Che cos’è, a cosa serve e come funziona il Service Desk in azienda

Il Service Desk, come è definito nel framework ITIL, ha lo scopo di fare da punto di incontro tra gli utenti e l’IT Service Management, ma anche di occuparsi di tutta la gestione e la risoluzione degli incidenti e delle richieste degli utenti. All’interno di un servizio IT, il Service Desk è indispensabile poichè risolve tutti quegli eventi che causano un’interruzione o un peggioramento della qualità.
In generale, non coprono tutti i servizi IT e soprattutto può capitare che un dato team non risolva il problema, in questo caso la richiesta verrà inviata ad un altro gruppo che se ne occuperà.
Grazie alla presenza di un Service Desk, si riesce ad avere una maggiore comunicazione tra l’IT e gli utenti che utilizzano il servizio, poichè a seconda delle problematiche emerse e delle richieste si ha una maggiore visione delle esigenze del cliente e di conseguenza l’attenzione si concentra sul cliente; tutto ciò si traduce in un miglior servizio per gli utenti finali e in una migliore accessibilità per questi ultimi.

Per l’implementazione di un Service Desk, bisogna per prima cosa trovare un metodo per assegnare i problemi e le richieste degli utenti il più velocemente possibile, in modo da ridurre i tempi di attesa e da aumentare la produttività delle risorse umane, per far ciò si potrebbe pensare di distribuirli in base alle competenze tecniche. Inoltre, occorre pianificare l’eventuale assegnazione a gruppi esterni e fare una buona classificazione dei problemi e delle richieste, così nel momento in cui uno di essi viene creato da parte di un utente diventa più semplice assegnarlo e i tempi di risoluzione diminuiscono. È importante che ognuno di essi abbia una priorità, quindi nasce l’esigenza di stipulare una documentazione che dia in base alle urgenze e alle eventuali conseguenze che possono essere scatenate un criterio di assegnazione.

Esistono tre tipologie di strutture del Service Desk: locale nel caso di organizzazione con una sola sede operativa, centralizzato nel caso di organizzazioni con più sedi che quindi si occuperà di risolvere tutti i problemi provenienti da tutte le sedi e infine virtuale ovvero indipendentemente da dove è situato il supporto, quello che conta è avere accesso ai problemi e alle richieste.

Il Service Desk comunica con vari processi:

• Incident Management: il Service Desk fa da collegamento tra gli utenti che hanno segnalato il problema e l’IT, una volta ricevuta la segnalazione, la classificano e si occupano di tutte le attività per risolvere l’Incident;
• Problem Management: il Service Desk può trovare dei problemi causati dall’infrastruttura IT;
• Change Management: il Service Desk informa gli utenti di tutti i cambiamenti che l’infrastruttura ha subito e valuta eventuali problemi che possono nascere come conseguenza di questo;
• Configuration Management: il Service Desk lo utilizza per analizzare meglio i problemi e per valutare l’impatto relativo;
• Release Management: il Service Desk informa gli utenti di quando saranno le nuove Release e se ci saranno dei cambiamenti;
• Service Level Management: il Service Desk da supporto in base a quello che è stato stabilito dal Service Level Management;
• IT Service Continuity Management: il Service Desk lo utilizza in caso di eventuali problematiche.

Naturalmente, vengono utilizzate varie metriche per valutare la performance di un Service Desk, tra cui il numero di utenti che sono ancora in coda dopo un certo numero di giorni e che ancora non hanno avuto una risoluzione del loro problema o della loro richiesta, ma anche quanti di questi hanno sforato il tempo massimo stabilito per risolverli (questo tempo è denominato con il termine di SLA), il numero di problemi entranti e uscenti (ovvero risolti) in un periodo temporale.

Data la complessità nella creazione, ma soprattutto nella gestione quotidiana di un Service Desk possono sorgere vari problemi, quali:

• personale con competenze tecniche di basso livello;
• budget a disposizione insufficiente per coprire tutte le richieste da parte degli utenti;
• strumenti non adatti per la gestione del Service Desk;
• poca capacità di adeguarsi ai cambiamenti continui.