Caratteristiche, funzionamento e vantaggi del CRM Salesforce

Salesforce ha saputo dominare il mercato internazionale del software CRM sin dai primi anni del nuovo millennio, anche grazie al fatto di essere stato il primo fornitore di soluzioni SaaS (Software as a Service), ovvero usufruibili su Internet tramite Browser a fronte di un pagamento periodico. L’applicazione CRM include diverse tipologie di strumenti a supporto: uno di analisi dei dati, uno adibito al marketing e alle vendite, uno all’assistenza cliente e, infine, una comunità online accessibile tramite cloud per permettere condivisione di idee e competenze tra gli utenti e gli addetti allo sviluppo del software. Una delle caratteristiche più importanti del CRM open source fornito dall’azienda californiana è la scalabilità, che ne giustifica la sua ampia diffusione tra le imprese di tutte le dimensioni: è possibile aumentare le soluzioni a disposizione dell’utente man mano che il business cresce e senza particolari problematiche aggiuntive derivanti da un aumento del numero di applicazioni da gestire. Un’altra caratteristica in grado di differenziare questo software dai concorrenti riguarda, essenzialmente, la possibilità di visualizzare l’andamento generale del proprio business tramite la rappresentazione schematica di report sui clienti e di una dashboard intuitiva (entrambi strumenti personalizzabili tramite impostazioni su ciò che si preferisce focalizzare riguardo l’atteggiamento dei propri clienti).

Tra le varie soluzioni, è “Sales Cloud” quella più intrapresa dalla maggior parte degli acquirenti Salesforce, disponibile in quattro edizioni in base alla possibilità di accesso a svariati servizi, come la gestione dei contatti e dei lead, strumenti di report e di pricing, gestione territoriale aziendale, sviluppo di applicazioni personalizzate, ampio spazio di archiviazione dati e assistenza gratuita in qualsiasi momento. Per quanto riguarda le applicazioni dell’edizione “Professional”, esse contengono tutti gli strumenti per eseguire in maniera guidata le attività di management e previsione delle vendite: in questo il software non differisce dagli altri colossi del settore, con un’applicazione per le vendite (che supporta il processo di definizione dei prezzi e della fatturazione), per l’assistenza ai clienti, per la gestione dell’area marketing, per facilitare la collaborazione in un team di progetto, per la progettazione di nuove applicazione e, infine, un’applicazione adibita appositamente alla gestione e all’analisi della grande mole di dati analitici riguardanti l’impresa. L’edizione “Enterprise” aggiunge la possibilità, rispetto all’edizione “Professional”, di redigere un profilo per ogni cliente, la gestione facilitata dei flussi di lavoro e, in aggiunta, presenta un’attenzione particolare alle nuove tecnologie di IoT con una piattaforma di connessione (Intelligent Customer Success Platform) tra dispositivi funzionante tramite “Thunder”, motore di elaborazione degli eventi IoT di business in tempo reale.

Ciò che rende il CRM di Salesforce particolarmente competitivo sul mercato delle piccole imprese è la presenza di una soluzione sviluppata specificatamente per le PMI e per le start up innovative, con la programmazione di strumenti destinati a fornire supporto al cliente e la presenza di una grande quantità di applicazioni pre-integrate e pronte all’uso indirizzate alla gestione delle piccole realtà produttive; ad esempio, le PMI possono passare con facilità alla soluzione “Service Cloud”, qualora il servizio di assistenza dovesse necessitare di maggior sofisticatezza (a dimostrazione di una buona scalabilità del prodotto): la soluzione “Service Cloud” è dotata di uno strumento per la gestione dei flussi di lavoro e dei dati analitici, con la possibilità di integrare anche applicazioni di terze parti.

Per la sua flessibilità di utilizzo e per la possibilità di erogazione del servizio su cloud, nonché il rapporto qualità/prezzo della sua offerta base, Salesforce è il software più utilizzato da start-up e PMI di tutto il mondo; tuttavia, pur esistendo pacchetti di acquisto con poche funzionalità adatti alle PMI, il software CRM a piena funzionalità è probabilmente parecchio dispendioso e di difficile utilizzo: al prezzo piuttosto elevato del software bisogna aggiungere il costo per l’elevato livello di istruzione all’utilizzo dei programmi che necessitano di personale adibito. A questo Salesforce pone parzialmente rimedio offrendo una gamma di prodotti eterogenea, permettendo un altissimo grado di personalizzazione dell’offerta secondo le esigenze del cliente e mettendo a disposizione un gran numero di strumenti integrativi che possono ampliare le funzionalità degli applicativi.