Definizione, caratteristiche e applicazioni del Knowledge Management

Definizione di Knowledge Management

Il knowledge management (KM) è la risposta manageriale alla crescente importanza che riveste la conoscenza come fattore competitivo, che essendo una risorsa critica per l’impresa o azienda ha bisogno di essere gestita in maniera consapevole e sistematica.

Non è facile dare una definizione univoca del knowledge management, perciò è opportuno vederne diverse per capire bene il concetto:

1. “il Knowledge Management consiste in programmi ed interventi volti a favorire i processi di creazione, memorizzazione, diffusione della conoscenza combinando interventi sulle persone, sulla struttura organizzativa, sui sistemi informativi, sulla cultura e sul clima organizzativo”.
2. “il KM è la disciplina manageriale che studia la conoscenza aziendale e che si occupa di individuare le metodologie e gli strumenti atti alla sua gestione attraverso un approccio basato sull’innovazione culturale, organizzativa e tecnologica; tale approccio è finalizzato allo sviluppo di capacità e competenze in grado di aumentare la competitività dell’impresa, ottimizzandone i processi, accorciandone il “time to market” e orientandone le strutture in modo più funzionale al business”;
3. “Il Knowledge Management riguarda quei processi organizzativi che uniscono la capacità di combinare i dati ed elaborare le informazioni, con la creatività e la capacità di innovare degli esseri umani”;

Da queste definizioni emergono alcuni punti in comune sui quali gli autori si trovano d’accordo: è un  insieme  di metodologie  e processi  volti  a  gestire la  conoscenza per  renderla disponibile all’impresa, poiché questa è la risorsa primaria da tutelare e gestire, che inoltre mette in sinergia e si basa su interventi in queste tre aree:

1. Persone: in quanto possessori della conoscenza, sono l’elemento più importante e più delicato che il knowledge management si ritrova a gestire. Le persone sono detentrici di gran parte della conoscenza all’interno dell’azienda, soprattutto di quella “tacita”, che è quella che non può essere gestita e trasferita nell’organizzazione e proprio per questo deve essere esplicitata, ed è su questo che gli sforzi del management si devono concentrare per garantire un buon sistema di knowledge management.
2. Processi: “il Knowledge Management è sottoposto alla tensione di due contraddittorie domande. Da una parte esso si adopera per rendere la conoscenza facilmente accessibile; dall’altra, spesso il valore stesso della conoscenza è incomprensibile al di fuori del particolare contesto in cui si è sviluppato. Occorre perciò comprendere quali processi di diffusione dell’informazione e quali processi di business siano abbastanza flessibili da consentire una soluzione di compromesso tra queste due tendenze.”
3. Tecnologia: è l’elemento che favorisce la condivisione e il trasferimento delle informazioni, si può considerare come un elemento di supporto del knowledge management, oggi comunque diventato fondamentale soprattutto per quelle organizzazioni che si articolano in più sedi geograficamente distanti tra di loro, ad esempio a causa della recente tendenza all’outsourcing.

Il Knowledge Management perciò non è da intendersi, come spesso viene fatto, come insieme di tecnologie ( banche dati, sistemi informativi, ecc), che aiutano a trasferire la conoscenza; in questo modo viene attribuita importanza solo alla struttura tecnologica dell’organizzazione piuttosto che alle reali pratiche e strategie che un’organizzazione deve attuare per creare e condividere conoscenza al suo interno.

Concludendo, si può affermare che per KM s’intende “il sistema di metodologie e processi finalizzati a gestire in modo ottimale le conoscenze aziendali critiche; quelle conoscenze che sono necessarie per conseguire specifici obiettivi di miglioramento di singole attività nel breve termine o per sostenere il vantaggio competitivo dell’azienda nel medio-lungo termine. Rientrano nel KM le metodologie e i processi che consentono di gestire in modo strutturato l’intero ciclo della conoscenza”:

1. identificazione;
2. acquisizione;
3. diffusione;
4. conservazione;
5. valorizzazione;
6. integrazione e aggiornamento, a livello sia di singoli processi/unità organizzative e famiglie professionali, sia d’azienda.

In definitiva “il KM ha per obiettivo il miglioramento di efficienza, efficacia e qualità d’innovazione dei processi aziendali attraverso la sistematica, strutturata e continua trasformazione dell’informazione (insieme di fatti e dati organizzati in modo da descrivere una particolare situazione o condizione) in conoscenza (insieme di fatti, verità e credi, prospettive e concetti, giudizi e aspettative, metodologie e know-how accumulati, integrati e detenuti da un’impresa lungo un adeguato arco temporale e disponibili per applicazioni operative di business nella gestione di specifiche situazioni e problemi dell’attività giornaliera)”.

Aree in cui genera maggior valore

La conoscenza, in quanto tale, non basta per generare valore, questa deve essere accessibile e riutilizzabile dall’organizzazione intera. Infatti il solo possesso della conoscenza non è di grande utilità, rimanendo questa di fatto nella sfera individuale del soggetto.

Si può considerare di valore quella conoscenza che è condivisa collettivamente dall’organizzazione e può essere usata efficacemente per generare valore (sia in attività a breve che medio-lungo termine) e quella che permette la crescita delle persone.

Il valore di questa infatti dipende dalla sua accessibilità e riuso, che al contrario degli altri intangibiles cresce invece di diminuire al crescere della sua condivisione e riuso.

“Ci sono molte situazioni in cui una gestione migliore della conoscenza può determinare una differenza significativa”(Morici, 2000), ad esempio:

• quando bisogna inserire rapidamente persone nuove;
• quando una persona che aveva un ruolo importante lascia l’organizzazione;
• quando si deve innovare un prodotto/servizio;
• quando si deve rispondere ad una domanda inedita di un cliente.

Alcune delle esigenze espresse più frequentemente dalle aziende sono:

1. se si riuscisse a diffondere le conoscenze delle persone più esperte, allora non si disperderebbe un patrimonio di esperienza ogni volta che un esperto lascia l’azienda;
2. se si riuscisse a capitalizzare quanto appreso durante gli incontri con i clienti, allora si potrebbe offrire un servizio migliore e innovativo;
3. se si potessero conoscere le pratiche migliori all’interno dell’azienda, allora si potrebbe migliorare l’efficienza dei processi con soluzioni già sperimentate;
4. se ci fosse un modo per accedere facilmente alle conoscenze già disponibili, allora si potrebbero risparmiare tempi e costi nelle ricerche di materiali e dedicarsi ad attività a maggiore valore aggiunto;
5. se solo sapessimo tutto quello che sappiamo -“if only we knew what we know”-, non dovremmo reinventare la ruota ogni volta che cerchiamo la soluzione ad un problema.

Le classi di applicazione del KM che rispondono alle diverse esigenze presenti nelle aziende, possono essere ricondotte ad alcune macro-aree:

1. customer care (ad esempio, i sistemi in uso nei call center più avanzati);
2. memorie tecniche (ad esempio, nella progettazione nelle aziende automobilistiche);
3. case management (ad esempio, i sistemi di attivazione di conoscenze esperte per la soluzione di casi complessi);
4. project management (ad esempio, il sistema per gestire le metodologie di gestione e sviluppo dei progetti);
5. organizational identity (ad esempio, le intranet avanzate);
6. dalla formazione tradizionale al KM (ad esempio, la progettazione di percorsi formativi come ambienti di apprendimento).