari questionari, che spesso sono compilati in modo disinteressato o per secondi scopi (buoni sconto, accessi gratuiti etc…). Il contesto in cui il web cresce obbliga ad una continua verifica delle informazioni con tempi di ciclo estremamente rapidi. Una volta accertate informazioni di base, quali l’istruzione, la composizione familiare, i dati sanitari, valori che difficilmente cambiano con molta velocit à, rimangono da analizzare status psicologici, economici, lavorativi, che possono orientare verso nuove direzioni l’acquisto, originare insoddisfazione e generare ripercussioni negative sull’azienda.
