Caratteristiche e Differenza tra Help Desk e Service Desk in azienda
Nell’ultimo decennio, i termini Help Desk e Service Desk sono stati spesso usati in maniera interscambiabile, come sinonimi, ma vi sono alcuni dettagli che permettono di contraddistinguerli in maniera netta l’uno dall’altro. Concentrando l’attenzione sulla loro origine si può già individuare una prima differenziazione:
- l’Help Desk è nato dalla necessità di creare un supporto per risolvere i problemi legati all’ambito ICT, rimanendo focalizzato su di essi e non sull’effettivo rapporto con l’utente utilizzatore. L’obbiettivo principale è quello di trovare una soluzione all’incident riscontrato.
- il Service Desk nasce come evoluzione dell’Help Desk, e si concentra sul fornire assistenza agli utenti gestendo tutto il ciclo di vita dell’incident e assumendo la forma di un qualsiasi altro servizio interno all’azienda, fornendo un vero e proprio punto di contatto tra utente e mondo ICT. Esso assume, quindi, un importante ruolo relazionale, come centro di assistenza, rinunciando al semplice obbiettivo di risoluzione dell’incident.
Si può affermare dunque che l’Help Desk, con le attività che svolge, può essere considerato un sottoinsieme delle funzioni che il Service Desk ricopre in azienda. L’Help Desk si può considerare come un semplice sistema di risoluzione di incident, mentre il Service Desk, oltre ad effettuare a sua volta questa attività, si pone come centro di assistenza per richieste che riguardano anche solo delle indicazioni sul funzionamento di tecnologie hardware e software in uso negli uffici o richieste per personalizzazioni del proprio pc o ancora per richiedere informazioni di servizio riguardanti l’ufficio ICT.
In generale, l’adozione di un Service Desk produce benefici maggiori del suo predecessore, sia per il business che per l’ICT stesso:
- miglior servizio agli utenti finali;
- miglior accessibilità al servizio (gli utenti non devono ricordarsi un numero di telefono o un indirizzo email per ogni servizio);
- migliore comunicazione interna nel dipartimento ICT e con gli utenti;
- maggior focalizzazione sulle esigenze degli utenti;
- migliore comprensione delle dinamiche di supporto (ed una maggiore comprensione degli impatti);
- maggiore produttività delle risorse umane.
Il Service Desk, da quanto detto, risulta essere un importante strumento, se utilizzato adeguatamente, infatti, il contatto con l’utente finale permette di ricevere tutti i feedback relativi all’operato da parte del personale ICT in maniera generale, fornendo anche utili informazioni strategiche.
Il manager ICT necessita di queste informazioni per sapere che direzione devono prendere in futuro le sue decisioni, allo scopo di migliorare negli ambiti per i quali gli utenti si lamentano e mantenere l’efficienza in quelli che invece li soddisfano. Questi feedback possono addirittura spingere l’ICT a rivedere l’effettiva funzionalità di un software in uso, considerare il suo aggiornamento a una nuova release o anche il passaggio a un altro vendor del prodotto.
Si può dire, in conclusione, che la più grande differenza tra Help Desk e Service Desk sia proprio quest’ultima, ovvero l’intenzione di usare il sistema di trouble-ticketing come mezzo per valutare la strategia in atto e le necessità da soddisfare in futuro, per monitorare le funzionalità dei servizi offerti all’utenza e sviluppare un contatto diretto con quest’ultima creando una relazione di collaborazione reciproca, che riscontra un aumento della produttività e della soddisfazione lavorativa di entrambe le parti.
