Caratteristiche e differenza tra CRM e CMS in informatica
L’infrastruttura digitale è vitale per ogni azienda e organizzazione nell’odierna economia incentrata sull’online. Ogni azienda, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore, ha bisogno di un sito Web e di una piattaforma per la gestione dei dati derivanti dalle interazioni con i clienti e dai processi di vendita.
I siti web aziendali e gli investimenti in servizi e sistemi legati al web sono essenziali per il successo. Le grandi aziende dispongono di sofisticate piattaforme connesse a Internet, siti Web e strumenti di raccolta e analisi dei dati dei clienti.
Tuttavia, anche le piccole e medie imprese senza web designer interni e personale IT necessitano di un sistema che non sia eccessivamente complicato e sufficientemente semplice da utilizzare, anche se l’utente non ha un background tecnico.
Le aziende più piccole possono spesso trarre maggiori vantaggi da sofisticati sistemi di gestione dei dati e dei contenuti perché consentono l’automazione e si occupano di attività che altrimenti richiederebbero un enorme impegno in termini di tempo.
Due delle principali piattaforme utilizzate dalle aziende sono i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e i sistemi di gestione dei contenuti (CMS).
Entrambi hanno vantaggi. Tuttavia, è importante comprendere le differenze tra i due per prendere una decisione informata su quale utilizzare per la propria attività o su come combinarli entrambi in modo efficace.
Che cos’è un CRM?
Il software di gestione delle relazioni con i clienti gestisce i dati dei clienti relativi alle vendite e alle interazioni.
È un sistema software completo pensato per gestire i potenziali clienti mentre si muovono attraverso il funnel di vendita. I programmi sono più sofisticati e coprono le relazioni end-to-end con clienti, partner e fornitori.
Il quadro generale aiuta le aziende a organizzare, monitorare e coltivare i propri rapporti di vendita fornendo al lead management una visione completa di tutti i dati relativi a ciascun cliente.
Il software CRM include in genere un database collegato all’interfaccia in cui i membri del team di vendita possono inserire dati relativi ai dati demografici dei clienti e alle interazioni con l’azienda. I dati potrebbero provenire dal contatto con il servizio clienti, dalla navigazione nel sito web, dalle interazioni con e-mail di marketing o da altre attività.
Una delle funzioni chiave di un sistema CRM è la capacità di gestire processi automatizzati di marketing e vendita. I programmi possono anche aiutare con la gestione dei lead e dei contatti, l’automazione delle vendite, il servizio clienti, il reporting e l’analisi, la gestione dell’inventario e la segmentazione dei clienti.
Gli strumenti CRM porteranno anche i seguenti vantaggi (se implementati correttamente).
- Servizio clienti migliorato grazie alla capacità di vedere preferenze e bisogni,
- Maggiore fedeltà del cliente grazie alla personalizzazione,
- Un processo di vendita migliore grazie alla capacità di monitorare l’attività del funnel di vendita,
- Migliore conversione dei lead grazie a un migliore targeting e segmentazione,
- Collaborazione più efficace tra i team di marketing grazie a una migliore visibilità dei dati,
- Maggiore efficienza delle vendite perché tutti i membri del team hanno accesso agli stessi set di dati.
Nel complesso, i clienti tendono ad essere più soddisfatti quando l’azienda utilizza un sistema CRM per gestire e personalizzare le interazioni e registrare le preferenze.
Che cos’è il CMS?
Un sistema di gestione dei contenuti (CMS) è un’applicazione che aiuta a creare, gestire e archiviare contenuti web.
I sistemi CMS consentono agli utenti non tecnici di produrre, modificare e pubblicare facilmente contenuti senza dover comprendere il web design o il codice.
Queste piattaforme consentono a un’organizzazione di mantenere il proprio sito Web senza un team IT interno o affidando il lavoro a web designer o sviluppatori di terze parti.
Un CMS facilita anche la raccolta dei dati sulle attività dei clienti e sulle interazioni con il sito web.
Ecco le caratteristiche principali di una piattaforma CMS.
- Gestione utenti: il sistema consente agli amministratori di creare diversi account con diversi livelli di accesso per autori, redattori, amministratori e altre persone coinvolte nel sito web.
- Creazione di contenuti: il CMS offre la possibilità di creare e archiviare diversi tipi di contenuti, come post di blog, pagine, immagini e altri file. Gli utenti possono richiamare questi elementi salvati in qualsiasi momento per aggiornamenti o modifiche.
- Ricerca e filtro: l’azienda può anche trovare rapidamente i contenuti grazie alle funzionalità di ricerca e filtro integrate, riducendo il tempo necessario per trovare file e contenuti.
- Gestione del flusso di lavoro: il CMS può automatizzare i processi di creazione e approvazione dei contenuti fornendo agli utenti autorizzazioni specifiche per creare, salvare, modificare, pubblicare, modificare o eliminare contenuti. Dopo ogni passaggio, il membro del team può trasmetterlo automaticamente alla persona successiva che deve lavorare sul contenuto.
- Gestione multimediale: un CMS offre la possibilità di archiviare e gestire file multimediali come immagini e video.
- Integrazione con altri strumenti: un CMS consente di integrare applicazioni di terze parti, come strumenti di analisi e di coinvolgimento dei social media.
Un vantaggio chiave del sistema è che consente alle aziende di gestire e aggiornare facilmente i contenuti del sito Web, consentendo una comunicazione aggiornata con clienti e membri del mercato di riferimento.
Altri vantaggi includono quanto segue.
- Il sistema garantisce inoltre che i contenuti siano aggiornati, sicuri e ottimizzati per le prestazioni dei motori di ricerca.
- Un CMS può anche aiutare a semplificare la creazione e la pubblicazione di contenuti consentendo agli utenti di formattare e impaginare le pagine senza competenze tecniche.
- Poiché sono basate sul cloud, le piattaforme CMS di oggi consentono la collaborazione. Utenti diversi possono lavorare sulle stesse pagine, post di blog o materiali di marketing anche se non si trovano nello stesso ufficio.
Con un CMS di alta qualità, un’azienda o un’organizzazione può gestire il proprio negozio online e la propria presenza senza dover fare affidamento su personale tecnico per creare e aggiornare il proprio sito.
Differenza tra CRM e CMS
I sistemi CRM e CMS sono entrambi utili. Tuttavia, è necessario sceglierne uno che funga da sistema principale per gestire le interazioni con i clienti, facilitare le operazioni dei team di vendita e marketing e raccogliere e analizzare i dati.
Ecco cinque considerazioni per aiutarti a decidere quale opzione è la migliore per la tua azienda.
Scopi e obiettivi aziendali
Quando si sceglie tra un CRM e un CMS per un’azienda, è fondamentale considerare gli obiettivi specifici dell’azienda. Una volta definiti questi, puoi decidere quale sistema ti aiuta meglio a raggiungere i tuoi obiettivi.
Se stai cercando di costruire relazioni che portino a clienti fedeli a lungo termine, allora il CRM potrebbe essere la scelta migliore. D’altra parte, se i tuoi scopi e obiettivi si concentrano sull’aumento del traffico e del coinvolgimento del tuo sito web, allora CMS offre l’opzione migliore.
Dimensioni e complessità del business
Anche la dimensione dell’azienda può svolgere un ruolo nella selezione del software. Una piccola impresa con una base clienti limitata potrebbe optare per un CMS per interagire con clienti nuovi ed esistenti.
Le funzionalità di analisi e raccolta dati più limitate di questo sistema incentrato sui contenuti sono spesso sufficienti per gestire le relazioni con i clienti e mantenere il sito Web in crescita e aggiornato.
Le aziende di medie e grandi dimensioni opteranno spesso per un CRM per gestire le grandi quantità di dati generati dalle interazioni con i clienti. Gli specialisti e i dipartimenti di marketing digitale aziendale possono integrare un sistema CRM e CMS in un’unica piattaforma per ottenere la gestione dei contenuti e dei dati dei clienti in un unico posto.
La combinazione di sistemi completi può aggiungere complessità e richiedere assistenza IT professionale. Detto questo, servizi come Mailchimp possono aiutare a integrare gli strumenti di gestione dei contenuti e di segmentazione dei clienti nei sistemi esistenti. Questo tipo di approccio plug-in può funzionare per aziende di qualsiasi dimensione che desiderano aggiungere funzionalità alle loro operazioni esistenti.
Esigenze di gestione del cliente e dei contenuti
Dovresti considerare i tipi di clienti che stai cercando di coinvolgere e le varietà di contenuti che devi gestire. Questa determinazione richiede di decidere come intendi coinvolgere i clienti e il rapporto che intendi costruire con loro.
Se il valore primario è sviluppare una relazione continuativa con i tuoi clienti, allora un CRM è lo strumento migliore. Queste situazioni potrebbero includere un accordo business-to-business (B2B), come ad esempio un fornitore o un prestatore di servizi che lavora direttamente con altre società in modo continuativo.
Anche alcune aziende legate agli abbonamenti, fornitori di software come servizio (SaaS) o produttori di apparecchiature o sistemi potrebbero preferire l’approccio incentrato sul CRM.
D’altro canto, le aziende che coinvolgono i clienti e si rivolgono ai membri del pubblico attraverso i contenuti del sito Web, i social media e altre piattaforme online potrebbero preferire eseguire le proprie operazioni di marketing tramite un CMS.
Budget e risorse
Quando scegli quale sistema adottare per la tua azienda, dovresti considerare anche i costi di implementazione e manutenzione. Quali spese puoi aspettarti?
I costi per il sistema scelto includono licenze, hosting e formazione dei dipendenti e del personale IT per l’utilizzo delle nuove piattaforme o strumenti.
Inoltre, dovresti considerare le risorse necessarie per gestire e mantenere con successo un CRM o CMS, come personale, competenze tecniche e tempo (che si traduce in salari dei dipendenti).
Tutti questi costi possono sommarsi, quindi assicurati di considerarli tutti quando decidi il tipo di sistema e la sua complessità.
Integrazione e scalabilità
Quando scegli un sistema per la tua azienda, considera anche l’integrazione e la scalabilità. Questi fattori coinvolgono i tuoi attuali strumenti e piani di crescita.
In primo luogo, dovrai assicurarti che tutti gli strumenti attuali su cui fai affidamento funzioneranno con il tuo nuovo software CMS o CRM. In secondo luogo, puoi scoprire se la piattaforma scelta ti consente di aggiungere funzionalità, applicazioni o software per aumentare l’utilità e la funzionalità complessive.
Se speri di far crescere la tua attività nel tempo, desideri un sistema in grado di gestire questa espansione senza dover modificare completamente la configurazione.
In termini di CRM vs CMS, integrazione e scalabilità sono più questioni legate alle funzionalità del prodotto che al tipo di piattaforma. Ad esempio, MailChimp offre una serie di integrazioni che possono aggiungere funzioni come la creazione e il posizionamento di contenuti dinamici alla configurazione esistente.
Quando utilizzare il software CMS o CRM
Considera gli scenari che più probabilmente incontrerai nella tua attività. Quindi, puoi decidere quale sistema ti aiuterà meglio ad affrontare queste situazioni, fornendo una risposta chiara su quale sia l’opzione migliore per i tuoi processi e le tue esigenze aziendali.
Scenari in cui CMS è la scelta migliore
Ecco alcuni scenari in un’azienda in cui scegliere un CMS anziché un CRM è la scelta migliore.
- Aziende incentrate sui contenuti: il software CMS è la scelta migliore per le aziende incentrate sui contenuti perché offre agli utenti la possibilità di creare, gestire e distribuire facilmente video, immagini e articoli. Un CMS di qualità è uno strumento prezioso per le aziende che fanno molto affidamento sui contenuti, come media online, blog e siti di streaming. Aiuta anche qualsiasi azienda che fa molto affidamento sul content marketing.
- Aziende con una grande presenza online: il software CMS è la scelta migliore per le aziende con una grande presenza online. Queste aziende spesso hanno grandi quantità di risorse digitali e file multimediali da gestire. Le aziende di questa categoria includono rivenditori di e-commerce e siti di social media.
- Aziende con necessità di gestione e distribuzione di contenuti: il software CMS è la scelta migliore per le aziende il cui modello di business ruota attorno alla distribuzione di contenuti. Queste aziende non solo devono gestire i propri siti, ma devono gestire file di grandi dimensioni e risorse digitali per la pubblicazione su piattaforme di terze parti. Le società pubblicitarie e le agenzie di contenuti spesso rientrano in questa categoria.
Qualsiasi azienda con una vasta operazione di content marketing o un’azienda che fa affidamento su risorse digitali per il marketing o le operazioni può trarre vantaggio da un solido sistema di gestione dei contenuti.
Scenari in cui il CRM è la scelta migliore
Ecco alcuni scenari in un’azienda in cui scegliere un CRM anziché un CMS è la scelta migliore.
Attività incentrate sulla vendita e sul servizio clienti
Il software CRM è progettato specificamente per aiutare i team di vendita e di assistenza clienti a gestire dati e interazioni. Ovviamente, questa attenzione lo rende la scelta ideale per le aziende incentrate sulle vendite e sul servizio clienti.
Con solide soluzioni CRM, le aziende saranno in grado di comprendere meglio le esigenze dei propri clienti e sviluppare modalità uniche per connettersi con loro. A lungo termine, queste connessioni sono essenziali per incrementare le vendite.
Aziende con dati e interazioni complessi sui clienti
Il software CRM è specificamente dotato di potenti strumenti per classificare e analizzare i dati per diversi tipi di interazioni con i clienti. Le funzionalità di analisi possono aiutare le aziende a trasformare tutte queste informazioni in approfondimenti utili che incidono sugli sforzi di vendita.
Aziende con un volume elevato di interazioni con i clienti
Oltre ad aiutare a classificare i dati, i CRM possono automatizzare il processo di vendita. Il sistema può elaborare le informazioni non appena le ottiene, fornendo approfondimenti e report la cui compilazione richiederebbe agli esseri umani molto più tempo.
Per le aziende che fanno affidamento sui dati dei clienti per la personalizzazione, il targeting e il miglioramento dei servizi, un CRM è la scelta migliore.
Conclusioni
Possiamo concludere dicendo che, molto spesso, spetta all’imprenditore o al capo dipartimento decidere quale sistema offrirà i maggiori vantaggi. Entrambi i sistemi CRM e CMS offrono soluzioni potenti rispettivamente per la gestione e l’organizzazione dei dati o dei contenuti dei clienti.
Sebbene entrambi offrano strumenti utili, uno potrebbe funzionare meglio dell’altro a seconda delle dimensioni e della portata dell’azienda e della sua strategia generale per coinvolgere il pubblico.
Per alcune aziende, un sistema CRM o CMS individuale può essere sufficiente per fornire tutte le funzioni necessarie per il successo. Altre aziende potrebbero aver bisogno di un sistema ibrido che offra funzionalità di gestione e automazione per l’analisi dei dati e la pubblicazione di contenuti.
Comprendendo a fondo le esigenze della tua azienda e le sfumature del tuo settore, puoi prendere una decisione informata su quale sistema è adatto alle tue operazioni.
