Caratteristiche e differenza tra SLA e OLA in azienda
La differenza fondamentale tra SLA e OLA è che uno SLA è un contratto tra un fornitore di servizi (fornitore) e l’utente finale (cliente) che delinea il livello di servizio atteso dal fornitore di servizi mentre un OLA definisce le relazioni interdipendenti a sostegno di un SLA. SLA e OLA sono molto popolari e ampiamente utilizzati nell’outsourcing e in settori specifici come il settore dell’Information Technology (IT). OLA è sviluppato in base alla natura dei requisiti specificati nello SLA. Sia SLA che OLA possono essere contratti informali o legalmente vincolanti.
SLA (Service Level Agreement)
Uno SLA (service level agreement) è un contratto tra un fornitore di servizi (fornitore) e l’utente finale (cliente), che delinea il livello di servizio atteso dal fornitore di servizi. Gli SLA possono essere sviluppati sia per uso interno che esterno. Gli SLA vengono sviluppati al fine di garantire che il risultato di un’attività o di un progetto venga completato in tempi concordati con il livello di qualità previsto. Le metriche seguenti sono specificate in uno SLA.
- Descrizione del servizio
- Affidabilità, reattività e livello di prestazioni concordato
- Procedura per la segnalazione dei problemi
- Livello di servizio di monitoraggio e reportistica
- Conseguenze per il mancato rispetto degli obblighi di servizio, comprese le penali dovute
- Clausole di fuga o vincoli
Di seguito sono riportati i diversi tipi di SLA.
SLA basato sul cliente
Questo è uno SLA che copre tutti i gruppi di clienti insieme ai servizi che utilizzano. Ad esempio, uno SLA tra il fornitore di servizi e il dipartimento finanziario di una grande organizzazione per i servizi come il sistema finanziario, il sistema dei salari.
SLA multilivello
In uno SLA multilivello, l’accordo è articolato in vari livelli dove vengono affrontate le diverse esigenze del cliente di chi utilizza lo stesso servizio. Gli SLA multilivello possono essere a livello aziendale oa livello di cliente. Gli SLA aziendali affrontano problemi generali di gestione del livello di servizio che interessano l’intera organizzazione, mentre gli SLA a livello di cliente affrontano problemi specifici di un gruppo di clienti
SLA basato sul servizio
Questo è un contratto per tutti i clienti che utilizzano i servizi forniti dal fornitore di servizi; ad esempio, implementando un servizio di posta elettronica per l’organizzazione.
Definizioni tecniche come “tempo medio tra guasti” (MTBF), “tempo medio per risposta” (MTTR) o “tempo medio per ripristino” (MTTR) vengono utilizzate negli SLA insieme alle parti responsabili del pagamento delle tariffe e della segnalazione dei guasti.
OLA (Operation Level Agreement)
Un OLA (operation level agreement) definisce le relazioni interdipendenti a supporto di uno SLA. L’accordo definisce le responsabilità di ciascun gruppo di supporto interno nei confronti di altri gruppi di supporto, inclusi il processo, la qualità attesa e la tempistica per la fornitura dei loro servizi. Lo scopo dell’OLA è di contribuire a garantire che le attività di supporto eseguite dai vari team di supporto soddisfino gli standard previsti nello SLA. In altre parole, OLA descrive come i reparti lavoreranno insieme per soddisfare i requisiti del livello di servizio come previsto nello SLA. Pertanto, l’OLA viene sviluppato sulla base dei criteri previsti per lo SLA. Infine, i componenti in OLA sono in gran parte simili a quelli degli SLA.
Differenza tra SLA e OLA
- Lo SLA è un contratto tra un fornitore di servizi (fornitore) e l’utente finale (cliente) che delinea il livello di servizio atteso dal fornitore di servizi. Mentre, OLA definisce le relazioni interdipendenti a supporto di un accordo sul livello di servizio.
- Lo SLA si concentra sulla parte relativa al servizio dell’accordo, mentre OLA è un contratto relativo alla manutenzione e altri servizi.
- SLA è un contratto per l’utente finale del fornitore di servizi, invece OLA è un accordo interno.
- Lo SLA è un contratto meno tecnico dell’OLA che è un contratto altamente tecnico.
Conclusioni
Infine, la differenza tra SLA e OLA dipende principalmente dalla loro attenzione. Lo SLA si concentra sulla parte relativa al servizio dell’accordo. OLA è un contratto relativo alla manutenzione e altri servizi. Nel complesso, l’obiettivo di entrambi alla fine è lo stesso poiché entrambi tentano di completare con successo un’attività. Le aziende dovrebbero dedicare tempo sufficiente e considerare tutti i fattori rilevanti prima di preparare uno SLA o OLA poiché possono aiutare a prendere opzioni di recupero in caso di esito negativo come la richiesta di una penalità se i risultati attesi non vengono raggiunti.
