Che cos’è e come funziona l’IT Service Management (ITSM)

L’IT oggi è diventato l’utility del business. Avere le migliori tecnologie infatti non assicura che esse rispondano necessariamente alle esigenze aziendali. Un service management professionale e responsabile è ciò che porta questa qualità al servizio del business.
L’obiettivo delle pratiche ITIL Service Management è di fornire servizi ai clienti del business che soddisfino scopo, stabilità e che siano abbastanza affidabili da esser ritenuti credibili da un punto di vista organizzativo. Affinché un servizio esista è infatti fondamentale possedere la conoscenza necessaria a legare l’utente con il servizio esercitato, e la disciplina che si occupa di ciò è il service management.
Il service management è più che un set di procedure, esso è una pratica professionale supportata da un esteso corpo di conoscenza, esperienza e competenze provenienti da una comunità globale di individui ed organizzazioni nel settore pubblico e privato che ne incoraggia la sua crescita e maturazione.

Per capire cos’è la gestione dei servizi, abbiamo bisogno di capire cosa i servizi sono, e come il service management può aiutare i fornitori di servizi a gestirli e rilasciarli. La definizione ITIL ufficiale contenuta all’interno del volume Service Design definisce che:
“Un servizio è un mezzo per fornire valore ai clienti, agevolando i risultati che si intende ottenere, e senza l’assunzione di costi e rischi specifici.” (Office of Government Commerce, 2011)
Un semplice esempio di un risultato per un cliente che potrebbe essere agevolato da un servizio IT potrebbe essere: “I venditori utilizzano più tempo interagendo con i clienti” facilitato da un “servizio di accesso remoto che consente un affidabile accesso ai sistemi di vendita aziendali attraverso un portatile dell’addetto”. I risultati che i clienti vogliono raggiungere sono il motivo per cui acquistare o utilizzare il servizio. Il valore del servizio al cliente è direttamente dipendente dal modo in cui il servizio stesso facilita questi risultati.

Il Service Management è ciò che consente al service provider di garantire che i servizi facilitino realmente i risultati che i propri clienti intendono raggiungere e di gestire tutti i costi e i rischi associati a tali servizi. Infatti la definizione di ITSM è: “Service Management è un insieme di capacità organizzative specializzate per fornire valore ai clienti sotto forma di servizi.”
Queste capacità organizzative sono influenzate dai bisogni e dalle esigenze dei clienti, della cultura insita nell’organizzazione e dalla natura intangibile della produzione e dei prodotti intermedi dei servizi IT.

Si possono individuare infine quattro prospettive (“4P”) o attributi per spiegare il concetto di ITSM:

1. Prospettiva Partner / Fornitori: prende in considerazione l’importanza di partner e rapporti con i fornitori esterni e di come gli stessi contribuiscono al Service Delivery.
2. Prospettiva delle Persone: si focalizza sul lato “soft” dell’ITSM. Ciò include il personale IT, clienti e altre parti interessate. Ad esempio: il personale possiede le competenze e le conoscenze giuste per svolgere i propri ruoli?
3. Prospettiva Tecnologica / di Prodotto: tiene conto dei servizi IT, hardware e software, bilanci e strumenti.
4. Prospettiva di Processo: esplica il rilascio end-to-end dei servizi basati sui flussi di processo.
   La qualità dell’IT Service Management assicura che ciascuna di queste quattro prospettive siano prese in considerazione come parte del miglioramento continuo dell’organizzazione. Queste stesse prospettive devono essere considerate e valorizzate nello sviluppo di servizi nuovi o modificati per avere successo nella progettazione, nella transizione ed in una eventuale adozione da parte dei clienti