Processo e limiti per l’attuazione di un programma di Knowledge Management

Attuazione di un programma di Knowledge Management e relativi ostacoli/limiti

Prepararsi ad attuare un programma di knowledge management (KM) non è cosa semplice, infatti come si è visto l’azione deve essere indirizzata verso più aree, e quindi coinvolgere gran parte della vita aziendale.

Ulteriore fattore indispensabile, che se non attuato rischia di compromettere il tutto, è il bisogno che tutti gli individui all’interno dell’organizzazione siano convinti e partecipi del progetto: questo vale per il top management come per un qualsiasi dipendente.

Il ruolo del management nella fase di attuazione del progetto è soprattutto quello di promuovere un cambiamento culturale che favorisca l’implementazione efficace del progetto e che quindi promuova l’importanza della conoscenza e della condivisione di questa per il successo aziendale.

Un ultimo accorgimento da prendere in questa fase, anche questo volta a carico sia del management sia dei dipendenti, è quello di individuare i possibili ostacoli all’implementazione del progetto per renderne più semplice ed efficace l’esecuzione.

Ovviamente, il piano di knowledge management deve essere coerente con l’organizzazione, nel senso che deve rispondere ai problemi e alle esigenze specifiche dell’azienda, e quindi agli stakeholders di questa.

Perciò affinché un progetto di knowledge management risulti efficace, e risponda concretamente ai fabbisogni dell’azienda, l’ azienda si deve focalizzare sulle seguenti quattro aree:

1. Processo: il KM infatti deve essere allineato ai processi aziendali, soprattutto a quelli critici per il successo aziendale.
2. Dinamiche organizzative: il KM richiede infatti che vengano superati gli ostacoli alla condivisione della conoscenza (anzi, si dovrebbero favorire occasioni in cui questo avviene), e che vengano favorite dinamiche che portino all’innovazione.
3. Tecnologia: questa rende disponibili degli strumenti alle persone affinché sia possibile immagazzinare e condividere la conoscenza.
4. Management e strategia: è fondamentale per un progetto di knowledge management che questo sia promosso dal top management.

Processo

Le soluzioni di KM offrono vantaggi misurabili e specifici in alcune aree critiche dell’organizzazione:

Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi

Grazie alla condivisione della conoscenza tra diversi funzioni/divisioni coinvolti nella creazione di un prodotto/servizio si può garantire un risultato sicuramente migliore e più vicino alle richieste del cliente finale.

Questo dipende anche dal business dell’organizzazione e della sua struttura, infatti come è stato detto le risposte di KM sono funzione dell’organizzazione e dei suoi bisogni.

Nel caso di funzioni aziendali, basta pensare solo alle funzioni marketing, r&s e produzione che interagiscono tra loro e si capisce subito che un prodotto derivante da questo connubio sarà sicuramente migliore (in quanto più mirato per il cliente) di quanto sarebbe stato nel caso in cui questo connubio non fosse venuto a crearsi.

Nel caso di divisioni aziendali, il vantaggio è quello di poter prendere consapevolezza del lavoro fatto altrove, migliorare la ripartizione dei compiti nella risoluzione dei problemi ed evitare la duplicazione del lavoro.

Come indici si possono usare: quote di successo del prodotto, durata del ciclo, ridotta rielaborazione dei problemi.

Gestione degli utenti e delle problematiche

La gestione degli utenti è fondamentale, in quanto è la loro soddisfazione, e conseguente fedeltà, che spesso permette ad un’azienda di avere successo.

Proprio per questo motivo la gestione delle relazioni con i clienti (Costumer Relationship Management) sta acquisendo sempre maggiore importanza.

è indispensabile per un’azienda che fa della conoscenza la sua arma principale conoscere i propri clienti: i loro modelli di acquisto, problematiche ed esigenze, le loro aspettative.

Questo è da considerarsi vero per i mercati b2c, per i mercati b2b il discorso cambia leggermente.

Questo aspetto ha ancora maggiore importanza per le organizzazioni che lavorano nel mondo b2b, dove i clienti chiave ricoprono una significativa quota del fatturato aziendale.

Nei mercati b2b perciò spesso è proprio la gestione delle relazioni con i clienti a giocare un ruolo chiave, e per questo motivo questi vanno monitorati con ancora più attenzione e (a causa di alcune caratteristiche di questo mercato, come la “domanda derivata” che concerne il fatto che il bene venga venduto ad un’altra organizzazioni e non al consumatore finale) su più aspetti rispetto al mondo b2c.

Infatti in questo mercato oltre a conoscere il cliente che si ha direttamente di fronte è necessario conoscere i clienti di questo (e quindi le loro caratteristiche), e in generale il modello di business che persegue per potervisi adattare e soddisfare al meglio le richieste.

Insomma, il knowledge management se attuato bene può facilitare di molto questo processo, le soluzioni possono essere svariate: dalla creazione di un punto vendita più efficace, allo sviluppo di un sistema di supporto che risponda più efficientemente alle sollecitazioni esterne.

Come indici si possono usare: soddisfazione dei clienti, tasso di ritenzione dei clienti, tasso di riacquisto, ampiezza di copertura del servizio, attrazione e fidelizzazione di nuovi clienti, minori resi,

Pianificazione aziendale

Gli strumenti di knowledge management consentono di avere a disposizione un’enorme quantità di dati e informazioni: sulla propria azienda, sui concorrenti, sui dati demografici di mercato , sui propri clienti e così via.

In un epoca dove il cambiamento è una costante, questi dati possono essere utilizzati per rivedere la strategia di ogni singola area aziendale

Come indici si possono usare: identificazione delle tendenze, rapidità di risposta durante situazioni di crisi.

Gestione e sviluppo del personale

Il personale è, come si è visto, la più importante delle risorse in un economia basata sulla conoscenza. Gli strumenti di knowledge management possono monitorare le loro abilità e competenze, innanzitutto per riallineare le competenze del personale in azienda, dato che spesso ci sono impiegati che fanno segnare prestazioni superiori ad altri, questo vuol dire che ci sono pratiche migliori che potrebbero essere condivise.

Un efficace knowledge system dovrebbe quantificare e in seguito colmare questo divario, dopo ciò questo sistema può essere usato anche per fornire nuovi meccanismi per addestrare il personale a nuove abilità.

Come indici si possono usare: allineamento delle competenze, partecipazione alla formazione, livello di sitruzione.

Dinamiche organizzative

Come detto in precedenza, uno dei maggiori ostacoli/limiti per l’implementazione di un sistema di knowledge management è rappresentato dalle barriere culturali, che a loro volta si possono suddividere sostanzialmente in due aree:

Condivisione delle conoscenze

Questo si verifica quando gli impiegati non sono incentivati a condividere il loro sapere, ovvero quando in azienda gli individui cercano di emergere e di differenziarsi rispetto agli altri.

Questi atteggiamenti da parte dei dipendenti non si possono venire a verificarsi in un’azienda che vuole implementare un sistema di knowledge management, e per questo è proprio il management che deve evitare che ciò succeda.

Il management è tenuto a incentivare la condivisione del sapere e ad insistere sull’ importanza di ciò per il successo aziendale e quindi quello individuale di conseguenza. Spesso il management premia il dipendente che “sà di più” o “fa meglio”, e sono anche questi atteggiamenti che vanno evitati se si vuole implementare un knowledge system, perché implicitamente incentivano il dipendente a trattenere la conoscenza.

Paura di innovare

L’innovazione nell’economia moderna è diventata un requisito fondamentale per un’organizzazione di successo.

Questo è dovuto alla globalizzazione, alla competizione sempre più serrata, e a causa di ciò che ne deriva, come ad esempio il ciclo di vita del prodotto che è andato accorciandosi progressivamente.

Nonostante questo, innovare per molti è sinonimo di rischio e infatti si preferisce seguire vecchi business attenendocisi strettamente a quello che si faceva in passato lasciandosi scappare le opportunità che il mercato offre.

Tecnologia

Ciò che rende possibile il knowledge management, soprattutto a organizzazioni disperse geograficamente, è la tecnologia.

Le tecnologie adatte a soluzioni di knowledge management sono svariate e vanno scelte con cura, proprio per la loro importanza e il contributo che possono fornire. Nella scelta delle tecnologie bisogna analizzare alcuni problemi.

Innanzitutto il software scelto dovrebbe non dovrebbe essere nuovo al personale, poiché questi sarebbero poi costretti a imparare ad usarlo, e ciò comporterebbe elevate spese di formazione e minimi livelli di partecipazione.

In secondo luogo, la tecnologia dovrebbe fornire solo le informazioni rilevanti e renderle accessibile nel modo più semplice e da più fonti possibili (telefono, laptop, e così via), infatti la capacità di sintesi delle informazioni è inutile se a queste informazioni non vi si può accedere.

Management Aziendale

Come detto in precedenza, il management ha un ruolo cruciale nella progettazione e implementazione di un programma di knowledge management. più in particolare possiamo suddividere il management in: top management, management operativo, esperti di knowledge management.

Il top management deve creare le condizioni necessarie per l’implementazione di un progetto di knowledge management.

Questo impegno del top management si concretizza nell’iniziale definizione e comunicazione della vision aziendale che includa la conoscenza come elemento centrale,

ciò è sicuramente necessario affinché la cultura aziendale prenda la forma desiderata dal management, ovvero una cultura che promuove la condivisione della conoscenza come suo fondamento.

Inoltre è compito del top management stabilire le problematiche relative ai processi di business e definire gli obiettivi che si desidera raggiungere una volta implementato il sistema.

Il ruolo del management operativo consiste nel trovare le azioni di knowledge management che siano coerenti e che quindi consentano di raggiungere i piani strategici dell’impresa.

Infine, il ruolo degli esperti è quello di assicurare la diffusione di tecniche e metodi di KM presso le strutture operative interessate e di facilitarne l’applicazione per il raggiungimento di obiettivi di miglioramento di efficienza, efficacia e qualità dei processi interessati.